XX盛和标准作业规程

尚城盛和标准作业规程 潍坊和扬物业管理有限公司第一章 工 作 目 标 认真履行物业管理委托合同，通过周到、细致、有效的服务，充分合理地使用现有房屋，发挥物业现有功能，提高物业的使用效率和经济效益，促进物业的保值和增值，并为业主和用户提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作环境。第二章 服 务 宗 旨周到、快捷、安全、方便第三章 组 织 机 构 图经理办公室保安主管 保安领班 保安员 保洁主管 客服主管 客服员第四章 岗 位 职 责第一节 经理岗位职责职务名称：经理 职责范围：1、 贯彻执行总公司下达的各项指令，负责有关日常事务的领导、组织、管理工作及相关部门的协调工作。2、 负责制定工作程序、规章制度、服务规范等条例，并监督贯彻实施。3、 全面负责用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序。对紧急突发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将用户的损失降到最小限度。4、 负责与相关的政府机构及地方主管单位的外联工作。5、 参加各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决。6、 随时对部门内员工进行培训，了解、掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神、敬业精神、服务意识、职业道德及对公司的责任感。7、 负责制定部门年度工作计划及年度财务预算。8、 负责签定对外合同。9、 安排、协调内部的日常工作，对员工工作进行考核评定。 10、每周进行巡视。检查安防、卫生、设备、设施等存在的问题，及时予以解决。 11、每日审核员工的巡视记录表。每周对工作单完成情况进行检查。 12、审核每月物业管理费应收表，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施。 13、审核财务单据及各种上报文件。 14、每周组织一次部门例会，制定、审定每周部门工作计划，对员工的工作情况进行考评。 15、完成总公司交办的其他工作。第二节 客服主管岗位职责职务名称：客服主管报告上级：经理职责范围：1、 定期对用户进行走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，保持物业管理公司与用户之间的联系，通过与客人接触和定期拜访，收集、整理用户信息和需求，及时传达给相关部门。2、 接待客户的各项投诉并派发工单，负责跟进处理结果。3、 每日对公共区域的设备、设施进行巡视检查，发现问题及时派发维修工单，并跟进处理结果。4、 每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅。5、 协同相关部门办理用户的入驻及退驻手续。6、 协助收缴各项物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表，对欠费现象及时解决。7、 协助客户办理二次装修各项事宜。8、 遇有紧急事故，如火灾、水浸等事项，应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作。9、 负责节日、重大纪念日公共区域的装饰工作。 10、负责文体活动的策划、组织工作。11、完成领导交办的其他工作。 第三节 办公室负责人岗位职责职务名称：办公室负责人直接上级：经理职责范围：1、 负责部门计划、总结、规章制度、内部公文（资料）及各类文件的起草、打印工作；2、 各类报销费用的传递、上报工作及公司下发公文的签收及时报经理审阅并按批示执行、跟进。3、 负责部门文件、资料、用户档案的分类整理、存档，确保档案资料的完整，以便查找。4、 统计、制作部门人员的考勤、排班表。5、 办公用品保管及发放，并做好记录。6、 按时制订、上报部门周、季、年度工作总结、计划、报告，并负责跟进执行。7、 每日负责核实、统计报修工单完成率，监督工程维修质量。8、 负责房屋租赁经营。9、 按时完成经理交办的其他各项工作任务。第四节 客服员岗位职责职务名称：客服员报告上级：客服主管职责范围：1、 以饱满的热情接待每一位来客，仪态端庄、仪表整洁。2、 准确掌握房屋的结构、布局和方位布置；客户的入驻情况、房间号码；公司内线电话的分布情况，以方便客人查询。