供电所规范营业厅管理的规定

供电所规范营业厅管理的规定 供电所营业厅标准管理手册 术语及定义 1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。 2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。 3 临时用电指用电客 术语及定义 1 新装用电 客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。 2 增容用电 用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。 3 临时用电 指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。 4 变更用电 指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。 5 供用电其他业务 指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。 6 双电源 由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。 7 多电源 由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。 8 三公开 指班组内部考勤、考核、分配公开。 9 客户事故 系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。 10 客户影响系统事故 因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。 11 绿色通道 针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。 11.1 弱势群体 残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。 11.2 VIP客户 对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。 11.3 紧急供电 涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。 11.4 重点项目 涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、引资及大型民用设施的建设等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。 12 一口对外 客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客 户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。 客户服务中心是“一口对外”的执行单位。 12.1 “一站式”服务 客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。 13 零序目录 是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。 班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。 14 定置管理 是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。 15 定置管理图 是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。 一、内容预览 班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类班组基础资料分为以下四 类： 1.1.1 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。 1.1.2 安全管理资料安全管理 班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类 班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料 专业管理基础资料至少包括以下内容： 客户管理资料； 业务管理资料。 1.1.2 安全管理资料 安全管理资料至少包括以下内容： 安全（优质服务）活动记录； 事故应急处理预案； 安规考试等资料等。 1.1.3 班组建设资料 班组建设资料至少包括以下内容： 教育培训； 班务活动（含民主管理）； 政治学习等记录； 班组管理制度等。 1.1.4 标准规程资料 标准规程资料包括： 国家标准； 行业标准； 国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度； 区域电网公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 省电力公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 地市供电企业制定的标准、规程、规范或实施细则。 1.2 基础资料管理要求 1.2.1 基础资料编码管理 1.2.1.1 专业管理基础资料在零序目录（见附录B1）中编码为“A”，“A”类资料分别编码为： A-01 客户管理资料 A-01-01 高压新装增容申请 高压新装增容申请书 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户业扩工程开工报告 中间检查、复验报验单 高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书 业扩项目计量装置配置单 客户电气设计委托书 客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书 客户电气施工委托书营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单 客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表 客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 A-01-02 低压新装增容申请 低压客户新装、增容用电申请书 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户用电设备登记表 客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单 客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单 供电营业厅管理办法 第一条 供电营业厅管理的依据 依据国家电网公司供电服务规范，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项承诺”， 国家电监会供电监管办法，电力公司营销服务行为规范手册及服务营销文化提升项目手册、内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法制定本管理办法。 