国际物流论文关于国际物流企业客户服务水平提升策略FCA货运单据处理案论文范文参考资料

国际物流论文国际物流企业提高客户服务水平的战略信息FCA货运文件处理案例论文版本参考资料论优质的客户服务水平是当前物流企业核心竞争力的体现。美国c客户物流服务项目，以ut国际物流公司为例，详细分析国际货运文件中处理客户服务水平的现状、存在的问题，提出相应的提高服务水平的方案，对提高第三方国际物流企业的企业竞争力具有现实意义。关键词承运人收货证明；物流运营流程客户供货水平f74a2095-3283(2017)11-0035-03物流服务级别是指获得的服务要素，以及客户对这些要素配置的某种心理期望和期望。客观地看，物流服务水平是对物流服务人员水平、质量水平、品牌战略、流程、时效、态度等的综合评价。主观上物流服务水平表现为物流顾客的实际感受和心理期待之间的差距。随着经济全球化和国际分工的出现，国际间物流服务市场的竞争日趋激烈，物流服务水平现已成为物流企业确保竞争优势的工具。国际物流企业不再仅仅满足于商品安全的准确运输，还必须在安全和准确性的基础上向国内外客户提供标准化物流服务，并为大型客户提供标准化物流服务，同时保持一定的客户满意度，降低成本，提供增值服务，提供综合信息反馈和物流解决方案，提高企业的整体价值链竞争力。Ut物流除了为美国c组提供容器的“访问”物流运输服务外，还为供应商及其文档管理提供物流服务。物流运营过程主要分为三个阶段。第一阶段：包租预约，订单管理。首先，ut物流公司根据托运人的贸易合同及信用证条件内容向托运人确认预约后，向船台或转船公司申请预约。船舶公司根据运输期限及舱位、货运量计划，认为接受适当的后送，同意运输企业后，ut物流公司校准了出口供应商提供的委托订单(b/n)和装货单(s/o)。出国21天前，确认文件无误后，输入货物转发系统，生成运单号码。第二步：柜台、橱柜和柜台。出港前14日，出口供应商收到货物运输企业签发的装货单号码后，前往野货场提取空集装箱，包装货物，并根据运输的不同种类交货。出港前7天，集装箱将在仓库或集装箱码头，出国前4天向ut公司提交集装箱详细信息。Ut公司负责向每个大型承运人复查和提交包装详细信息和提单详细信息。步骤3:结算航海费用。货物出港后，ut公司收集并验证船舶公司最终交付的收据，向海外客户发送装船通知。完成机票结算后，向出口供应商发放货物收货证明原件。作为第三方物流企业，ut物流的最终目标是以高质量的服务满足客户的需求，提高客户的忠诚度和满意度，与客户建立长期合作关系。Ut物流公司内部的绩效评估系统中建立了客户服务流程评估系统，用于评估特定操作程序、客户服务和报告的准确性和及时性。这包括在国际货物运输流程中分析生产者和承运人的各种物流单据处理和发货、集装箱布局和发货、向最终集装箱发送装运后运输信息等，收集客户反馈。分析2016年第3季度服务级别分数表，以确定面向美国c客户的物流服务级别现状：物流服务水平评分标准：5分为优秀。4-49是优秀的，但需要改进。3-39分为资格，存在一些问题。1-29分为不及格，有严重的问题。在评估结果中，导致9月分数下降的主要因素是货物运单(b/n)验证、货运单(s/o)编号发放和货物承运人收货证明(FCR)原始发放物流运营服务水平降低，而相对严重的问题是货物承运人收货证明原始发放。(c) ut物流公司c客户项目服务水平问题的原因分析1 FCR文档原始发布风险forwardserscertificatecoreceipt(FCR)是承运人接收证明。Fcr的主要特点是，买方控制货物运输，买方指定卖方将货物交付给承运人，然后承运人提前将多个集装箱装入船公司，装箱，然后在承运人将货物运送到目的地时，由运输负责人包装并发送给其他地区的收货人。在Fcr号上与船舶公司签订海上运输合同的不是托运人，而是货主；托运人将货物交给承运人后收到的文件是FCR，而不是提单；Fcr只是送货公司的收据，已承诺送货至FCR中指明的目的地。