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文档简介

处理投诉,授课人：RYAN,目的：,1、处理投诉，端正态度。2、掌握技巧，有效处理各类投诉。,上课五步骤：一、为何要处理投诉。二、识别各种不同投诉的方法。三、投诉类型及处理投诉者的基本态度和原则。四、什么人最难应付。五、如何有效地处理投诉。,一、为何要处理投诉。11、能有助于处理者增强工作满足感。22、为机构提供更大的宾客满足感，促进宾客再次光临。33、为机构建立良好的公共关系。44、对处理者工作表现有自授帮助。55、相反，如处理不当，则对酒店将来的业务及公众形象皆有损害。,二、识别各种不同投诉的方法。1、怒形于色的客人。2、将愤怒隐藏的客人。,三、投诉类型及处理投诉者的基本态度和原则。（一）投诉类型1、对设备的投诉。2、对服务态度的投诉。3、对服务质量的投诉。4、对异常事件的投诉。（二）基本态度1、欢迎投诉，认真听取。2、慎重考虑，及时处理。（三）处理原则1、真心诚意地帮助客人解决问题。2、绝不与客人辨。3、不损害酒店的利益。,四、什么人最难应付。11、高傲的人。22、横蛮的人。33、情绪欠佳的人。44、有自卑感的人。5、女性的客人。,五、如何有效地处理投诉。1、处理客人之情绪/感情。2、处理客人所投诉的问题。A、找出投诉人的硬实需要。B、提供不同的选择。C、提供资料。D、达到解决方案。E、跟踪、回复。F、记录在案。3、处理投诉前自己所需做的准备工作。A、个人仪表。B、非语言的沟通。C、重
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