行业作风建设及规范医疗服务管理办法---成都市龙泉驿区第一人民

龙一医201182号成都市龙泉驿区第一人民医院加强行业作风建设及规范医疗服务管理办法根据卫生部关于加强卫生行业作风建设的意见、四川省医疗卫生机构及工作人员收受“红包”、“回扣”责任追究办法（试行）和省市区有关行业作风建设和纠风工作会议精神及深入开展“三好一满意”活动的要求，为加强我院的行业作风建设、提高医疗服务质量，结合医院实际，特制定如下管理办法。一、医德规范要求（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。（二）尊重患者的人格与权利，对待患者不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。（四）廉洁奉公。自觉遵守纪律，不以医谋私。（五）为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄露患者隐私和秘密。（六）互学互尊，团结协作，正确处理同行和同事关系。（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识。提高技术水平。二、对违反下列规定的，经查实，视其情节和后果的轻重，给予经济、纪律和党纪处分或解（降）聘技术职务。对酿成医疗事故的按医疗事故处理办法有关条款处理，触犯法律的移交司法部门处理。（一）优质服务、文明用语第一条 优质服务1、着装整洁、举止端庄、佩证上岗、不许穿拖鞋。2、实行首问负责制。本院职工对患者和亲属的问话有义务热情耐心回答，若遇上老人或残疾人有义务和责任给予进一步帮助。3、以人为本，主动关心病人。工作场所禁止大声喧哗，避免或消除门、窗、推车等发出的噪声，为病人营造一个舒适、安宁的治疗环境。4、入院接待。病人到病区，护理人员要起身迎接，护送病人至床旁，介绍同室的病人、病区环境、规章制度、注意事项等，并教会病人使用床旁设施。主管医生应主动向病人及家属作自我介绍，并及时对病情进行处置。5、病人入院三日内，主管医务人员应就病人的病情与患者及亲属进行一次不少于10分钟的沟通，并在病历中作好记录。 6、病区护士要按常规巡视病房，病人呼叫及时应答，不能在办公室闲谈。治疗护理时，按操作规程进行。若操作失败，主动对病人说“对不起”，必要时请有经验的医生护士操作。7、科主任、护士长在24小时内对新入院病人作自我介绍。医务人员要深入病房了解病人的需要，及时发现医患纠纷苗头，尽早解决医患矛盾。若发生医疗纠纷，原则上先科室解决，及时向院方汇报。若解决有困难，应积极协助医院有关职能部门解决。8、患者在门诊就诊或在住院部上午查房时，医务人员与每位病人及家属交流时间不得少于3分钟。出院时，护士长或当班护士为病人提供出院指导，并送病人至病区门口，送上祝福的话语，给予继续为其服务的承诺，并留下科室和经治医生的电话号码。9、非主管医务人员不得对病人的诊断、治疗及收费标准作解释，不得当着病人的面评价其他医务人员的诊疗过错或诋毁其他医务人员。10、严禁在病房及诊疗活动中吸烟，严禁在诊疗活动中使用手机，严禁在诊疗活动中与旁人谈论与诊疗无关的话题，严禁酒后上班。11、各病区每月召开一次工休座谈会，及时了解和听取患者的建议和意见，作好记录；对出院病人做好电话回访工作，根据收集意见和建议情况，拟定整改措施，改进服务质量。12、实行公开透明医疗服务，多渠道、多途径公开医疗服务信息。财务科应定期公示和更换医疗服务、药品等费用信息，为住院病人提供费用清单、住院费用查询机，以方便病员随时了解其医疗费用，并做好咨询和解释工作。13、党办每年召开1-2次义务监督员座谈会议。每年组织2次由第三方人员开展的对各科室出院患者和门诊患者的满意度调查；年度平均分低于80分的科室及主任、护士长当年不能评选优秀。