第三部分-理赔服务方案

构建统一服务平台系统解决行业风险-创新旅游业保险服务建议深圳市旅游协会二一三年一月目录一、深圳市旅游业发展现状3二、旅游行业系统的主要风险分析3(一)主要风险的表现形式3(二)个案风险的特点4三、风险解决方案-建立统一服务平台5(一)构建行业保险统一服务平台服务的背景5(二)建立行业保险统一服务平台服务的意义7(三)构建行业保险统一服务平台的形式8四、统一服务平台的产品特色8五、统一服务平台的服务特色.10(1)统一服务团队10(二)统一服务职责10(三)统一服务的原则11(四)统一服务标准12六、实现统一服务平台的各类要求12七、旅游业主要风险事故的超额保障 13一、深圳市旅游业发展现状2012年，深圳进一步加强了全国重要旅游目的地、客源地和出入境旅游集散地地位，各主要旅游经济指标继续居全国大中城市首位：年接待人数7071.32万人，全市旅游业总收入544.24亿元，比上年增长4.68%，比上年增长5.1%同时，随着武广、京广高铁的开通和珠三角地区交通体系的完善，深圳作为中线旅游目的地的形象进一步加强。 黄金周期间，我市游客比例大幅上升，随着旅游业的发展，行业存在各种风险与保障手段不足的矛盾日益突出。 对此，行业需要系统的全面风险保险保障。 二、旅游系统主要风险分析(一)风险的主要表现形式和主要危险种类；1、旅游系统与经营活动有关的保险种类：旅行社责任保险、旅游事故保险、旅客巴士保险、航空事故保险、其他旅游支援服务提供者购买的保险(列车、轮船、旅游景点、酒店等)。2、旅行社的风险主要来源于： (1)旅行社自身的原因；(2)旅行支持者的原因；(3)自然的原因；(4)社会原因。从事故现场的处理经验来看，旅行社和车队承担着现在最大风险的是旅客巴士的风险！ 目前，深圳市场从事旅游巴士，经国家行政部门批准，可从事旅游巴士的巴士不足3000辆，无运营资格的巴士数万辆，大部分巴士实际从事违法运营活动的是国家法规不允许的。4、目前在深圳市场从事观光巴士的车辆有80%靠近车辆，单人一家，对风险抵抗力相当差，几乎没有风险意识。 购买车辆保险，忽视旅行社、车队、游客的人身安全和财产损失。 保险公司投保时，只考虑自己的经营成本，投保非经营保险，保险单承诺接送公司员工上班、下班，甚至乘客座位保险的保险金额只有1万20万。5 .现在各保险公司保证此类车辆的，要求公司接送员工，退出公司租赁合同，非运营收取保险费，以非运营标准规定保险事故的责任和赔偿标准。 运营活动中发生保险事故伤亡或财产损失的，由于保险以外的责任，保险公司不承担赔偿责任。(2)风险事故事例的风险特征；一、2012年度深圳市旅游业风险事故发生概况深圳市今年1月至7月，全市累计发生道路交通事故2046起，死亡546人，受伤2452人，直接经济损失不容忽视。 旅客车辆是重大事故的主体，占70%以上，特别是大型巴士事故多发的重大交通事故的主要原因是驾驶员缺乏安全意识、违法驾驶、疏忽，驾驶员超速、超负荷、疲劳驾驶、违法超车、占道行驶等驾驶员违法因素造成的事故占80%以上。2、保险公司对旅行保险事故的赔偿有上升的倾向(截止到2007年)。车辆发生交通事故未偿案件12起，死亡8人，重伤20人，程度不同100人以上受伤，经济损失数千万元，损失额巨大，且近年来旅游交通事故频发，除责任赔偿标准提高外，旅游行业各保险领域的保险赔偿明显呈上升趋势，特别是特大事故相继发生。3、旅游行业交通手段旅游巴士保险限额不足目前，旅行社租赁的巴士车辆保险单上保险限额(第三方责任保险、车中人员责任保险)不足，大部分旅行巴士车辆的车中人员责任保险只投保1万至20万，第三方责任限额为50万至100万。 根据目前国家道路交通事故死亡损失赔偿标准，深圳市居民伤者一般应在57级之间赔偿40万60万，死亡赔偿金额又达到80万以上，处理其他事故费用，以上车人员和第三方责任保险的保险金额不足以支付发生的赔偿金。 