中国联通自有增值业务管理办法(v1[1].0)

中国联通自有增值业务管理办法V1.0中国联合网络通信有限公司2009年9月目 录第一章 概述3第二章 自有业务定义5第三章 自有业务划分6第四章 自有业务组织6第五章 自有业务管理8第六章 客户服务12第七章 商务模式管理12第八章 营销管理14第一章 概述为了加强公司自有增值业务的管理，理顺业务组织流程，促进业务的快速、健康、有序发展，特制定本管理办法，作为自有增值业务管理的依据。增值业务包含自有增值业务及合作增值业务（自有增值业务的定义详见第二章，合作增值业务主要指以非自有品牌合作开展的增值业务）。本管理办法对自有增值业务的业务定义、业务划分、业务组织、业务管理、客户服务、营销管理、商务模式管理等做出规定，作为各省分公司开展业务的依据。增值业务的组织管理分为两级：总部和各省分公司，业务分类如下：第一类业务统一规划统一运营基础通信及扩展类即时通信、统一邮箱生活娱乐与商务类全国自办手机报、音乐、视频、电话导航（116114）、手机与互联网广告（含DNS广告）、CA/E盾、游戏、支付、位置服务、阅读、证券等用户界面类“沃”门户（WAP/WEB）、搜索、各类客户端、OTA、ODP、音乐/视频门户等第二类业务统一规划分省运营基础通信及扩展类短信功能扩展类（EMP）、语音短信、来电提醒、一卡多号、语音信箱、视频会议、短信、彩信、号薄管家（PIM）等生活娱乐商务类个性化回铃音、IVR信息服务、短信信息服务、彩信信息服务、视频监控等第三类业务分省规划分省运营除上述二类以外的业务，鼓励省分公司创新。第一类业务是指总部规划、集中建设、集中运营的全网业务，包括：音乐、视频、“沃”门户（WAP/WEB）、即时通信、手机与互联网广告、统一邮箱、游戏、 CA/E盾等。第二类业务是指总部规划、统筹建设、省分公司运营的业务，其中包括二种模式：一种是集中建设、分省运营，例如OTA、扩展短信（EMP）等；另一种是分省建设、分省运营，例如视频监控、来电提醒、一卡多号等。第三类业务是指省分公司规划、建设并负责运营的业务，如：多方通话、话费提醒、小区短信等。本管理办法若与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。各省分公司应严格依照本办法制定地方性的自有增值业务管理办法。本业务管理办法将根据业务的发展进行补充修订。本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国联合网络通信有限公司产品创新部。第二章 自有业务定义一、中国联通自有增值业务指以中国联通品牌面向客户推出，以中国联通为主体开展营销推广的增值业务。自有增值业务的运营系统可采用自建或合作运营方式，其业务内容的合作按照合作管理办法执行。二、自有增值业务运营管理单位为产品创新部，符合以下主要标准并由产品创新部进行界定的业务：1、以中国联通自有品牌或与运营合作方（指与中国联通合作开展业务运营的合作方）联合品牌面向客户提供。2、中国联通作为统一服务界面，提供客户服务。3、业务使用中国联通自有码号资源。包括特服号码、域名、服务代码等。4、中国联通自主掌握全部客户资源。包括订购关系、客户资料、客户行为等。第三章 自有业务划分一、按业务提供范围进行划分，可分为全网业务和本地业务。全网业务是指为全网客户提供服务的增值业务。本地业务是指在本省范围内提供服务的增值业务。二、按品牌拥有方式进行分类划分可分为中国联通自有品牌业务和与运营合作方联合拥有品牌业务。三、按业务系统建设方式进行划分，可分为：1、系统自建的业务：业务平台由中国联通自主投资建设。2、运营合作方建设的业务：业务平台由运营合作方投资建设。3、系统共同投资建设的业务：业务平台由中国联通与运营合作方共同投资建设。第四章 自有业务组织自有增值业务作为增值业务的组成部分，其业务组织比照增值业务组织分类进行管理。以下示例为自有增值业务与增值业务的关系：增值业务示例自有业务示例合作业务示例手机报业务新闻早晚报合作报（证券日报等）EMP业务短信存储、短信转发等表情短信业务漏话提醒漏话提醒一、 自有业务应以自建自营方式为主，原则上不允许合作运营；对于技术垄断、内容排他、有市场潜力但有一定风险的产品，可以考虑合作运营，但必须纳入总部统一管理，经过严格的评审程序，报总部批准后执行。