各科室应积极组织对本科室医务人员的满意度调查，并结合各种投诉，在医务人员当月奖金中予以兑现。14、建立院长代表接待日，每周定期在门诊大厅开展院长接待日工作，耐心听取患者和群众的意见和建议，并监督相关部门及时完成整改。15、医务人员要认真履行告知义务，对患者的诊断结论、治疗方案、病情预后及费用，特别是特殊检查和治疗中可能出现的并发症及风险，不可预测的意外及其他可供选择的诊疗方案和利弊。告知内容必须全面，切实保护患者的知情权。16、医务人员必须尊重病人的选择权，患者可采取不同的诊断检查方法、治疗方案以及对实施诊断治疗的医护人员具有选择的权利。17、医务人员必须充分尊重病人的隐私权，不泄露病人的隐私和秘密，并在诊断治疗场所设置隔离措施，保护病人隐私。第二条 文明用语1、接听电话时必须说：您好，自报科室，对咨询的问题进行详细解答。2、医疗服务中做到接待三声（来有迎声、问有答声、去有送声）、热情三到（眼到、口到、手到或行动到）、文明十字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）。3、接待病人和家属时做到态度和蔼、语言亲切得体。禁止用床号代替病人的称呼，尽量使用与服务对象社会角色相应的称呼或姓名，如某科长、某书记、张某某等。不得使用任何伤害病人、刺激病人和有损医务人员及医院形象的语言。经医院相关部门考核，对违反上述文明用语规定的，扣发当事人当月绩效奖金200元。若在一年内发生第二次违规行为，除按上述规定处理外，同时给予到门诊相关服务岗位学习一周的处理。凡违反优质服务、文明用语的有关规定，被患者投诉，即扣当事人奖金200元；院长代表接待日发生的投诉予以加倍扣奖金（投诉人经科室或本人沟通、解释后，二个工作日内主动撤诉的可不予扣奖金）。同患者、家属、同事在工作场所发生争吵，即扣当事人一个月奖金；同患者、家属、同事在工作场所发生打架，即予以停职、扣不低于三个月奖金。在进行上述处理的同时，根据事件影响程度，由医院党办和纪检部门汇同相关科室对上述问题开展调查，经查证属实，再按医院相关规定处理。（二）劳动纪律第三条 按时上下班，不无故缺勤。不迟到、不早退，旷工按相关人事制度处理。第四条 积极参加各种会议，不得无故缺席(中层干部无故缺席会议，每缺一次扣100元)。确属有事的，必须履行请假手续（请假必须有假条，说明请假理由），特殊情况可电话请假、事后补假条，否则，视为无故缺席。第五条 请假制度。为加强科室管理，确保医疗质量和医疗安全，各科人员离开本区必须向科室负责人报告；若请（休）假需获得科室负责人批准后办理相关手续。各科负责人离开医院必须留有确切行踪，并保持通讯畅通；临床、医技、门诊科室负责人请（休）假或因事外出离开本区，必须报医教科或护理部批准，并登记离院时间、出差地点及科室安排情况，若系请（休）假还需办理相关手续。职能科室负责人请（休）假或因事出差（包括会议等），须由院办公室批准并报分管院长同意。离开本区不报告或不留行踪，每次扣发当事人绩效奖50-200元；再次发生者，予暂停诊疗权1-3个月；科室负责人离开本区不报告，予以扣发当月管理津贴20%；未报告并影响工作、造成后果的予以解除中层干部职务，属聘用人员的予以解聘。第六条 禁止在工作区内做私事、娱乐赌博和进行与工作无关的活动。在上班时间不得做与工作无关的事，不得进行任何形式的娱乐活动（如打牌、下棋、玩电脑游戏、炒股等），若违反规定，一经查实，给予责任人通报批评，并扣发参与人员500元奖金；禁止在院内进行赌博等各种违法违纪活动，一经查实，除全院通报批评外，对当事人给予待岗或停诊疗权1年或解聘处理。第七条 通讯管理。全院中层干部必须保证通讯通畅，以保证重大事件时能及时联系，否则根据对工作影响程度，每次扣发管理津贴50200元。