售楼中心(会所)物业管理处员工工作手册

xxxx大楼中心(会)物业管理处会员工人工人创作作品手册子重庆xxxx物业管理有限公司2002年10月目录1.0大厦中心(会)管理处的组织结构32.0楼宇中心(会)管理所和各部门的职责43.0员工行为守则84.0职场操作规程105.0楼宇中心管理所的奖惩186.0工作质量记录221.0、销售楼中心(会)物业管理处的组织结构大楼中心物业管理处经理电话总监护卫主管来吧会员大厅里很干净模型房间的清洁保持周围清洁工程修理机动性护卫看门人的礼节车间礼貌俱乐部会所管理2.0销售楼宇中心(会)管理处和各单位职责2.1大楼中心(会)物业管理处职责2.1.1楼宇中心(俱乐部住宅)、模板区、迎宾、水吧和示范住宅的管理2.1.2楼宇中心(会)、模板区、物业管理服务资料的管理2.1.3楼宇中心(会)、模板区、护卫的形象管理2.1.4楼宇中心(会)、模板区、车辆停车管理2.1.5楼宇中心(会)、样板区、维护公共秩序、防止安全等事项的管理2.1.6楼宇中心(会)、模板区、设施设备运行、维护、养护和节能管理2.1.7楼宇中心(会)、样板区、清洁卫生、垃圾收集、清扫和雨水、污水管道通畅2.1.8楼宇中心(会)、样板区、绿化养护的监督管理2.1.9楼宇中心(会)、模板区、综合管理和业务监督。2.2楼宇中心(会)房地产管理处经理责任2.2.1应积极配合开发公司销售中心管理经理和相关物业管理工作，或开发公司销售中心召开特别会议，探讨其他管理问题2.2.2截止日期制定并提交各类工作计划、总结，定期组织工作例会2.2.3负责职工岗位任免、培训、审核和奖惩，提高管理处职工文化业务水平2.2.4提高管理所的团结力，以高度责任感和认真的态度，高效地完成各自的工作2.2.5监督安保、接待、清洁和岗位服务2.2.6负责物业管理服务咨询，阐述物业管理的概念和知识2.2.7协调处理内外关系，严格执行销售中心岗位工作要求。2.2.8负责处理紧急情况的组织实施并立即报告。2.3呼叫人员的职务2.3.1按照工作要求做大厅水，清洁，完善工程维修岗位服务工作质量2.3.2根据各岗位的要求检查服务人员的工作情况，纠正员工的不规范行为和举止2.3.3协助经理组织员工业务培训和新员工工作2.3.4编制员工日程表，根据日程表检查员工上班情况和工作情况，发生异常时立即报告主管2.3.5了解大楼中心设施的使用情况，对环境清洁卫生、绿化区域常绿负全面责任2.3.6每天定期巡视检测制度，把握大楼中心各楼层、公共区域、示范室、厕所清洁卫生、设施状况，发现问题时报告主管，及时促进解决2.3.7为了维持管辖区的清洁卫生状态，每天都要全面检查2.3.8应定期分发卫生工具和清洁材料，工具和材料引领应在满足工作实际需要的基础上，遵循降低消费、节约成本、严格管理的原则2.3.9服从上级指派的其他工作。2.5饮水承担车间责任2.5.1熟悉项目情况，掌握销售中心提供的销售接待统一演讲，用普通话向客户流利介绍2.5.2维持姿态标准，精神饱满，服装整齐，严格领导客户的动作2.5.3不要以貌取人，要看同事2.5.4对客户、业主要坚持自主、热情、慷慨、有礼貌、欢迎声、有回答声、有送行声、说普通话2.5.5按正确的步骤制作一定数量的饮料2.5.6工作结束前，应计饮料数量和领事工作2.5.7调节自己的心情，不要带着感情上班。 要努力提高自己的心理素质2.5.8负责水条、设施清洁、消毒、卫生工作2.5.9加强钥匙、对讲机、饮料、设施的使用情况和交接记录工作2.5.10严格遵守公司各项规章制度，按照安排完成上级提出的其他工作。