3、 按“服务规范”接听用户的咨询、报修、投诉电话，及时给予用户满意的答复，跟进处理结果。每周将投诉记录单进行统计汇总。4、 热情接待来往客人，回答客人提出的询问，同时要掌握分寸，为客户保密。5、 接听电话及时，铃响不超过三声。正在接待宾客时，应先向宾客道“对不起”后再接听电话；正在接听电话时，宾客前来要点头表示歉意。6、 保持接待台内、台面、地面上的清洁，除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于台面上，对发生的一切紧急事件及时进行处理，并向领导汇报。7、 做好交接班工作，认真填写交接班记录。8、 完成领导交办的其他工作。 第五节 保安主管岗位职责职务名称：保安主管直接上级：经理职责范围：1、 负责整个物业的日常保安及消防工作，不定时巡查下属工作情况及安全工作，遇有突发事件尽快赶到现场指挥，协助经理制定有关安全保卫工作计划、方案、措施；2、 对保安部各岗位的工作进行管理，协调、督促、检查、考核、负责安排保安人员的工作，建立合理的组织结构和人员部署，使整个保安工作有组织、有步骤地进行；3、 做好安全防范工作，制定落实各项安全制度，并监督组织设施，及时收取巡逻报告及事件报告，并了解处理进度，及时向经理汇报；4、 建立保卫工作档案、防火档案，深入工作，定期向经理汇报安全工作情况及时提出合理建议；5、 确定各区域的重点防范部位，建立安全防范措施，建立、重点部位定期检查制度；6、 定期、不定期检查和抽查各种安全设施和消防设备是否完好，确保完好、灵敏、有效；7、 熟悉和了解涉及治安防范、安全防火工作的一切情况，及时发现工作上的漏洞和隐患，向经理汇报并提出整改方案；8、 负责与保安队的联系工作，及时更换不称职的保安员；9、 负责客户施工审批传递，并负责发放施工证，按规定收取相关费用；10。认真完成领导交办的其他任务。第六节 保安班长岗位职责职务名称：保安班长直接上级：保安主管职责范围：1、 做好防火安全的管理工作，协助主管做好督导、培训及检查工作；2、 参与消防管理工作制度、计划的制定，做好布置、落实、总结工作；3、 经常督导并巡视检查重点防火部位及消防设施、设备运作情况，对发现隐患、消防安全问题，负责填写隐患通知书，并督促有关部门及时整改；4、 能够使用各种消防器材、消防设施设备，并操作消防控制室各种设备，准确判断设备上的各种信号，处理各种信息，发现火情后能够迅速做出处理；5、 负责与消防机关和消防安全单位联系，接待公安消防部门的检查指导；6、 做好对消防设施、设备、器材的检查、维护统计工作；7、 负责消防控制室的日常管理工作；8、 完成上级领导交办的其他各项工作。第七节 消防员岗位职责职务名称：消防控制室值班员报告上级：保安领班职责范围：1、 负责消防控制室内的消防监控系统、消防联动系统随时处于良好的运行状态，发现有问题及时汇报处理。2、 给动火的施工单位开具动火证手续，并通知保安员对动火现场进行安全监督检查。3、 利用监控头进行消防监控，及时发现并处理消防安全问题。4、 为客户开具出门条，专梯使用申请单。5、 能够及时处理各类报警信息，按紧急处置程序进行工作。6、 负责夜间消防安全管理工作。7、 负责受理消防、治安方面的紧急情况，并及时传达给有关部门。8、 按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班员不得擅自离岗。9、 负责消防备用钥匙的管理，严格执行启用备用钥匙程序。10、完成领导交办的其他任务。 第五章 工作项目、标准、流程第一节 工作项目、标准、流程和协作关系项目程序标 准协作关系客户入驻接入驻通知1、 请客户提供发展商的入驻通知单。2、 请客户提供购房合同、公司提供营业执照副本。3、 请客户提供公司法人及负责人的身份证或授权委托书。4、 请客户提供照片一张。发展商签协议1、 签订前期物业管理协议、业主公约一式贰份。2、 向客户发放使用、质量说明书。交费1、 依据物业管理费收费标准核算客户应缴的费用：收取半年物业管理费、装修押金、装修垃圾清运费等2、 填写物业管理费缴费单。财务办理入驻手续1、辅导客户填写入驻登记表、装修登记表。验房1、 检查客户房内设备、设施数量和完好情况。2、 检查室内房屋结构完好情况。3、 详细填写房屋验收交接表，如完好无损请客户签字确认。4、 如有问题不能接受，在备注中注明，相关部门采取措施整改，直至客户接受。5、 填写电、水表底数确认单。客服部封存备用钥匙1、 保安员当着客户的面将备用钥匙封存，并由客户签名及日期，其余钥匙交与客户。