2011年度旅责险统保项目服务手册

目录一、旅行社责任保险产品比较1二、项目服务4（一）服务内容4（二）服务保障8（三）应知事项提示8三、索赔指南12（一）案例解释13（二）索赔流程15（三）索赔单证16附件：旅行社责任保险管理办法19附件：国家旅游局2010年第189号文件26附件3：法规摘要28附件4：江泰分支机构32一、旅行社责任保险产品比较项目产品非统保示范产品统保示范产品保障范围基本险1、因疏忽或过失造成旅游者遭受人身伤亡，依法承担的赔偿责任;2、因疏忽或过失导致造成旅游者的财产损失;3、因保险事故而被提起仲裁的，所需支付的仲裁或诉讼费用以及其他必要合理的费用;4、人身伤亡责任中医疗费用多设限额，一般为4万元。5、除外责任:(1)不承担票据损失；2）主险条款对被保险人支付的因非保险责任事故导致的部分施救费和处理事故的费用不承担赔偿责任。（3）不承担任何精神损害赔偿。提供八方面保障：1、交通事故和食物中毒。2、六项因过失所导致损害赔偿： 未尽到审慎选择旅游辅助服务者义务； 在行前未尽到询问旅游者与旅游活动相关的个人健康信息义务或对行程中可能危及旅游者人身、财产安全的事项向旅游者作出必要的真实说明和明确警示义务； 发生危及旅游者人身或财产安全事故时，未能采取必要保护、救助措施，致使损害进一步扩大； 行程或旅游项目安排不当，发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的，如安排的旅游活动超出旅游者一般生理承受能力等； 有责延误后遭遇旅游突发公共事件等造成的损害； 由于旅游辅助服务者的原因，导致在其经营场所发生的伤害。3、有责延误费用赔偿责任：对因被保险人责任导致旅游者行程延误或终止，而发生的合理、必要的交通费、食宿费等负责赔偿；4、无责救助费用赔偿责任；5、精神损害赔偿责任：对发生保险事故后，经人民法院判决应由被保险人向旅游者承担的精神损害赔偿负责赔偿；6、对被保险人的工作人员的赔偿责任：工作人员在随团出行过程中从事与被保险人业务有关的工作时，因遭遇意外，保险人负责赔偿；7、法律费用赔偿责任：对发生保险事故后被保险人所需要支付的合理的、必要的法律费用负责赔偿；8、施救费用赔偿责任：对发生保险事故后，被保险人为防止或减少损失所支付的合理的、必要的费用负责赔偿。保障范围附加险列明风险特约保险:交通事故；自然灾害；食物中毒交通事故与食物中毒包括在基本险中；发生自然灾害，旅行社无责的情况下的救助费用紧急救援保险紧急救援费用保险特殊项目责任保险包括在基本险中旅行取消损失保险旅行取消损失保险旅行延误保险基本险负责有责延误，附加险负责无责延误无扩展费用保障保险：1、家属及相关人员探望的往返交通及食宿费用；2、医务人员和被保险人的工作人员前往处理事故的往返交通及食宿费用；3、发生事故后，随行老人和未成年人的送返费用。无抚慰金附加保险：旅游者发生意外事故导致残疾或者死亡，被保险人出于人道主义向旅游者支付的抚慰金。医疗费赔偿限额医疗费用按比例赔偿，一般为死亡限额的20%左右。1、全额医疗费用保障，即医疗费用限额和死亡限额一样； 2、旅行社自身的赔偿限额外，另设省级公共责任限额和全国公共责任限额。报案方式保险公司接受报案，审查赔案。江泰服务热线400-616-1188统一接报案。调解处理中心和事故鉴定委员会处理所有旅游者人伤案件。其它案件由保险公司负责处理。争议处理游客与旅行社的争议自行解决。旅行社和保险公司的争议自行解决。调解处理中心负责案件的调解工作，缓解旅行社和旅游者之间的矛盾纠纷。医疗费支付旅行社垫付，保险人在事后对资料进行审查，在剔除自费药后按条款规定赔付。