2.新员工入职培训课程讲义—事件管理流程

新员工入职培训课程讲义事件管理流程,课程安排,事件管理流程介绍事件管理规范介绍事件管理流程平台操作介绍问题解答,课程安排,事件管理流程介绍事件管理规范介绍事件管理流程平台操作介绍问题解答,事件管理概念与目标,事件定义是引起或可能引起业务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动事件管理目标快速排除故障，尽快恢复生产，尽可能地减少对客户和用户业务的最终影响,事件管理流程的角色与职责,运行部,各系统部室技术人员,各部室负责人,事件管理流程图事件生命周期维度,事件管理跨单位流转示意图,IT支持服务热线：4006695533,事件管理流程演示事例,Network,Database,Application,Server,Storage/Tape,UX Server,Server,存储设备,数据库服务器,应用系统服务器,网络设备,前置机,分行,总行,分行事件经理,总行事件经理A,总行事件经理B,前置机,柜员,2018年2月15日星期四,第8页,2018年2月15日星期四,重大运行事件应急管理组织,重大运行事件应急管理流程,课程安排,事件管理流程介绍事件管理规范介绍事件管理流程平台操作介绍问题解答,事件管理规范关键要点,事件严重等级共分6个等级，1为最高，6为最低。对业务造成影响根据具体影响程度分15级；6级是指对业务服务未造成影响，但存在潜在隐患的事件。事件协办单在处理事件过程中，需要多个单位同时协助排查事件原因时，可通过创建多个协办单派发到需要协助处理的单位，并行处理，提高事件解决效率。临时解决事件创建问题使用临时措施恢复生产解决事件，根本原因未知的，应在事件单解决类型中选择“临时解决方案”，事件解决恢复后应当创建问题单继续分析查找根本原因，并与事件单进行关联。如果已开问题工单，应关联问题来源单号。事件回顾定期对过去发生的事件进行分析、总结和回顾，从而减少事件的发生。事件督办服务台应定期督办事件的解决（参考督办周期请参见事件流程管理规范）；事件创建组应在事件解决后及时确认事件是否恢复并及时关闭事件单。保密信息与保密附件处理事件单过程中如果涉及到：账号、密码、身份证、金额、住址等建行安全部门规定的保密信息时，必须将此类信息填写到保密输入框中，避免敏感信息的外泄。保密附件是指含有上述敏感内容的附件。,操作有风险审计很烦人,保密信息说明,敏感生产数据分为以下五类 ：密钥密码信息类、客户信息类、业务信息类、业务参数信息类、技术信息,其定义分别如下：,事件规范相关文档,(建总发2010138号)关于印发中国建设银行信息系统生产事件等级认定规定(试行)的通知,(建技管2012120号)关于印发中国建设银行IT服务管理流程规范的通知,课程安排,事件管理流程介绍事件管理规范介绍事件管理流程平台操作介绍问题解答,本组相关的事件：和我所在组相关事件例如：某人同时在记录员组和分析员组,事件相关工作台记分板1,事件相关工作台记分板2,查询事件单1,点击“工作台”下的“事件”栏，展开的栏目下出现与自己相关的事件，点击其中一栏后，右部会列出相应的事件列表,查询事件单2,点击“搜索”下的“事件”项，首页右部会显示需要搜索事件的条件，填入任意条件后点击“搜索”，会列出符合搜索条件的事件列表,通过单号查询事件单,输入单号，点进入可以直接进入该事件单,新建事件,点“新建事件”按纽或菜单“文件”-“新建事件”，打开新建事件页面,新建事件页面,报告人可弹出选择、手写、创建,报告人电话手填发生单位下拉选择具体发生地点手填,新建事件 输入项说明1,发生时间当前时间之前恢复时间发生时间之后,重复发生事件单号选择已关闭的事件单号,新建事件 输入项说明2,事件类别弹出选择。,报告方式默认服务台。变更来源由变更引起。处理组登陆人用哪个组（角色）创建。,新建事件 输入项说明3,影响级别和严重等级严重等级自动设置、也可手动修改。事件概要事件详细描述,新建事件 输入项说明4,新建事件事件单保密信息,新建事件事件单保密附件,新建事件单 保存,处理事件单,点击记分板中“事件”栏或菜单搜索事件，通过事件列表进入事件页面,处理事件单开始处理事件单,对于状态为“已指派”的本组需处理的事件，如果处理人为空或处理人是自己，则可进行“开始处理”操作。,处理事件单开始处理事件单,系统自动保存后，状态变为“处理中”，原“处理人”为空则自动变为自己。,处理事件单编辑事件单,对于状态为“新建”或“处理中”的本组需处理的事件，如果处理人是自己，则可进行“编辑”操作对于状态为“已完成”的本组创建的事件，也可进行“编辑”操作 。