电力优质服务年活动实施方案

1/17电力优质服务年活动实施方案为了进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，提高工作质量和工作效率，促进公司各项工作，打造信通公司“3456”优质服务品牌，为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定，07年在公司范围内开展“优质服务年”活动，并以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。为此，特制定“优质服务年”活动实施方案一、指导思想按照省公司总体部署，以科学发展观为指导，以推进“两个转变”和管理“四化”，为电网和企业发展提供坚强的技术支持，为构建和谐陕西电力服好务为宗旨，加快信息化建设步伐，深化精细化管理，提高工作绩效，牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念，加强队伍素质培养，提升服务水平，拓展网络运营市场，为广大客户提供优质、快捷、方便的服务，建立“优质服务”长效机制，以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。二、总体目标紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标，围绕省公司和信通公司的总体工作，切实落实措施，加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”2/17三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系，深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行，努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务，为网络运营客户服好务，为产品用户服好务，为省公司机关职工服好务，为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口”（电话、电视、计算机网络），实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”（不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉，减少用户申报次数，减少终端维护次数，确保全年服务满意率99以上）的目标，力争在服务质量评比中名列前茅。三、活动内容及时间安排“优质服务年”活动共分四个阶段第一阶段动员、宣传学习阶段（元月1日元月31日）各部门要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨2016年工作会议精神，学习传达公司一届四次职代会暨2016年工作会议精神，学习公司“优质服务年”活动实施方案，通过学习提高认识，把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来，统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本，以优质服务3/17为目标是公司的发展之道，以创新服务为灵魂是公司的成功之举，牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。第二阶段梳理、规范流程，制定客户服务标准及考核评价体系阶段（2月1日3月31日）各部门要结合本部门的职责和各岗位职责，结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以服务质量缺口为切入点，认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划，从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立知识共享平台，建立常态化服务质量监控考核制度，完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，建立动态的组织体系，提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织”三位一体的措施落实，提高整体服务水平。第三阶段改进提高阶段（4月1日10月31日）4/17优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，不断总结、持续改进、不断提高。一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”，严格执行服务质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝顽固于执行公司规定现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象同时在服务中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。第四阶段总结、建立长效机制阶段（11月11日12月31日）只有不断总结，才能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切实可行的规章制度，对成绩和优点加以巩固和锻炼；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾初步解决的，要积极主5/17动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。二是要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高，不断提高服务质量和服务水平。三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，以书面的总结语11月底交优质服务办公室，年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。四、措施1、组织措施为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，公司决定成立优质服务工作领导小组组长王永利副组长杨敏成员王旭郭云涛寇怀刚曾维欢领导小组下设优质服务工作办公室，由寇怀刚任办公室主任，成员为各部门正职，公司综合办公室负责日常工作。