设立垫付资金，在发生较大级以上事故时，旅行社可以申请垫付资金；建设全国范围内的合作医疗网络，可以先行医治。责任认定旅行社自行向相关部门取证，保险公司进行定责。旅行社与游客作为争议双方到相关部门请求调解。对于人伤和财产损失案件，由代表旅游行业的调解处理中心和事故鉴定委员会进行责任认定。赔偿金额确定旅行社与游客作为争议双方，自行协商处理，保险人在事后根据条款规定确定赔偿金额。人伤和财产损失案件，由调解处理中心和事故鉴定委员会进行损失金额的认定。赔款支付保险公司在确定责任和赔偿金额后，在规定时间内支付赔款。预付款项需被保险人向保险公司申请，预付比例一般不高于50%。快付机制：损失5000元以内的案件，启动赔款支付绿色通道；定损金额在50000元以内的案件，由调解处理中心直接定责、定损、审批；50000元以上的案件，由调解处理中心组织专家鉴定委员会进行鉴定确认。重大事故：预付、垫付。紧急救援旅行社单独购买紧急救援产品除旅行社单独购买的紧急救援产品外，设立公共紧急救援基金，解决重、特大突发事件。二、项目服务（一）服务内容旅行社责任保险统保示范项目（以下简称统保示范项目）为投保旅行社提供如下服务：1、投保服务江泰保险经纪股份有限公司（以下简称江泰公司）通过旅游保险网、400客户服务专线、设立定点机构、上门等多种渠道，提供如下服务：（1）统保示范产品介绍和投保咨询，使旅行社了解、理解统保示范产品，参加统保示范项目，维护行业利益。（2）协助旅行社办理投保手续。（3）指导旅行社准备投保资料、办理投保手续和缴纳保险费。（4）在向保险公司发出投保通知后即时以电子邮件形式向旅行社提供“投保成功”通知。（5）为旅行社提供网上查询投保进度、保单号码、下载保单、保险凭证服务。（6）督促保险公司及时出具并送达保单、保费发票，并在保险公司未按约定办理时进行协调；应旅行社要求，协助申请办理保险公司履约保证金扣除手续。2、保单批改服务江泰公司通过旅游保险网、400客户服务专线、设立定点机构等多种渠道，提供如下保单批改服务：（1）保单批改咨询。（2）协助旅行社修改保单的以下内容。不涉及保险费变化的批改，包括：旅行社名称、许可证编号、组织机构代码、增加/减少分社或服务网点以及其它旅行社非关键基本信息等；涉及保险费变化的批改，包括：获得或取消出境旅游资格、增加/减少保额、附加险、保险期间等。（3）指导旅行社准备保单批改资料、办理批改手续和保险费缴、退手续。（4）为旅行社提供查询批改结果服务。（5）督促保险公司及时完成批单的审核、出具和批单、批单发票的送达，并在保险公司未按约定办理时进行协调。3、保险索赔服务江泰公司、调解处理中心（以下简称调处中心）通过旅游保险网、400客户服务专线、设立定点机构等多种渠道，提供如下保险索赔服务：（1）通过全国统一的400客户服务专线，提供全年无休的24小时受理报案服务，并在2小时内向保险公司转报案。（2）告知旅行社事故处理与索赔流程、注意事项。（3）应旅行社要求，向旅行社提供事故现场处理建议、法律责任咨询等服务。（4）提供索赔咨询服务。（5）通过旅游保险网为旅行社提供索赔材料、表单等资料的查询、下载服务。（6）指导、协助旅行社保留向责任方索赔的权利。 （7）指导、协助旅行社准备索赔文件；对旅行社在索赔材料搜集过程中遇到的具体问题积极与调处中心或保险公司沟通，协商可行的替代方案。（8）应旅行社要求，指导、协助旅行社向所在地旅游行政管理部门提交垫付申请，并在获批后督促垫付资金及时到位。（9）对于保险责任明确的案件，根据案情及处理进度，指导、协助旅行社一次或多次向保险公司或调处中心提出预付申请，并督促预付资金及时到位。（10）应旅行社要求，协助其办理需要的公共紧急救援服务手续。