2、 将客户填写的应急联络表汇总到保卫备案。保卫项目程序标 准协作关系客户入驻发入驻通知1、 经理审核入驻手续并签字。填写入驻通知，并填明入驻时间、日期。客户如需二次装修，填明装修时间，此单交工程、保卫。2、 安排入室保洁一次。3、 保卫确定搬家路线及相关事宜。客服部保卫对客服务经理等一起看望新入驻客户，并向负责人送花钵、经理名片、温馨卡。二次装修客户申请1、 客户如需二次装修，发给客户装修须知及装修规范。2、 辅导客户填写施工申请单，提供装修方案，包括：装修效果图及使用材料明细；配电系统分布图及详细说明；综合天花；地面、墙面、吊顶的改装需详细说明。审图1、施工方详细填写装修审批单并留联系电话。2、工程部一个工作日内完成审批手续，复杂装修三个工作日。客服部办理施工证1、 填写交费通知（包括：施工管理费、施工押金）。2、 施工方交费后，领取批准的施工证，并办理施工人员出入证，办证时须提供如下资料： 本市人员身份证，外地人员备齐三证（身份证、暂住证、务工证）。 电工提供有效电工证复印件，电器焊工必须提供有效特种作业复印件。 交纳出入证工本费及押金。客服部项目程序标 准协作关系二次装修办施工证3、由保卫与施工方签订治安、消防安全协议书。施工时间：周一至周五8:3017:00。施工证贴于施工现场门口明显处。保卫施工管理1、：周一至周五8:3011:30、13：3017：002、施工证贴于施工现场门口明显处。3、施工人员胸前佩戴出入证，施工人员及货物只能使用货梯。4、凡有粉尘及噪声的工作，应在以外操作。5、施工动火经批准，到保卫处开具动火证，并严格按照动火前的“七不”、动火中的“四要”和动火后的“一清”进行检查。6、施工按审批同意的时间进行施工，若改期或延期，办理施工变更申请单，报经理、工程部审批，同意后方可执行。7、如有隐蔽工程，由工程部认可后，可继续施工。8、工程部装修监理严格按装修方案和施工规范及大厦电器安装要求进行监理。验收1、 用户装修完工后填写书面申请验收单。2、 工程部按照装修方案、装修规范及电器安装要求进行验收。3、 如不合格，48小时内将书面整改意见反馈给施工用户，整改后重新报验。工程部退费工程部对装修验收合格后，于2个月后通知交押金单位凭所领单据及押金收据到财务部领取押金。物业管理费催收缴制应收表每月26日制作各项费用分表完成交文秘。年月物业管理费统计表由财务部负责统计做表。年月用户水电费应收表由工程人员核查电表实数做表。年月电话费统计表由文秘负责统计做表。项目程序标 准协作关系物业管理费催收缴制应收表年月工程维修费统计表由文秘负责统计做表。年月其他服务费统计表依据具体单据统计做表。审核财务部提供各项费用应收表进行审核，并由财务出纳制定缴款通知书，每月5日前完成。发缴款通知书发放缴款通知书。收费及催款1、 财务部提供各项费用实收情况，制定表格。2、 了解费用实收情况，有针对性地进行催款。资料存档1、相关资料由财务部存档。回访回访客户。归档相关资料归档。客户走访走访日期每年两次走访，上半年6月，下半年12月。意见征询表发放截止日期在次月1日之前。发放征询意见表客务根据客户入驻一览表，准备相应的份数，将客户意见征询表发放给客户。归类整理1、 回收客户意见征询表，回收率不低于80%。2、 将意见、建议、存在的问题归类整理，核算满意率，拟写报告，呈报经理。整改1、满意率最低的服务项目，责任部门作出整改方案。客务跟项目程序标 准协作关系客户走访整改进整改结果，征询客户认可。1、 公共区域的问题，客务人员在日常巡视中填写巡视记录表记录跟进处理结果。2、 属客户报修后服务质量问题，在责任部门处理后客务回访客户，并填写回访记录表，记录客户满意程度。工程部客户调查制定计划每半年进行一次，制定调查计划。确定调查时间，内容、调查对象及责任人。调查形式将客户意见卡送达客户，客户填写并盖章后收回。统计分类1、统计满意率、意见及建议，并按部门汇总，上报经理。2、经理召开例会，将上报的满意率、意见及建议汇总下发到各部门。整改1、 各部门讨论、分析原因，制定相应措施并经经理批准通过。2、 各部将讨论结果落实到责任人，进行整改并将进度、结果及时反馈。3、 随时走访问题解决结果并及时上报。工程部有偿服务客户提出需求客户书面提出需求，客务在日志中作详细记录识别1、 确认客户需求是否为有偿服务，若属无偿服务，落实有关部门解决。2、 若是有偿服务，请相关部门确认是否有能力提供该项服务。工程部报价及实施1、 核实服务内容与相关费用，并请客户确认，若客户不认同，则可放弃。2、 如果认同，客务组织相关资料请领导批示，如不批准客务向客户做解释，如同意则组织实施。