2011年6月4日下午惠河高速公路惠州段发生11死特大交通事故，赔偿金额超过1000万元三、风险解决方案-统一服务平台的构建(一)构建行业保险统一服务平台的背景；1、特大人员伤害事件在索赔替换阶段出现严重背离：交通事故，特别是遇到伤亡事件时，大多数保险公司不一般到现场处理后果，特别是责任不明确，多家保险公司承担保险，手续不完善时，不提供替换医院的急救费用和现场应急费用。 发生重大事故时，独门独户公共汽车的主人在无法垫付相关费用的情况下，采取逃避责任、转嫁责任的消极做法，一旦走了，就没有钱，很为难。 风险转嫁旅行社和车队。 例如2007年深圳旅行社集团发生的内蒙古海拉尔交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女子死亡事件、2008年发生的四川交通事故死亡事件、2009年广东惠州有4人死亡的30多人受伤的集体死亡集体受伤事件、2010年广西桂林有2人死亡的40多人受伤的集体死亡集体受伤事件上述事件中最大的交通事故游客要求赔偿总额达到900万元以上，法院判决总额也达到800万元以上。 若干案件金额巨大的事件，由于当时购买的旅行社责任保险额较小，或者保险公司不积极配合，旅行社先支付巨额赔偿后，必须按诉讼途径向车队和保险公司索赔。 诉讼程序结束已经过去几年，现在还有几起三四年前的案件，旅行社向客人赔偿后还没有完成索赔。2、有幸游戏保险公司保险高赔偿：目前正规旅游巴士车辆运营性购买保险费基本符合市场要求，三者100万，乘客座位保险50万，年保险费约3万至3.5万元，大部分所有人有幸， 游戏保险公司低保高赔偿非经营性购买车辆保险，保险费普遍为三者20万至100万，乘客座位保险人均1万至20万的保险单约定只限深圳市内接送员工下班，年保险约7000元至10000元，经营成本大幅下降， 保险公司为抢夺市场保险资源，对小事故一般予以赔偿处理，但发生重大事故时，保险公司不按照保险单、保险条款支付赔偿金，大事故先逃避责任，有能力的业主处理后续处理后向保险公司提出索赔，手续麻烦，诉讼法院判决的结果， 即使有明确的约定，承认保险单的法律效力保险公司基本上只承担强硬的赔偿，真正支付的是西瓜，赔偿的是芝麻，所有人浪费了财产。抗风险能力弱：目前在交通事故中有资金调动能力的业主非常少。 据统计，300万以上的赔偿案件有5起，旅行社、职工旅行社、受害者无法赔偿，目前正在法律上解决。 最终风险被转嫁到旅行社和团队。4、旅游合同的法律风险： 2010年11月1日起，最高人民法院颁布的关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定规定，旅行社组织游客在旅行中受到人身伤害和财产损失，即使旅行服务支持者巴士的原因造成损失，法院也会根据客人选择的担当主体，判断旅行社团体会社承担赔偿责任，旅行社支持旅行服务5、资金调动风险极大：据统计，数年旅行社发生交通事故，事故发生后，由旅行社先调动支付救治等费用。 垫付金额数十万元，数百万元，组织职工旅行事故，公司垫付的费用数十万元。 此外，一些所有者被关进监狱，浪费财产。(二)建立行业保险统一服务平台的意义；统一服务是指旅游系统各企业在经营过程中相关旅游公司的责任保险、旅游事故保险、公交车辆保险统一为服务平台内的保险公司投保，投保后统一服务平台，通过一个电话为所有保险保险提供一站式服务协会在充分调查和评价旅游系统经营风险和保险需求的基础上，制定了深圳人保、深圳中华保险和旅游业统一服务试点方案，经过半年多的推广和完善，已被各大旅行社接受，取得了游客的肯定和同意。(三)构建行业保险统一服务平台的形式；统一服务平台由旅游协会主导开展相关工作，旅游业调查中服务满意度最高的两家保险公司，深圳人保，深圳中华保险共同构建统一服务平台。 深圳人保品牌、网站、实力优势明显，深圳中华保险安全感、安心服务声誉良好，两公司精通旅游市场，重视旅游保险服务创新，优势互补，强力联合，愿意保护旅游业繁荣。 最终实现投保人的安心、安心。四、统一服务平台的产品特色1、旅行社责任保险为规范2011年旅行社责任保险管理，国家旅游局联合中国保监会发布第35号命令，自2011年2月1日起实施旅行社责任险管理办法号。