2.6遵守主管岗位的责任2.6.1在管理处经理的指导下，负责楼宇中心范围内的安全防范工作2.6.2组织护卫人员，做好迎宾礼仪、内部安全防范和消防工作2.6.3熟悉销售楼宇中心各地区住宅建筑和各种设施配置等情况，及时掌握变动情况，着重于礼仪、消防等护卫2.6.4监督和检查房地产管辖范围内各种安全防范设施的配备情况2.6.5坚持每天按时检查护卫工作记录和工作质量，确保安全防范工作2.6.6发生灾害事故和刑事事件时，应立即在现场保护事件现场，并与公安、消防部门协作进行各种事故和灾害事故的调查取证。2.6.7掌握护送下属员工的礼仪、技能和服务意识训练，以及负责突发事件应急处理的选手的思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。2.6.8完成领导提交的其他工作。2.7门冈、机动护卫岗位的责任2.7.1负责楼宇中心礼仪、出入口安全保障、周边道路通畅和维护工作区域内秩序的工作2.7.2树立良好的服务意识，待客礼貌，会话适当，向客户提供咨询、引导等服务，处理保障房地产安全问题，机智果断，进退端正，排队更换2.7 .引导3名车辆，注意保障通道秩序的出入口周围的动作，停止任何车辆在区域内混乱2.7.4了解大楼中心各层、单元和通道的方向，熟悉进出的人的情况2.7.5禁止未经许可的推销员、其他闲散者、服装不完备者等进入现场2.7.6发现异常情况和可疑人员，应及时向班长和高级领导报告。2.7.7严格遵守公司各项规章制度，按照安排完成上级提出的其他工作。2.8工作场所护卫的作用2.8.1指挥进出停车场的车辆，确保车道，确保停车秩序2.8.2记录客户进出车辆的编号2.8.3随时掌握停车场的停车情况，检查车门是否关闭，如果发现车门或窗户未关闭，应立即在车门或窗户关闭的第一时间报告主管，通知车主2.8.4使用标准手势指挥车辆，在指定车辆位置停车2.8.5车辆停车违反规定的，及时制止，遇到必须耐心向车主说明的特殊情况，立即报告上级2.8.6禁止车辆将易燃爆炸物装入停车场，严禁在停车场内吸烟。2.8.7完成上级领导提出的其他任务。2.9清洁工的岗位责任2.9.1遵照上司的工作安排执行，维持良好的工作状态，准时上班。2.9.2按照操作规程和工作要求，做好辖区内的清洁卫生工作。2.9.3检查责任区域内各种设施设备的健康状况，及时修理。2.9.4在不动产范围内捡到的一切遗物、遗弃物应当立即多次缴纳，不得擅自隐瞒、处置。2.9.5正确使用各种清扫设备，适当清扫使用后的设施设备，立即返回指定场所。 下班前要整理车间和各种工具，检查所有物品。 如不足，应立即搜查报告。2.9.6合理使用各种洗涤剂和自来水，尽量降低成本。2.9.7保持良好的仪容仪表和精神，随时为顾客提供周到的服务。2.10综合维修岗位的责任2.10.1熟悉楼宇中心电气设备的安装和使用情况、设施设备的原理、操作和维护，与相关维护机构建立良好的业务关系。2.10.2严格遵守电气设备运行制度，准确判断一般电气故障，采取应急措施。2.10.3巡视配电设施，观察电压表、电流表、计量表是否正常，准确、认真制作各种运行记录，发现问题及时处理。2.10.4定期对设施设备室保持设备清洁。2.10.5发生停电或其他事故时，应立即与供电部门联系，迅速查明原因，采取应急措施。2.10.6遵守岗位，准时上班，认真交替，保管值班记录、资料、图表、道具。2.10.7及时完成维修并创建维修记录。根据2.10.8维护计划，记录对设施实施日检、周检、年检等定期检查的设备运行情况、巡逻情况和维护等，归档管理。3.0工作人员行为守则3.1员工守则3.1.1保持制服整洁，仪容整洁，精神饱满3.1.2对待客户、同事和各阶层的人，要有礼貌地接触，维持彼此良好的关系3.1.3要严格遵守上班时间，不得按时上班、下班，无故迟到、早退3.1.4不得损害公司名誉，公司有欺诈和不诚实行为3.1.5不得借用公司名称或利用职权，损害公司的声誉或利益3.1.6不得向公司业务人员收取或索取任何形式的礼品或回扣3.1.7所有公物不得私人使用。 