第二条 供电营业厅服务功能及服务方式 1、供电营业厅的服务功能包括：业务办理，收费，公告，引导，洽淡 2、供电营业厅的专职服务人员包括：营业厅主管，业扩受理员，收费员，引导员，保安员，保洁员。 3、供电营业厅的服务方式包括：面对面服务，电话服务，书面留言，客户自助服务。 第三条 供电营业厅环境管理 1、供电营业厅外部环境 供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司服务营销文化提升项目环境识别规范手册的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。 营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。 夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。 2、供电营业厅内部环境 设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“ 营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片） ”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。 自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。 供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容： 左上角显示“12398”电力监管热线。 营销文化 核心理念：融通便捷。 愿景：成为中国公用事业领域一流服务。 服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。 核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。 服务名称：蒙电服务进万家。 服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。 内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。 供电监管办法（国家电力监管委员会令【第27号】）。 蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。 客户报装流程简图。 业扩报装工程审价机构名单。 供电营业厅内墙面公式内容： “12398” 电力监管热线宣传标识。 可选取营销文化相关内容。 营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。 应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。 应放置客户取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。 营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。 营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。 营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。 营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 3、供电营业厅办公内务环境 将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。 注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。 工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打电话。 第四条 供电营业厅服务设施 供电营业厅服务设施包括：营业厅门楣，营业厅户外时间牌，营业厅防撞条，营业厅户内功能区指示牌，禁烟标志，营业人员岗位牌，“暂停服务”标志牌，意见箱（簿），服务台（填单台）及书写工具，用电申请登记表示范样本，客户等候座椅，报刊及宣传资料架，饮水机及纸杯，老花镜针线包，垃圾筒，便民伞及急救药箱，自助缴费终端及自助查询机，电视机显示屏，多媒体查询设备，排队叫号设备。 第五条 供电营业厅服务管理 1、业扩及用电业务 业扩报装及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 2、收费业务 收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月15日至25日为收费高峰期，收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停服务”指示牌。 3、引导员职责 各级供电营业厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费高峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。 4、业厅工作人员职责 各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会，会后根据各自职责检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全，如需补充填写便民设施及宣传资料申请单，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。 5、晨会 5.5.5.1内容：当班人员是否已全部到岗。两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表。营业厅主管总结昨日工作，安排当日工作内容。 5.5.5.2晨会完毕，营业人员至少提前5分钟上岗，进行柜台及服务前准备工作。 6、营业厅其他工作 营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证服务工作正常开展。 7、营业厅突发事件 供电营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管及分局分管领导，不能以过激的语言、行为使事态恶化。 8、营业厅的首问责任制 9、营业厅业务办理要求 各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付，办理时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。 客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。 10、营业厅客户接待 客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。 11、营业厅出现系统故障 因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下 _，以便另约服务时间； 12、营业厅下班时 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。 