各部门正职是本部门优质服务工作的第一责任人。2、工作措施1加强培训提高服务意识和责任心提高服务技能和服务质量提高团队意识和沟通合作技能。通过培训提高服务水平。6/17一是公司将组织服务观念和服务满意理论方面的培训通过培训提高员工的思想素质树立正确的服务理念培养良好的职业道德在员工中形成坚持“服务上讲求优质责任上讲求尽职”的服务工作原则。二是公司将组织有关礼仪、常识方面的培训树立良好的信通服务形象。三是各部门根据员工的岗位实际做好技能培训。同时公司将在计算机网络服务和话务服务两个服务技术比武通过培训提高服务技能。2继续完善服务标准和创新服务机制通过“3456”服务规范和“和谐服务十项承诺”的深化落实在推行优质服务工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫在服务方式方法上下功夫创新服务机制转变服务观念提高服务水平加快服务速度加大主动巡视服务变被动服务为主动服务变申告服务为上门服务不断了解客户需求和客户期望持续优化、不断创新树立公司良好的服务形象。3加强内部制度建设以责任区划分为基础完善服务问责制度以服务承诺兑现为基础完善服务目标考核制度以用户满意度调查为基础完善服务质量及绩效考评制度以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础加强服务的跟踪检查提高服务管理水平。4树立为内部客户服务观念提高部门间及业务流程上下游的服务意识始终把工作的相关环节当作自己的服务对象下一节点是上一节点的服务对象一线部门是管理部门的服务对象业务7/17部门是支撑部门的服务对象跨部门协作互为客户做好公司内部各环节的相互服务提高公司整体工作绩效。5继续完善公司客户服务支持系统重点做好客户档案的建立故障统计及分类查询申告、申诉的收集投诉受理等工作。同时做好客服系统的升级工作切实发挥客服系统作用。6做好宣传要充分利用现有的所有媒体陕西电力报、西北电力报、网站、信通简讯等做好公司优质服务宣传工作宣传信通公司的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码“3186”等使信通公司的服务工作在省公司系统和客户中家喻户晓、人人皆知真正打造信通“3456”优质服务品牌。7各部门优质服务工作计划落实情况和用户满意度情况作为各部门月度工作重要内容和部门月度绩效考核挂钩。公司把优质服务工作作为公司的一项劳动竞赛年底将进行全公司范围内评比对优质服务先进集体和先进个人进行表彰奖励。四、几点要求1、公司各级干部要高度重视以身作则切实履行岗位职责结合工作性质和工作实际积极投身于优质服务的具体工作中去各部门要精细组织、合理安排按照公司确定的优质服务总体目标和工作措施按照自身实际特点开展基于客户服务的组织变革、流程重整、服务标准大讨论。通过讨论明晰思路形成服务系统设计体系坚持三心二力热心、8/17细心、责任心、权力、实力的优质服务原则扎实有效的推动优质服务工作。2、优质服务工作和公司其他各项重点工作有着密切的联系不可分割、不可孤立。在做好优质服务工作的同时坚持做到六个结合一是把优质服务工作和加强通信信息系统职能管理、运行维护工作结合起来确保通信信息系统畅通。二是把优质服务工作和公司的经营管理工作结合起来通过优质服务工作确保全年经济指标的完成。三是把优质服务工作和内部管理工作结合起来通过优质服务工作深化精细化管理、强化绩效管理提高公司内部管理水平。四是把优质服务工作和解决工作中的薄弱环节和重点难点问题结合起来如强化执行力文化建设、项目建设实施进度、工作质量、市场营销、管理创新等中的问题建立健全优质服务体系达到互相促进、共同提高。五是把优质服务工作和公司培训工作结合起来通过优质服务工作促进公司整体培训工作提高员工整体素质。六是把优质服务工作和公司的劳动竞赛结合起来通过开展优质服务劳动竞赛调动员工的工作积极性增强员工凝聚力、向心力和战斗力。3、各部门要切实落实制定的优质服务工作计划定期不定期的进行检查发现问题及时纠正认真总结优质服务工作中的成功经验不断创新服务方式和方法建立优质服务的长效机制。办公室要制定检查、督办、评估制度认真做9/17好客户满意度调查和用户回访工作确保优质服务工作计划的落实确保优质服务工作不搞形式、不走过程、不搞运动不摆花架子确保优质服务工作扎扎实实取得实效。为了进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，提高工作质量和工作效率，促进公司各项工作，打造信通公司“3456”优质服务品牌，为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定，07年在公司范围内开展“优质服务年”活动，并以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。为此，特制定“优质服务年”活动实施方案一、指导思想按照省公司总体部署，以科学发展观为指导，以推进“两个转变”和管理“四化”，为电网和企业发展提供坚强的技术支持，为构建和谐陕西电力服好务为宗旨，加快信息化建设步伐，深化精细化管理，提高工作绩效，牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念，加强队伍素质培养，提升服务水平，拓展网络运营市场，为广大客户提供优质、快捷、方便的服务，建立“优质服务”长效机制，以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。二、总体目标紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”10/17的发展目标，围绕省公司和信通公司的总体工作，切实落实措施，加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系，深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行，努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务，为网络运营客户服好务，为产品用户服好务，为省公司机关职工服好务，为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口”（电话、电视、计算机网络），实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”（不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉，减少用户申报次数，减少终端维护次数，确保全年服务满意率99以上）的目标，力争在服务质量评比中名列前茅。