（11）及时协调、处理游客、旅行社、保险公司等各方之间的索赔争议。（12）对于符合快付机制的案件，启动快付机制。（13）对于游客及旅行社工作人员的人伤类案件、游客财产损失类案件，调处中心直接负责处理。（14）对于费用类及附加险类案件，调处中心全程跟踪、协助旅行社向出单公司索赔。（15）指导、协助旅行社申请省级及全国公共责任限额的支付额度。（16）督促保险赔款及时到位；保险公司未在约定时间支付赔款的，协助申请办理保险公司履约保证金扣除手续。（17）掌握保险公司对责任方的追偿进度；追偿成功的，督促保险公司及时更新旅行社的赔付记录或补偿旅行社的其他利益损失。4、咨询、培训服务（1）提供日常保险问题、风险管理等咨询服务。（2）制定并提供有针对性的培训手册，包括旅行社责任险统保示范项目管理手册（旅行社）、旅行社责任险统保示范项目实用手册（导游）。（3）结合具体的赔案处理实践，提供包括现场处理、资料准备等全过程索赔知识培训。（4）为旅行社提供可通过旅游保险网免费下载的专业培训资料及培训视频教程等。（5）为投保旅行社提供集中培训、上门培训服务。5、防灾减损服务（1）通过旅游保险网发布风险提示、防灾减损、风险管理等相关资料，供旅行社免费下载使用。（2）旅行社全年组织、接待旅游总人天数达到5万人天以上的，可应旅行社要求为其设计专业的阶梯式风险管控方案，并在旅行社配合下逐步建立和深化。（二）服务保障1、建立与维护专为统保示范项目服务的旅游保险网（），不断优化网络服务平台。2、根据统保示范项目推进情况，及时调整客户服务专线（400-616-1188）坐席及二线专业技术支持人员的配置。3、专门开发短信沟通平台并在本年度内完成部署上线，为旅行社提供更便捷的沟通渠道。4、加强服务团队建设，成立每省（自治区、直辖市）、计划单列市的所在地的旅游保险部,建立首问督办制度及专员服务制度；服务专员配置满足旅行社服务要求。5、设立独立的统保示范项目保费专收汇集账户。6、制定行之有效的统保示范项目服务要求与内部考核办法。7、定期、不定期组织意见征询活动。8、设立全国统一的投诉电话专线，即400-616-1188中的投诉专线，旅行社拨打后选择投诉即可。（三）应知事项提示请投保统保示范项目的旅行社注意以下事项，以确保自身保险权益。1、如实告知（1）投保时，正确填写旅行社名称、地址、业务许可证编号、组织机构代码、是否具有出境游经营资格等信息，如实告知上年旅游组织、接待人天数、上年度营业收入、最近3 年出险情况等投保信息，以便准确计算保险费、选择合适的保险责任限额。（2）以往发生过重大事故、获得省级行管部门安全评级等影响保险公司决定是否同意承保或者改变保险费率的信息，应在投保前及时告知。保险期限内，如有获得或取消出境旅游资格、增加/减少分社、服务网点等经营情况变化，应及时告知江泰公司进行保单信息变更。2、及时缴纳保险费在投保后及时缴纳保险费，以便及时获得保险保障。3、事故预防请务必遵守国家及旅游行政管理部门制定的法律、法规及规定，加强安全管理。在行程开始前询问游客与旅游活动相关的个人健康信息，并对行程中可能危及游客人身、财产安全的事项向游客做出必要的真实说明和明确警示，并保留相关证明。在旅游行程中，旅行社的工作人员对可能危及游客人身、财产安全的事项，应向游客做出必要的说明和明确的警示，并采取合理必要的措施防止危害的发生。4、风险变化通知在保险期限内，如旅行社的经营范围变更，应及时书面通知江泰公司。如果风险显著增加的，保险公司可能会增加保险费；如果风险明显减少的，保险公司可以降低保险费，并按日计算退还相应的保险费。如果未及时履行通知义务，因风险显著增加而发生的保险事故，可能会影响旅行社的保险权益。