不要故意破坏公司的财产。 对公司公物有损害的，应当负责赔偿3.1.8发生紧急或突发事件期间，各职工应当按时遵守职务，按照公司颁布的操作规程工作3.2工作态度3.2.1服从领导不妥协于上司的工作安排和工作安排3.2.2分层管理不得直接向主管领导报告，超级报告3.2.3严格遵守职务，不得擅自离开职场、逃入职场或睡觉3.2.4诚实上级领导人，同事和客户诚实接触，不得阳奉阴违反3.2.5团结合作各部门之间，员工之间应当合作，共同解决困难3.2.6勤奋有效的勤奋发挥踏实的精神，完成高质量有效的工作。3.3服务态度3.3.1礼貌应该随时使用礼貌的语言，“请”这个词到头来，不说“谢谢”这个词。3.3.2乐观乐观态度面对工作3.3.3友好“微笑”是友好最恰当的表达方式，应以微笑迎接客户和同事3.3.4热情热心为客户服务3.3.5耐心对客户的要求应认真、耐心地听3.3.6严格等平等对待所有客户，没有贫富差别，不能厚待这些薄弱的人3.4仪容仪表3.4.1统一穿工衣，工衣经常烫洗，保持服装清洁，不得起皱3.4.2接待员有高鞋和黑鞋、长筒肉色袜子，护卫员有黑鞋、深袜、鞋必须保持清洁明亮的保洁员统一工装、黑平底鞋、肉色袜子3.4.3梳理好头发，不留奇怪的发型，不染头发，男职员的头发没有遮住耳朵，每天需要剃的女职员的长发都用头饰包着3.4.4注意保持个人卫生，身体暴露部分应清洁干净3.4.5女职工工作应淡妆3.4.6指甲不长(不长于手指1毫米)，女职员不得涂有色指甲油。3.5行为举止3.5.1态度大方，和人说话不要仰视对方，希望交流普通话。 说话要有礼貌。3.5.2见到同事或客户时要礼貌打招呼(早上说“早上好”，其他时候说“你好”)。 称呼：下级在职务前给上司冠名的上司在部下或同事之间，称呼某个老师、某个女性等，或者在职务前冠名或名字。 护卫要向客人敬礼致意3.5 .见到3级领导和客户访问，应立即站起来致意，访客入座后自己坐下，来客离去，站起来送行3.5.3站立的正确姿势是双脚与双肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手重叠在身前，肩平，头正，眼睛向前仰望，挺胸，闭腹3.5.5注意走路姿势，走廊步调轻，不得跑(紧急情况除外)。3.5.6进入销售中心办公室前，应该先站在门外轻敲三扇门，取得同意后再进入，如果进去时门关闭，出去时应该马上轻拿门3.5.7进入销售中心时，应积极向前开门，让同行的客户、女性、访客先行3.5.8客户提出的问题、纠纷、要求、意见要耐心倾听，除非遵守秘密原则，否则一定回答正确(自己没有自信的回答委婉地道歉，联系相关人员给予回答，或留下文字记录，在期限内回答)。3.6礼仪注意事项3.6.1销售中心管理处的所有服务人员均未经认可，不得向客户说明与房地产销售有关的情况，但不得说明或介绍自己不清楚3.6.2走路时遇到来客，请客人站在旁边，面带笑容地走在前面，不要被客人抢走路，也不要从客人中间走过去3.6.3销售中心的服务人员如果销售楼的接待人员不足，请带着笑容给没有照顾过的客人看看，等一会儿。 另外，不得交水，指示配置宣传资料的地方，向顾客介绍3.6.4警卫在购房者和公司有关人员之间发生纠纷的，不得随意帮助其中一方。 声音太大的，在通知房地产负责人同意的前提下，应礼貌地建议双方独立关闭房间进行商谈3.6.5在任何情况下，护卫不得伤人。 不这样做可能会引起法律纠纷。 如果外部人员袭击公司人员，故意破坏公司货物，在保证自己和公司人员安全的基础上制止，但不得暴力。 除非对方携带凶器，否则不得使用任何仪器暴露暴力。 另外，及时通报临时管理所的经理和处理意见，决定是否警告处理。4.0岗位操作规程4.1模型房的操作要点4.1.1销售人员引导客户参观样品房时，必须事先用对讲机通知服务员样品房已经成