二、集中运营的全网自有增值业务（以下简称第一类自有业务）：1、总部负责拟定业务规划，进行产品的设计、策划、系统建设及业务开通；制定业务和技术规范；负责业务系统的运营和日常管理工作；负责对业务的营销推广进行相关指导。2、各省分公司负责贯彻落实全网各项业务管理办法，负责根据总部的相关指导意见进行业务的营销推广；负责制定用户服务操作细则，组织客服培训。3、对于全国集中建设的系统（能力平台、门户平台和客户端等），省分公司不再通过另行建设或以合作运营的方式引入系统开展本地业务。三、全国统一规划、省分公司运营的的自有增值业务（以下简称第二类自有业务）：1、总部负责拟定业务规划，制定业务、技术规范。2、省分公司负责配合总部进行产品的设计、策划；负责系统建设及业务开通；负责业务运营、投诉处理、数据统计及其他日常管理工作；配合对业务的营销推广进行支撑。四、省分公司规划并负责运营的自有增值业务（以下简称第三类自有业务）：1、省分公司负责拟定业务规划，进行产品的设计、策划；制定业务、技术规范，采用自建自营方式的业务按公司建设管理流程执行，采用合作运营方式的报总部审批。2、各省分公司负责业务的系统建设、业务开通、业务运营、投诉处理、数据统计及其他日常管理工作；负责业务的营销推广；负责制定用户服务操作细则，组织客服培训。第五章 自有业务管理一、码号资源管理1、中国联通将对使用自有品牌或联合品牌的自有增值业务的码号资源进行统一规划和管理。码号资源管理包括码号的申请、规划、分配及回收等。本办法所提及的码号资源主要包括：a) 短信/彩信服务代码；b) 语音服务代码；c) 域名及IP地址2、使用自有品牌或者联合品牌的自有增值业务必须使用工信部分配给中国联通的码号资源，不得使用运营合作方的码号资源。3、第一类自有业务的码号资源由总部统一规划、统一分配。第二类自有业务的码号资源由总部统一规划、统一分配，或由省分公司按总部规划原则进行分配。第三类自有业务的码号资源由各省规划并自行分配。省分公司码号启用时需报备总部。未经报批许可，不得擅自扩展或改变码号的用途。业务退网后，码号资源应及时回收。二、订购关系及客户资料管理1、中国联通应掌握各类自有业务的订购关系、订购历史记录及客户资料等，以便对业务的经营分析、营销管理和客户服务提供有力的支撑。2、自有增值业务应纳入中国联通增值业务相关管理系统进行统一管理。3、自有增值业务平台应与营帐系统或其他业务管理平台之间建立用户状态、订购关系同步机制，确保双方数据一致性。4、自有增值业务的客户订购及退订记录应按工信部相关文件要求进行保存。三、业务受理及计费管理对于自建自营或经过严格评审程序通过总部批准合作运营的业务，在业务受理及计费管理方面应按以下原则进行管理：1、实现在营业厅、10010、互联网、短信、WAP等渠道受理。2、业务开通必须执行订购确认，应该明确告知客户企业名称、业务名称、资费标准和退定方式。未经客户确认反馈的，视为定制不成立，且不得向客户收费。3、业务的计费点必须为中国联通营帐系统。4、业务免费试用到期或业务资费从免费变更为收费，要求通知客户进行业务订购确认，对客户未确认的，要求取消其订购关系。5、营帐系统应提供业务的详单查询功能，帐单中对自有增值业务单列科目。6、对客户主动要求屏蔽服务的，要为客户提供自有增值业务的屏蔽功能。四、第一、二类自有业务的试点1、总部可选择有发展潜力的业务进行试点，选择试点分公司，并负责试点业务的组织管理工作：1）每个试点业务可根据实际情况指定一家或多家分公司进行试点，优先选择具有该类业务开展经验的分公司；2）总部组织试点分公司编写试点业务相关规范；3）对于采用合作运营方式的业务，总部组织试点运营合作方的评审工作（评审办法见第七章）；对于采用自建方式的业务，按工程建设相关管理流程执行。4）总部向试点分公司下发试点通知，明确试点任务及周期；2、试点分公司按月向总部提交业务发展报告，总部定期对业务开展效果进行评估，进一步完善运营模式。1）对总部统一规划的业务模式进行客观评价，以便根据试点的实际情况及时加以修正，并评判试点的结果是否成功；2）试点分公司按月上报业务经营分析报告，对用户数、业务收入、用户活跃度、客户投诉情况、运营质量、业务质量等客观指标的增长情况进行统计分析，总结阶段性经验，对所发现的问题提出解决措施；3）分公司上报试点总结报告，总部根据试点任务书的要求进行评估；3、总部将评估通过的试点业务确定业务类别、统一规划，组织分公司实施。