（三）廉洁行医第八条 廉洁行医。各级医务人员严禁在医疗服务过程中利用职务之便，收受患者财物或索取其它不正当利益。认真执行“八项行业纪律”，杜绝任何以医谋私的行为。对患者及家属主动送予的红包及其它贵重财物，医务人员要予以劝说、当面拒绝，并及时主动退还本人。如实在无法退还本人的，应在24小时内交由医院党办处理。凡索取病人财物或通过其它形式收受回扣、提成、私收现金的，按实际金额5倍扣发奖金，并全院通报批评。对情节严重、给医院造成恶劣社会影响的，给予待岗或停诊疗权3-12个月或解（低）聘处理，触犯法律的移交司法部门处理。第九条 严禁开“搭车药”、“搭车检查”。医务人员不得借患者之名为自己或他人开“搭车药”、“搭车检查”。严禁医务人员在知情的情况下使用病人的非真实姓名，为病人进行医疗活动。严禁医务人员将医院购进的药品私自变卖或以任何形式据为己有。违反上述规定一经查实，当事医务人员必须如数退还药品或交纳费用，并向有关单位及个人道歉，同时给予通报批评、扣发当事人1-3个月奖金，情节严重的，给予待岗或停诊疗权3-6个月的处理，触犯法律的移交司法部门处理。第十条 合理收费。严格遵守国家物价政策、医疗收费标准及收费项目，禁止任何形式的乱收费。违反上述规定而造成的后果由所在部门负责。严禁任何形式的不收费或少收费，科室、部门无权以任何理由减免医疗费用。因医疗原因可能减免部分费用应报告医教科，并由医教科牵头联合财务科予以减免。财务人员收取病人费用后，必须立即出具发票，不得以任何理由拖延或不开发票。任何科室或个人在医疗活动中不得以任何形式私自收取病人现金，不得以少记或不记诊疗检查费与病人进行现金交易。财务人员应按照规定按时上交现金、账目、票据，不得挪用现金或以任何形式占用现金。违反上述规定，一经查实，除由医院立即没收非法所得外，给予当事科室或个人违纪金额5-10倍的处理，由科室组织参与的现金交易行为，给予当事科室科主任和护士长停职或免职处理。第十一条 医疗器械及医用消耗材料使用的管理。各种医疗器械及医疗用品的使用一律由设备科统一购进后科室领用，医务人员不得介绍病人直接向商家、厂家购买。新购进的消毒剂、消毒设备、一次性物品等必须经医院感染管理科监测合格，各种医疗器械及医疗设备的试用必须向设备科申请，附相关资料和有关部门检测报告并在设备科备案同意后方可使用。违反上述规定，医务人员介绍病人直接向商家购买医疗用品的或私自试用器械设备的，医院对病人产生的费用不提供报销证明，若因此发生纠纷造成的损失全部由当事人或当事科室承担，并给予当事人通报批评、警告并扣发2个月奖金的处理。若因此造成医院感染或重大医疗缺陷的，对所在科室负责人予以免职，对当事人予以待岗或停诊疗权6-12月或解（低）聘处理。第十二条 药品管理。遵守中华人民共和国药品管理法和政府的有关药品的采购管理规定，在院药事管理委员会的指导下，所有药品一律由药剂科管理、配药、发药，其它科室及个人不得私自使用非我院药剂科调配、发出的药品，更不得私自向病人出售药品及保健品等。违反上述规定的，第一次给予责任人通报批评、警告并扣发2个月奖金；再次发生的给予待岗或停诊疗权1年或解（低）聘处理，若因此引发纠纷造成的费用由当事人承担，触犯法律的移交司法部门处理。第十三条 规范出具医疗证明，严禁弄虚作假。医生需亲自诊查后方能出具诊断证明书或有关出生、死亡证明书。补开各种医学证明必须经医教科同意后由经治医生出具，任何人不得代开。各医技科室必须如实出具医学证明有关检查报告。医务人员不得跨专业出具与自己执业范围无关或者执业类别不相符的医学证明。未经医务科授权，各类进修人员无权出具各类诊疗证明及检查报告。对修改的医疗证明，修改处必须加上签名。出入院处只能提供出院病人的出院医学证明书和出院后1个月内的休息证明书（下肢、脊柱骨折可延长至3个月内，截瘫或半侧肢