旅行社责任范围：(一)被保险人的疏忽或过失；(二)事故(三)国家旅游局和中国保险监督管理委员会规定的其他情况。新条款的最大亮点：完善保险责任，交通事故发生人员伤残按责任限额赔偿。2、旅游意外危险：(一)价格优惠，保险便利；(二)上门服务：保险公司专业团队理赔服务人员接到举报后，主动联系客户和伤员，简化手续，提供上门服务，将赔偿金支付给客户指定的银行帐号。(三) SOS国际救援：统一服务平台保险公司与SOS国际救援组织签订合作协定，在海外旅客遇难时提供海外救援服务。(四)充分授权： 1000元以下小额案件责任认定以旅行社证明为主。3、旅游客运车辆保险：综合考虑市场实际情况，为满足市场需求，统一服务平台保险公司在假日、春运期间非运营巴士性质车辆、租赁公司巴士车辆临时接收旅游公司游客时，按平台标准保险的车辆如发生保险事故，可以正常赔偿最终实现互利互让，体现保险公司社会经济保障补偿功能，转嫁风险，提高旅游公司风险防范能力，促进旅游市场和谐健康发展。五、统一服务平台的服务特色(一)统一服务小组针对深圳市旅游业的特点，统一服务平台成立旅游业保险专业队伍，在该平台上大力发展旅游保险业务，打造旅游保险特色，中华保险深圳分公司在专业优质服务中从2007年1月开始成立专业队伍， 在与旅游系统全面开展良好合作的当前，与海外国旅、宝中旅、康辉、华侨城、国旅新景界、口岸、侨城、康华通、新宝通、友盟等160多家旅游系统知名企业全面合作，深圳保险业与旅游系统业务合作最全面、最深、最专业、最友好的保险专业队伍(二)统一服务责任；1 .旅游业统一服务平台负责人：李汝深、杨得山24小时全国统一服务热线：95518 (人保)，95585 (中华)24小时VIP保险服务专家：陈先生(车辆保险)，(旅行意外保险，旅行社责任保险)24小时VIP调查定损服务主管：陈老师24小时VIP服务索赔专线：李老师2 .设立统一服务平台保险事故协调委员会组织结构：委员会由深圳市文体旅游局、深圳市旅游协会、行业律师、旅行社、旅客公司、保险公司等多方专家组成。职能：综合协调处理旅游中发生的旅游责任保险、旅游意外保险、汽车保险发生的事故及相应的后续事件。 充分体现投保人的自主权，真正实现双赢的良好局面。(三)统一服务原则；1 .成立专业小组，职能责任明确在深圳人保、深圳中华成立了由保险、保险索赔等各功能部门组成的旅游行业保险(VIP )专业服务队伍。2 .服务无缝联系，在所有方面跟进成立724小时调查、定损、保修服务专家和团队，实现全天候跟进服务。 真正考虑客户的想法，实现着急的客户的着急。3、亲身去第一现场，立即调动资金在平台上保险的旅行意外保险、旅行社责任保险、旅行巴士发生事故的，报警后，专门小组赶到事故现场，参加、协助、引导事故处理，立即调换急救费用和后续治疗费用，亲自去医院看望伤员，解决矛盾，处理伤员和家属， 对旅游系统业务要求实行特务原则，真正在雪中送炭，解决旅游业的保险问题。4、账单全面跟进，赔偿合理针对旅游系统业务的特点，建立了24小时专业服务队伍，确保各种保险种类的危险后，人员服务追踪到案件赔偿结束，实现了全过程跟进。 特别是对人员伤害事件，积极与伤员、家属进行善后和调停工作，使旅行社和游客双方都能满意。 对于特殊事件，与旅行社社长及时联系，充分听取并采用事件的请求意见，情理结合，取得人情味的赔偿。5 .遵守索赔时效，提高服务质量严格规定旅游系统保险业务索赔现场调查、损害、赔偿金支付各环节的服务时效规定，每月评估索赔人服务质量，向旅行社公开承诺各环节时效，接受监督。 同时，通过优化理赔程序，简化理赔程序，通过培训、技能比较武等多种方式不断提高理赔服务质量。(四)统一服务标准1 .索赔时效承诺2万元以下案件资料均在2个工作日内赔偿2-10万件案件索赔资料，5个工作日内赔偿10万件以上案件索赔资料均在10个工作日内赔偿2 .大事件赔偿机制对于重大保险事故，特别是相关人员伤亡事故，事故责任明确的情况下，按90%的比例赔偿根据受伤情况合理提供必要的医疗应急救援所发生的医疗救援费用，核损