5、发生事故时（1）尽力采取必要、合理的措施，防止或减少损失。（2）通过旅行社责任保险统保示范产品报案专线电话（4006161188）报案，并书面说明事故发生的原因、经过和损失情况。（3）允许并且协助旅行社责任保险调处中心及保险公司进行事故调查。（4）积极参与案件处理，对于有责任方，应先向责任方以书面方式主张赔偿。（5）注意搜集索赔材料，包括单据、图片、其他资料等。（6）在发生涉及治安案件的事故时，及时向相关安全保卫部门及当地公安机关报案。（7）配合调处中心与事故鉴定委员会对事故的调查、调解、鉴定，提交出险索赔申请书等，签署相关赔偿处理的文件，做好善后工作。（8）旅行社获悉可能发生诉讼、仲裁时，应立即以书面形式通知调处中心；接到法院传票或其他法律文书后，应将其复印件及时送交调处中心。6、协助追偿（1）如果事故由第三方造成时，旅行社应行使或保留向该责任方索赔的权利。（2）当获得保险赔偿后，不放弃向有关责任方追偿的权利，并协助保险公司进行追偿。7、垫付、预付款项返还发生垫付款项并最终确认不属于保险责任范围情形或超出保险赔偿限额的，旅行社应按垫付金额及时予以返还；发生预付赔款高于最终确定保险赔款金额或公共保额应分摊金额情形的，旅行社应及时返还差额。8、提交证明材料向保险公司请求赔偿时，提交保险条款规定的证明材料作为索赔依据。三、索赔指南1、报案：保险事故发生时，请及时拨打报案电话：400-616-1188，即可获得调处人员的专业索赔指导服务，为便于了解案情、准确判断责任和损失，请注意告知事故发生的时间、地点、原因、经过，以及报案者姓名、联系方式、工作单位及身份证号码等。2、现场证据采集：事故发生后，应利用一切可利用工具，如摄像机、相机、手机、录音、笔录等方式方法，记录事故原因、经过情形等；事故处理过程中发生的医疗费、救护费、交通费等，应注意收集保管相应病历、检查报告单、证明、发票等，有利于责任的判定和维护自身权益。3、及时救援，减少损失：事故发生后，协助向相关部门报案，无论是否旅行社责任，均应积极参与救助，以避免损失扩大。 4、索赔材料提供：旅游合同、人名清单、行程单等基本材料，请在第一时间向调处中心提供，涉及租用车辆发生的交通事故，尚需提供租车合同及车方资质、保险等情况，其他相关材料，参照服务手册索赔单证要求进行准备，及时提供。5、签署赔偿协议：一般事故，尤其是小额快付案件，与游客能够达成赔偿协议，应签署赔偿协议书，并明确注明游客是否已经收讫赔款。6、参与事故处理：若事故较严重、影响较大或有相关政府部门出面协调，应积极配合，并在调处中心的帮助下，签署相关赔偿协议。涉及第三方责任事故，应首先向第三方索赔。7、诉讼案件通知：若发生诉讼情形，应及时将起诉书及传票送达调处中心，并通知出单公司，调处中心可以提供相应司法支持和帮助。8、及时提出索赔申请：旅游活动结束，伤者治疗完毕一个月内，应提出书面申请索赔，并按照条款或服务手册要求提供索赔材料。（一）案例解释1、小额快付案件某游客在某国旅组织的旅游活动中，由于旅行社活动安排不当，导致其右手受伤，导游及时将其送医院检查、救治，发生医疗费用1800元。经及时向400报案，调处员及时核实事情经过，审核旅行社提供的病历、发票、证明、索赔申请及相关旅游合同等资料，认定属于旅责险责任，可以启动快付机制，出具定责定损意见，旅行社与受伤游客签署赔偿协议，旅行社先行给予赔付。调处中心将赔偿意见通知出单保险公司，保险公司于次日将赔款划入旅行社提供的账号。旅行社在结束旅游活动后5天内，将相关资料原件交调处中心结案。