三、活动内容及时间安排“优质服务年”活动共分四个阶段第一阶段动员、宣传学习阶段（元月1日元月31日）各部门要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨2016年工作会议精神，学习传达公司一届四次职代会暨2016年工作会议精神，学习公司“优质服务年”活动实施方案，通过学习提高认识，把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来，统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位11/17员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本，以优质服务为目标是公司的发展之道，以创新服务为灵魂是公司的成功之举，牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。第二阶段梳理、规范流程，制定客户服务标准及考核评价体系阶段（2月1日3月31日）各部门要结合本部门的职责和各岗位职责，结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以服务质量缺口为切入点，认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划，从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立知识共享平台，建立常态化服务质量监控考核制度，完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，建立动态的组织体系，提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织”三位一体的措施落实，提高整12/17体服务水平。第三阶段改进提高阶段（4月1日10月31日）优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，不断总结、持续改进、不断提高。一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”，严格执行服务质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝顽固于执行公司规定现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象同时在服务中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。第四阶段总结、建立长效机制阶段（11月11日12月31日）只有不断总结，才能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切实可行的规章制度，对成绩和优点加以巩固和锻炼；分13/17析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾初步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。二是要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高，不断提高服务质量和服务水平。三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，以书面的总结语11月底交优质服务办公室，年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。四、措施1、组织措施为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，公司决定成立优质服务工作领导小组组长王永利副组长杨敏成员王旭郭云涛寇怀刚曾维欢领导小组下设优质服务工作办公室，由寇怀刚任办公室主任，成员为各部门正职，公司综合办公室负责日常工作。各部门正职是本部门优质服务工作的第一责任人。2、工作措施1加强培训提高服务意识和责任心提高服务技能和14/17服务质量提高团队意识和沟通合作技能。通过培训提高服务水平。一是公司将组织服务观念和服务满意理论方面的培训通过培训提高员工的思想素质树立正确的服务理念培养良好的职业道德在员工中形成坚持“服务上讲求优质责任上讲求尽职”的服务工作原则。二是公司将组织有关礼仪、常识方面的培训树立良好的信通服务形象。三是各部门根据员工的岗位实际做好技能培训。同时公司将在计算机网络服务和话务服务两个服务技术比武通过培训提高服务技能。2继续完善服务标准和创新服务机制通过“3456”服务规范和“和谐服务十项承诺”的深化落实在推行优质服务工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫在服务方式方法上下功夫创新服务机制转变服务观念提高服务水平加快服务速度加大主动巡视服务变被动服务为主动服务变申告服务为上门服务不断了解客户需求和客户期望持续优化、不断创新树立公司良好的服务形象。3加强内部制度建设以责任区划分为基础完善服务问责制度以服务承诺兑现为基础完善服务目标考核制度以用户满意度调查为基础完善服务质量及绩效考评制度以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础加强服务的跟踪检查提高服务管理水平。4树立为内部客户服务观念提高部门间及业务流程上下游的服务意15/17识始终把工作的相关环节当作自己的服务对象下一节点是上一节点的服务对象一线部门是管理部门的服务对象业务部门是支撑部门的服务对象跨部门协作互为客户做好公司内部各环节的相互服务提高公司整体工作绩效。5继续完善公司客户服务支持系统重点做好客户档案的建立故障统计及分类查询申告、申诉的收集投诉受理等工作。同时做好客服系统的升级工作切实发挥客服系统作用。6做好宣传要充分利用现有的所有媒体陕西电力报、西北电力报、网站、信通简讯等做好公司优质服务宣传工作宣传信通公司的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码“3186”等使信通公司的服务工作在省公司系统和客户中家喻户晓、人人皆知真正打造信通“3456”优质服务品牌。7各部门优质服务工作计划落实情况和用户满意度情况作为各部门月度工作重要内容和部门月度绩效考核挂钩。公司把优质服务工作作为公司的一项劳