,处理事件单编辑事件单,处理事件单事件单转为等待中,对于状态为“新建”或“处理中”的本组需处理的事件，如果处理人是自己，则可进行“转为等待中”操作 。,处理事件单事件单继续处理,保存后，事件状态变为“等待中”，活动日志记录更新 。,处理事件单继续处理事件单,处理事件单事件单转给其他单位,对于状态为“新建”或“处理中”的本组需处理的事件，如果处理人是自己，则可进行“转其他单位”操作。注：该功能为数据中心、开发中心服务台人员及分行事件经理。,处理事件单事件单转给其他单位,保存后，事件转给指定的组或人，活动日志记录更新 。,处理事件单事件单转给其他人,对于状态为“新建”或“处理中”的本组需处理的事件，如果处理人是自己，则可进行“转其他人”操作，可转给本单位事件组或组内指定人；对于状态为“已完成”的本组创建的事件，也可进行“转其他人”操作，可转给本单位事件组或组内指定人 。,处理事件单事件单追回,添加删除合并事件,处理事件单事件单合并,由相同原因引起，表象相同的事件，在处理的时候可以将事件单合并到一个事件单下的操作。,事件处理完成确认,合并事件同时处理完成,处理事件单事件单合并,父事件处理完毕，被合并事件自动处理完毕，同时解决方案信息会自动覆盖子事件内容，因此应谨慎使用合并功能。,处理事件单事件协助单,在解决事件时，需要多个单位同时协助排查事件原因，可通过创建多个协办单派发到需要协助处理的单位，进行并行处理，提高事件解决效率。,处理事件单事件单转给其他人,保存后，事件转给指定的组或人，活动日志记录更新 。,处理事件单事件单处理完毕,对于状态为“新建”或“处理中”的本组需处理的事件，如果处理人是自己，则可进行“处理完毕”操作 。,处理事件单事件单创建问题,对于状态为“已完成”或“已关闭”的本单位需处理的事件，则可进行“创建问题”操作 。,处理事件单事件单创建变更,对于状态为“已完成”或“已关闭”的本单位需处理的事件，如果没有从此单创建过变更，且“当前处理单位”不是“开发中心”，则可进行“创建变更”操作 。,处理事件单事件单提交知识,对于状态为“已完成”或“已关闭”的本单位需处理的事件，则可进行“提交知识”操作 。事件分析员在点击“处理完毕”按钮时，系统根据当前工单的“事件级别”进行自动判断，非6级事件，系统自动展示“关单时是否自动提交知识、不自动提交知识理由”属性字段，选择“关单时是否自动提交知识”，关单时系统自动将当前工单转换为知识；6级事件不显示“关单时是否自动提交知识、不自动提交知识理由”字段，可通过“提交知识”按钮手工进行知识转换,关闭事件单,对于状态为“已完成”的本组创建的事件，则可进行“关闭事件”操作 。,事件单其他功能事件单填加注释,对于任何状态的本组需处理的服务请求，可进行“添加注释”操作 。,日志分为活动日志和流转日志,事件单其他功能审计日志与流转日志,事件单其他功能活动日志查看联系人信息,事件单其他功能作废,状态为“新建”的工单，建单人可对工单进行作废操作,事件单其他功能关联创建时传递CI信息,在新建完成事件单页面，点击【创建问题】按钮，打开创建问题页面，点开问题页面的CMDB页签，系统自动把事件单中关联的配置项信息（关联类型为“根源”的配置项），添加到问题单的CMDB页签中。填写相关信息，点击【确定】按钮，完成新建问题单。,事件单其他功能CI属性回填,点击事件单的CMDB的页签，展现出CMDB的配置项信息页面，当前事件工单新建事件工单并成功保存至已完成环节，工单当前处理人在只读页面可调用配置系统的配置项回填功能，将配置项信息回填当前工单的“系统配置”字段。事件单页面刷新，显示出反填的相关信息。同一张工单可对多个配置项进行追加回填操作。,事件单其他功能应急会议,在事件单处理页面点击【发送应急短信】按钮在事件单处理页面点击【发起应急会议】按钮在事件单处理页面点击事件单底部的【应急会议资料】tab页签。,事件单其他功能收藏工单,点击【查看】菜单，点击【我的收藏】子菜单，打开我的收藏页面。点击【添加收藏事件】，打开事件单搜索页面，输入搜索条件，点击【搜索】查询出需要收藏的事件，选择并添加需要收藏的事件，点击【确定】按钮完成添加收藏。点击【取消收藏事件】按钮打开收藏操作页面，选择并移除需要取消的事件单，点击【确定】按钮，完成取消收藏。在收藏的事件列表中，点击关注级别链接，弹出修改关注级别的窗口，点选关键的级别，点击【确定】按钮，返回我的收藏页面完成关注级别的修改。,事件单其