2、常规案件处理国庆期间，长沙某旅行社组织海南双飞五日游，活动结束前，根据游客要求到海边吃海鲜，当时部分游客觉得海鲜有异味，但没有引起重视，餐后2小时乘机返回，在机上即有部分游客腹痛拉稀，到家时已有10名游客发生类似症状，部分伴有发烧、呕吐，经急送医院检查，诊断为“急性肠胃炎；食物中毒？”，经医院救治，全部治愈出院，共花费38600元。由于事故发生在海南，游客已经回到长沙，接到旅行社报案，海南调处中心立即派员到曾进餐餐馆调查，提请卫生防疫部门进行相关检测，长沙调处中心也即派员到医院探望住院游客，了解事故经过情况，同时指导旅行社注意保存资料，收集证据，按照合同要求及时将索赔材料提交调处中心。游客出院后，及时将相关资料与调处中心进行交接，根据调查结果及医院诊断（当地卫生防疫部门没有检测到相关食物中毒的证据），根据条款规定，长沙调处中心在3个工作日内即完成案件审理，出具赔款通知书及结案报告，保险公司在5个工作日内将赔款划入旅行社指定账户，结案！3、费用类及附加险类案件的处理：北京某国旅购买旅责险统保示范产品基本险附加旅程延误保险，在组织冰岛双飞7日游活动中，由于冰岛火山爆发，航空管制，不能按时返回，滞留冰岛5天，全团因此产生住宿费、伙食费、交通费等共6万元。400接到报案后，及时通知调处员及出单公司，调处员及时联系旅行社，给予指导处理意见，出单公司及时介入调查核实。旅游活动结束返回后，调处员积极协助旅行社准备索赔材料并提交出单公司，出单公司按照条款规定核定责任、损失，将赔款划入旅行社指定账户、结案。（二）索赔流程发生境内外涉旅突发事件或意外事件现场拍照保存证据拨打统保服务专线 400-616-1188向交通、公安等其他部门报案费用类、附加险游客人身伤亡、财产损失、随团工作人员伤亡不属于快付情形属于快付情形不属于垫付/预付情形属于垫付/预付情形初步认定属于保险责任不属于保险责任在调处员的协助下申请垫付/预付/yufu款项，保存单证经调处中心同意后，与游客妥善签署赔偿协议，保存单证并予支付不属于保险责任旅行社负担损失根据需要，配合调解处理中心、保险公司、代查勘机构查勘将各类单证和其他索赔材料提交调处员符合垫付/预付情形的，在调处员的协助下申请垫付/预付款不适用调解的情形适用调解的情形在经纪公司的协助下，直接向保险公司索赔接受调处员多次调解，确定赔偿金额确定无法达成调解协议达成调解协议协议金额小于之前垫付、预付金额定责定损，签署协议，向调解处理中心提交索赔材料及调解协议副本，调解处理中心向保险公司下发赔款支付通知书在调处员的协助下，退还多余款项进入司法程序查收保险公司向旅行社指定账户划拨或补足的款项，结案（三）索赔单证保险事故发生后，被保险人和受害人应提交以下索赔材料，如果索赔材料不全的，保险人或旅行社责任保险调解处理中心应一次性告知被保险人需要提交的资料：序号保险责任所需单证代码单据代码及材料名称1人身伤害身故A/B/C/D/E/F/G/L（P）A. 保险单复印件；B. 旅游合同、旅游行程单、旅游者名单、伤亡旅游者身份证明复印件、伤亡旅游者家属身份复印件说明；被保险人工作人员赔偿时：旅行社用工合同或工作人员随团证明，工作人员身份证明复印件、导游证复印件；C. 索赔申请书；D. 事故证明；或者被保险人所能提供的其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的照片或资料；或者提供受伤旅游者或被保险人向旅游辅助服务者或第三人索赔的书面材料；E. 有关的法律文书（裁定书、裁决书、判决书等）或和解协议；F. 旅行社指定账户复印件或伤亡旅游者个人账户复印件；G. 公安机关或保险人认可的医疗机构出具的死亡证明和公安机关出具的户口注销证明。若旅游者或被保险人的工作人员宣告死亡，须提供人民法院出具的宣告死亡的判决书；H