客户服务部工作计划.docx

客户服务部工作计划篇一：客户服务部工作计划 篇一：客户服务工作计划 客户 服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理， 不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了 一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服 务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 客户服务工作主要 从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户服务 职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。 2， 客服基础建设 1）7dc、3dc回访 及相关各类报表 2）客户关怀、生日、 节日问候 每到客户生日前 2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 3）保养、年审、续 保等提醒 4）客户档案管理 （要求能按多种方式检索） 5）客户信息统计分析、客户流失分析 6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用） 7）组织策划针对性 的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） 3， 客服流程规范 与管理、投诉处理流程 7dc客户档案管理流程： 2、完整的客户资料 应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车 辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险 单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 4、所有业务人员必 须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处 理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3dc客户档案管理 流程： 1、客户维修保养后， 售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部； 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车 时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访； 2、一级回访： ? 7dc回访：自客 户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式 的回访，填写hty销售7dc调查表及登记销售档案，并录入“客户管理电子档案”， 每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7dc回访周报表，每月进行7dc回访分析 报表并入档留存； ? 3dc回访：自客 户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写hty销售3dc调查表及登 记维修档案，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后 编制3dc回访周报表，每月进行3dc回访分析报表并入档留存； ? 定期回访（月回访及 年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销 售档案入档留存； 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格； 4、三级回访（季度 回访）： ? 维修客户：售后 服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip 客户等进行电话形式的回访； 5、特殊日期回访： 客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日 卡”或发送手机短信等； 6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等； 1、销售或售后部门 人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理； 2、市场客服部收到 投诉后，应及时填写hty客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处 理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议； 附表： 7dc客户回访日 报表3dc客户回访日报表3dc客户回访周报表7dc调查统计月报表3dc调查统计 月报表 客服中心工作月报表客户抱怨表销售档案表维修档案表档案信息电子版 会员管理的目的是 为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行 车主会员制度是稳定客户的有效利器。 篇二：客户服务部工作规划 客户 服务部工作规划 一、 目标 二、 工作职责及 操作规范 三、 岗位设置 四、 薪酬体系 目标 一、总体目标 二、目标分解 6、不断收集最新最 全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。 工作职责及操作规 范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。 1、项目建档： 2、项目跟进： 4）、项目进展情况 阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。 3、售后跟踪 2）、售后服务热线 的接听、处理。 3）、售后维修、维 护要求处理。 4、模型项目资料档 案管理： 5、标识样板管理： 1）、建立标识样板 档案，将所有样板进行编号，拍照存档。 对外职能分解如下： 1、客户来访接待： 2、项目生产制作过 程中客户管理： 3、日常售后： 4、客户管理： 4）、了解客户动态， 加强联系，建立积极的客户关系。 岗位设置 一、客服部主管 一名 二、客服专员 二名 薪酬体系 一、薪资构成： 二、绩效考核方式： 按底数为100%、总 分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部 考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20 分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。 三、绩效薪资计算方式： 篇三：2014年客服部工作计划 2014 年客服部工作计划 2014年对于我来 说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。 一、指导思想 二、工作目标 2014年要全面配 合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。篇二：客服部工作规划 客户服务部2012工作计划 一、指导思想 作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。 二、工作重心 1.客户满意度管理分析 无论是销售部门的CSS/MS, 还是售后服务部的MOT/PT,既然客户满意度对公司有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略，战略目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客，从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等流程，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。所以，客户满意度是我们的工作中心。 首先做好内部的客户满意度问卷自测 及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查，以及对销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，同时也是对销售部的服务质量进行有效的监督。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售顾问前期的工作进行监督和考查。并做好回访登记，避免在销售回访时调查重复问题。 及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，收集用户的服务观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，按顾客投诉处理流程处理。每日对服务追踪记录进行整理分析，并将分析报告交相关责任部门。 影响客户满意度之因素的权重各不相同。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完整想法与感觉。改善对客户的产品与服务提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的能力有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。 增强人员满意度服务意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们服务的满意与认可。 满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。对客户的一些建议应写明改进措施。 处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，管理者如果不了解员工对于公司本身问题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，分析出满意度具体的原因，给出足够选择，迅速作出反馈与指导。才能共同努力提高满意度。 2.投诉管理 在销售或服务环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 3.客户信息档案管理：必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求做好客户信息管理。 4.客户关怀工作：建立良好的服务意识，做好客户服务。 三、人员要求 1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 四.弱项完善 1.日结月报，信息共享 每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用月会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当月服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2.各部门多方位合作，降低客户投诉客户进店后，第一时间面对的就是业务接待，为了提升业务接待的服务水平，客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划，采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。 在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。 3. 开拓更新，组建属于我们自己的汽车俱乐部。 为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升服务质量，建立和维护良好的客户关系。 以上，是我对2012年客服部的工作计划，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。篇三：2016客服部年度工作计划 2016年正荣御首府年度工作计划 一、指导思想 以公司下发的工作指导大纲和2016年度总体实施细则为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断改进工作存在的问题，积极进取，不断提高整体业务能力和团队的服务水平。 二、年度工作计划和目标 （一）客服接待 1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”服务关； 2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到服务目标； 3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误； 4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和服务档次，让客户满意，让客户入宾如家的感觉；（二）日常工作 1、加强人员规范化管理，增强员工的责任意识和服务标准； 2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫； 3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作； 4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率； 5、做好业主入住准备工作，及交房时的氛围布置和接待工作； 6、交房后，多了解业主的心声，解决业主在物业方面需要的帮助和困难； 7、培训人员掌握物业管理专业知识，提高在业主提出问题和质疑