下班时应关闭所有办公用电脑及叫号设备，打开夜间户外广告灯箱及夜间照明设备，检查24小时自动售电机等设备是否运行正常。 13、受理客户相关业务 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下 _，经研究或请示领导后，逐一进行答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。营业厅主管应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 14、营业厅意见箱及意见簿 营业厅内意见箱须处于常闭状态，营业厅主管定期开箱检查，并填写开箱检查记录；营业厅内放置意见簿，对有诉求的客户，引导员应主动引导客户在意见簿中留言，营业厅主管对客户留言进行回复，分局分管领导对意见簿留言按月度查看并签字。 第六条 供电营业厅设备管理 1、供电营业厅的电子设备 包括叫号机、自助缴费机、查询机、演示大屏幕（电视机）、自助查询设备等。营业厅主管负责在每日工作前对设备进行常规巡视并填写营业厅巡视表，工作中随时关注客户使用设备的反应，及时发现设备故障。一旦发现故障，先在故障设备上标示出停用通知，后填写书面工作单（见附表）经分管业务领导签字后报市场营销处处（一式两份，签字留底），做到设备故障处理及时，服务设备功能完好。 2、供电营业厅的其他设备 饮水机、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机、打印纸等设施由各供电单位设备管理员统一管理，消耗品用完后及时补充。 供电营业厅的户外广告牌、门窗、厅内办公设施、便民设施等需保持整洁、设备运行正常，如出现问题有供电单位进行维修维护。 第七条 供电营业厅业务管理 1、大额业务费收费项目 高可靠性供电费、临时接电费确认费用后，必须由各营业班班长进行审核，确认无误后方可通知客户缴费，出现收费失误按照绩效管理办法严格进行考核。 大额电费收取应认真核对电费项目，核实现金及票据，可以协助客户进行银行转账收取。 2、业务受理员、收费员对工作有疑问，立即向营业厅主管询问，确认清楚后进行处理，避免工作失误。 3、对系统问题造成的工单错误和需要进行维护的项目，必须出具“营销系统应用问题反馈单”（见附表）经分局业务分管领导签字后报营销部专责处（一式两份，签字留底）。 4、业务受理员、收费员在受理业务时必须使用叫号机，在规定时间内办结相关业务并发起评价请求。 第八条 供电营业厅的检查及考核办法 1、依据供电服务规范、营销服务行为规范手册、内蒙古电力公司三级客户服务中心服务窗口管理办法，营销处对营业窗口规范化服务进行月度监督检查并考核。 2、纪委监察处、营销处对供电营业窗口规范化服务进行随机检查。 3、客户服务满意度评价，通过各供电单位营业厅评价器使用情况采集客户满意度评价，季度满意度评价要求达到95%以上，低于95%每降低0.1低于95%每降低0.1个百分点扣1分，年度满意度评价达到98%以上，低于98%每降低0.1个百分点扣1分。 4、客户投诉到12398的事件，按百万客户投诉量考核，按0.5次/万户年的指标考核，超出次数的单位每一项扣相关责任单位2分。 第九条 问题反馈 依据营业窗口在进行规范化服务中，发现的问题。各供电单位应定期开展规范化服务工作的经验总结，对存在的问题及客户反应的问题和良好的改进建议及时上报营销处。 第十条 附则 营业厅检查评价表 被检查单位：（各供电营业厅） 月（季） 填表人： 批准： 附件1： 标准化供电所建设规定（试行） 为加强“四化”管理，推动供电所标准化建设，提高供电所新建、改建、扩建标准，推广“国家电网”品牌标识，实现供电所按功能区划实现设施配备，改善供电所员工工作环境，提高供电所服务水平，特制定标准化供电所建设规定。 一、 基地的选择 、 应符合县城乡镇规划和农村电网规划发展要求，并应选在县城、乡（镇）公用设施比较完善的地段； 、 应避开产生粉尘、煤烟、散发有害物质的场所和贮存有易爆、易燃品等地段； 、 可采用和变电站统一设计建设。 二、 总平面要求 1、 可采用同一基地内办公综合楼与其他配套建筑共建，做到功能区划明确、布局合理。 2、 所内环境应绿化、美化、硬化、亮化。 三、 建设规模 注重合理使用土地资源，新建单个供电所占地面积，平原地区2500平方米左右，山区1500平方米左右（不含变电站和供电所合一的变电站部分占地面积）。供电所建设要节约资金，采用节能建筑材料。 四、 功能区划 供电所应实现按办公区、客户服务区、后勤物资保障区、培训区、生活服务区、绿化区等功能区分区管理。功能区划分合理，物品齐全，按照有关实施细则推广“国家电网”品牌标识。功能区内物品均定置摆放，室内需设有定置牌（固定在室内门口开关正上方2cm处）。功能区基本要求如下： （一）办公区 设有办公室（所长办公室、专责办公室、班组办公室等）、资料室、会议室、图书阅览室。 1、办公室是供电所生产经营场所，应具备较完备的办公条件，具备电话、网络办公等功能。具备条件的应配备传真机。 2、资料室用于存放供电所工作档案资料，并配备计算机。 3、会议室用于会议、培训、等，应配备必要的教育设备，具备电教、视频等功能。 4、图书阅览室用于存放电力专业的图书或期刊杂志、社会书刊、党建书刊、报纸等，方便员工阅读、学习。 （二）客户服务区 设有营业厅、抢修值班室。 1、营业厅 （1）应临街而设，方便客户进出。具备条件的营业厅大门应设有无障碍通道。 （2）VI标识必要项目包括：1）门楣；2）铭牌；3）营业时间牌；4）背景板;5）防撞条；6）“95598供电服务热 线”双面小型灯箱六要件，并符合“国家电网”品牌标识推广应用实施细则营业厅必要项目应用规范A01-A06要求。营业时间牌、铭牌分设营业厅大门的左、右两侧（从室外向室内方向看），框底边距地面1.8米。营业时间牌要考虑工作日与周休日的营业时间，各地区可根据实际考虑冬季、夏季营业时间。 （3）工作坐席一般设置3-4个（至少2个），每个坐席配备1台计算机（能联网）；柜台上摆放工作人员岗位牌和服务功能牌（如业务受理、营业收费等），岗位牌样式应符合“国家电网”品牌标识推广应用实施细则营业厅必要项目应用规范A08要求，有条件地区服务功能牌可采用天花板吊装方式。 （4）展示牌在显著位置上墙公布，按照从左至右(面对展示牌)顺序，“服务监督台”、“业扩流程”、“电价标准”、“三个十条”、“电力监管条例”、“客户工程的、施工、设备材料供应有关公示”六类展示牌依次公布（其中业扩流程可分高、低压业扩流程，由一块展牌展示），展示牌样式应符合“国家电网”品牌标识推广应用实施细则营业厅必要项目应用规范A07要求。其中“服务监督台”展示牌中人员相片分层排列，第一层（最上层）为所长（副所长），以下按专责、服务坐席人员分层排列，相片可采用5寸蓝底、着标准工装半身照片，照片下方写明姓名、岗位、工号。 （5）县城供电所和有条件的供电所营业厅应设有LED显示屏或触摸屏。触摸屏系统应与县供电企业营销信息系统 联网，实现数据共享，应公布供电服务承诺、电费电价查询、业扩流程查询、法律法规及其他上级部门要求的内容；LED显示屏应滚动显示现行电价、供电服务承诺、停电信息信息等内容。 （6）应设有客户休息座椅（沙发）、饮水机（机内应有水且放置水杯不少于20个）、书写台（应摆放业扩报装申请书填写范本、意见簿等