对于第一类自有业务，可从试点分公司中选择运营基地，并给予运营基地分公司相关支撑费用或资源。五、第三类自有业务的选拔与考核1、总部定期对省分公司已开展的第三类自有业务进行考察，根据业务发展情况，选拔优秀业务升级为第二类或第一类自有业务。1）分公司应在每季度的第一个月底前向总部提交本地已开展的第三类自有业务发展情况报告；2）分公司可直接申请将本地第三类自有业务升级为第二类或第一类自有业务；3）总部在每季度的最后一个月根据分公司上报情况筛选确定待升级的第三类自有业务。2、总部组织升级业务的规划及运营合作方的评审工作。1）总部组织具有该业务开展经验的各分公司编写业务相关规范；2）对于采用合作运营方式的业务，总部组织运营合作方的评审工作（评审办法见第七章）；3）总部负责组织分公司进行业务培训及经验交流；4）对于采用合作运营方式开展的第二类自有业务，分公司可以在入围的运营合作方中自主选择；分公司已开展的同类业务按业务规范进行调整，原有合作协议在到期后按试点规范模式重签； 5）总部向分公司下发业务开通通知及相关规范；3、总部按季度对第二类自有业务的开展情况进行考核，及时了解业务发展情况，促进分公司总结运营经验、改善运营管理。1）分公司应在每季度的第一个月底前上报业务经营分析报告，对用户数、业务收入、用户活跃度、客户投诉情况、运营质量、业务质量等客观指标的增长情况进行统计分析，总结阶段性经验，对所发现的问题提出解决措施；2）总部根据分公司第二类自有业务的发展情况定期进行通报；第六章 客户服务一、自有增值业务客户服务实行首问负责制，由中国联通客服人员负责受理、跟踪客户投诉，对需运营合作方协助处理的投诉，要建立电子化的投诉处理渠道，转交运营合作方处理，处理完成后，由中国联通统一回复给客户。 二、对中国联通自有增值业务要求建立直接、畅通的业务查询退定渠道，纳入统一查询退定系统，实现从10010、营业厅、网上营业厅等渠道的业务查询和退定。三、各省分公司负责对客服人员进行培训，使客服人员能够掌握中国联通自有增值业务的基本业务知识，了解和掌握业务操作方法。必须具备完整的客服文档和业务说明。第七章 商务模式管理一、运营合作方入围及商务模式1、中国联通自有增值业务运营合作方选择应遵循以下原则：1）总部负责规划的第一类、第二类自有业务由总部组织运营合作方入围评审，第二类自有业务开展的分公司在入围的运营合作方范围内自主选择本地运营合作方。2）省分公司开展的第三类自有业务的运营合作方由分公司经过严格的评审程序，报经总部批准后确定。2、运营合作方的分成比例原则不超过50%，分成采用考核用户活跃度的方式，通过套餐捆绑的非活跃用户产生的收入不进行分成（活跃用户是指当月主动使用过业务的用户）。根据合作方式，合作方的分成比例如下：合作方式合作方分成比例合作方提供平台、内容，并负责日常运营50%合作方提供平台并负责日常运营20%平台由联通自建，合作方只负责日常运营10%3、在通常情况下，运营合作期限不得超过三年，到期后可以续签。如果确需超过三年，必须上报商务评估报告，由总部审批。4、运营合作方入围标准：1）自有的业务必须具备合法知识产权；2）必须符合国家关于相关业务经营资质的要求；3）必须具有所申请的自有业务的运营经验；4）平台运营合作方及其关联公司不得从事SP/CP业务；二、考核管理依据中国联通各项增值业务管理规范及相关文件实施。三、系统管理1、运营合作方投资建设的增值业务系统，不得直连短信中心、信令点及营帐系统等核心网元，应通过在运营合作方系统与核心网元间设置由中国联通掌控的前置机实施隔离及管理，并由中国联通掌握系统运维的最高权限。2、运营合作方投资建设的增值业务平台，设备要求符合中国联通相关规范并在中国联通自有机房。平台上线时要求组织严格的业务测试，出具业务测试报告。要求组织专家团队组织上线评审，对业务实现、网络组织、安全性等进行评审。评审通过后方可上线。3、自有增值业务系统要求和运营合作方的其他业务系统分开部署，在同一设备上严禁部署运营合作方的其他业务；且必须提供备份设备。4、运营合作方必须随着客户和业务发展提前规划、适时组织对网络系统的扩容、优化工作，保证业务顺利发展。5、运营合作方必须保证业务系统的稳定性和安全性，保证业务质量各项指标达到要求，保证7X24小时提供服务，达到电信级要求。6、运营合作方进行网络调整、系统升级需提前15个工作日报中国联通，由中国联通审批后方可实施。业务上线前需进行业务测试，提供测试报告；