工程、保洁、保卫回访1、在完成有偿服务后对工作质量、员工态度及费用确认项目程序标 准协作关系有偿服务回访1、回访客户。2、如客户不满意，客务协调相关部门整改，直至客户满意为止。3、客户满意后，签字确认。确认客户确认是否满意，并签字。交费客务将有偿服务作入应收表。前台接待工作准备工作1、 前台接待员提前十分钟到岗，着工服，化淡妆，头发梳理整齐，不得有头皮屑，不宜佩带过多饰物。2、 检查或交接上班记录和情况。接听电话接待客人1、 接听电话铃响不得超过三声。2、 使用礼貌敬语，讲话声音适度，语气温和文雅，不拖话插话，不与客人争辩。3、 听到批评时认真听讲，冷静对待，不得与客人争吵。回答询问有问必答，耐心解释，不得生硬冷淡，对回答不了的问题或重要问题，详细记录。 投诉、报修遇有投诉和报修问题，严格按客户投诉处理程序、报修处理程序执行，并及时跟踪，直至问题解决。工程部第二节 保安、消防工作项目、标准、流程和协作关系保卫岗位工作 门岗1、提前10分钟到达警卫室，自检仪容仪表。1、 班长召开班前会，强调纪律、服务要求，下传部门指令。2、 排队接岗，岗位上互相敬礼，交接岗上情况，下传部门要求。3、 立即熟悉岗上情况，进入角色。4、 下岗人员返回警卫室休息，不得无故在工作区域逗留。5、 交接岗时不要影响执勤和客人出入。6、 岗上人员，庄重大方、警姿端正。7、 检查进出人员证件，谢绝推销人员，制止施工人员在大堂穿行走动及乘坐客梯。8、 检查进出物品，收取出门条。10、不准随意进入警卫室。11、见到上级领导敬礼。保卫岗位工作巡视岗1、 按巡视路线进行巡视。2、 见到客人靠右站立，让客人先行。3、 认真巡视，详细填写巡视记录。4、 及时汇报巡视结果（报消防控制室）。消防控制室1、 24小时值守。2、 提前10分钟交接班。检查系统设备、消防设备、通信设备的完好情况。3、 坐姿端正，处理日常事物。4、 不准翘二郎腿，严禁看书、看报、吃零食、睡觉等做与工作无关的事情。5、 对公共区域24小时录象，并按规定时间保留。6、 仔细观察监控画面，有事及时处理。7、 认真作好报警记录，处理各种报警信号。项目程序标 准协作关系物品出门工作申请出门1、 申请人或部门开具公司证明（有公司盖章），提出申请。2、 到客服部开出门条。各部门经理开出门条1、 将物品出门证明与出门物品部门核实。2、 开具物品出门条。（包括物品清单，预计出门时间）检验物品1、 物品出门岗位核查出门物品情况，凡与清单中名称和数量不符合之物品不得放行。2、 确认无误，保卫签字放行并在出门条上注明实际出货时间和出货数量。将出门条交回中控室。项目程序标 准协作关系 突 然 停 电 处 理 应 急 方 案布署1、 消防控制室保安员使用紧急联系电话通知工程部强电专业人员，询问有关情况。2、 通知班长迅速派人增援并合理调配警力，布置岗位。3、 速通知部门领导及公司领导，请求指示。4、 通知相关部门值班人员保持秩序，随时待命，做好各项准备工作。5、 通知客户，稳定秩序，协助做好有关工作，保护好重点部位及设施的安全。6、 消防控制室值班员要坚守岗位，通知工程弱电人员来消防控制室协助做好各项报警及监控设备的操作，密切注视各方面情况。7、 消防控制室值班员要做好上级下达的各项工作，并做好记录。工程部疏散保护班长分别调整并合理安排保安人员的岗位布置。保安员把守主要楼层的主通道、电梯口、疏散楼梯及各出入口，防止人员发生拥堵。阻止无关人员进入，并迅速疏导人员有秩序地撤离，说明具体情况，防止发生骚乱。保护各重点 、要害部位及贵重物品，防止被人破坏。根据情况及公司领导指示，适时通知市政供电部门、公安、消防部门和急救中心。同时工程部立即组织人员查找原因，迅速抢修。1、 迅速与工程部取得联系，了解基本情况，通知客户作好安扶工作，稳定情绪、保持秩序，并积极协助其他部门做好疏散工作，保护重点部位及设施。2、 所有清洁员工在领班的带领下，做好一切准备，听从消防控制室指挥部的安排。善后 处理1、 工程部做好恢复供电工作；2、 保卫、工程部分别做好记录，上报公司领导。工程部项目程序标准协作关系善后处理3、对客户作回访，说明原因，如有人员伤亡做好保险理赔工作。电梯停运应急方案事故发生某处或全部电梯突然停止运行，发现人员应立即向消防控制室汇报。工程部 布 署1、 消防控制室人员应立即通知电梯维修人员及工程部强电专业人员迅速赶至现场查看，查找原因并及时抢修。2、通知相关部门的值班领导，报告情况。3、消防控制室值班员将监控头调至电梯故障现场进行录像。保安部抢救及保