买方不需要FCR来收取货物，也没有商品券保护。Fcr区别于提单的可转让性，只能交给记名式收货人，即使出现问题也不能转售。这表明FCR的风险由出口供应商承担。一般来说，国际知名超市或大型建设项目的买方订购数量大、期限长，因此一个订单可以多次运输，买方在签订销售合同时经常要求FCR价格条件，以节省时间和运费。目前，美国沃尔玛、日本伊藤洋花堂等很多国际超市购买者都喜欢这种方式。美国c客户等国际零售商信用度好，出口企业和银行大体上也接受这一条款。在这种情况下，美国c客户首先委托承运人ut物流运输货物，然后由ut物流向船舶公司预租集装箱，并通知生产供应商包装责任。当货物运输到卸货港或目的地时，ut物流负责包装或发送给其他地区的客户，从而节省时间和费用。Fcr原件必须与信用证完全一致，因此，如果对客户首次提交的FCR的准确性存在疑问，或者FCR原件的发行不及时，将直接影响出口供应商采购货款的现金化，也会影响承运人ut物流公司的绩效分数。2文件处理信息差通过分析2016年第三季度物流服务评分结果，可以看出影响ut物流公司物流服务水平的关键因素是物流企业信息化系统无法与客户有效沟通。(1)物流文件信息无效。生产供应商提交物流文件的信息不完整，或者信息有错误，不能按时提交。Ut物流公司的物流文档处理中心，FCR文件处理精度和准时率不会影响分数。(2)文件不一致。有效的FCR源必须与LC完全匹配。因为在ut物流公司信息系统中设置的固定格式只能满足部分地区的LC发行模板，未满足的部分需要进一步修改FCR副本，供应商修改的文档没有反映在ut物流公司系统中。(3)沟通不畅。Fcr原始接收与向出口供应商接收相应采购款相同，但实际上生产供应商和物流公司对FCR副本的发放和修改要求存在理解差异，通信不畅，可能产生误解，进而影响分数。3响应突然变化的延迟影响货物托运单据验证、运单号码发放服务分数的主要因素在于ut物流落后于应对突发变化。今年9月，即将在中国国庆节长假的出口供应商在员工休假前向ut物流公司提交货运单，如果订单有误或不完整，则在假期期间不及时应对物流公司进行处理。Ut物流公司文档处理中心面临员工休假的情况下，生产供应商在节假日前提交的大量订单可能会导致对客户服务情况的应对效率低下，而不准确的数据输入等问题，直接影响客户服务质量，进而影响商品订单验证分数。必须明确提高客户服务级别目标，提高满意度，保持现有客户。衡量服务级别目标的指标必须具有挑战性和可行性，可以通过客户服务团队的努力实现，并将这些指标转换为团队的关键绩效指标(KPI)。Fcr原件的部署速度和准确性是生产供应商关注的主要问题，同时也是购买企业美国c关注的物流服务级别之一。除了Ut物流公司的当前成果外，还应根据当前情况和客户要求，减少FCR货运代理的收货收据和货物证明修订，缩短原发行时间，加快发货速度，提高物流服务水平的客户满意度。这将影响美国c公司的战略决策，进一步提高服务水平，并进一步推动美国c客户和ut公司的物流运营合作。Ut物流公司应根据其业务性质和定位，提高对信息构建的重视，推进可视化管理平台的构建。在物流公司内部，将高级信息技术集成到日常企业管理中，实现网络节点资源和运营状态、文档运营业务和财务结算数据的实时管理、监控和分析，从而加快企业对各方面信息的响应。物流公司外部，客户可以根据需要随时、在物流信息管理平台上直接发布文档或查看、修改文档信息，承运人或企业可以及时从系统反馈承运人信息和签名信息，随时跟踪文档处理结果，从而大大降低物流的人力成本，提高客户满意度和响应速度，实现整个物流运营流程的集成。要提高客户服务级别，需要相应的团队来满足此要求。Ut物流应根据当前情况重新优化客户服务人员体系结构，建立能够及时响应客户不断变化的需求的客户服务组织，以明确各部门相关人员的责任和质量要求。加强对客户服务团队的构建、沟通和培训，提高物流运营人员、文档人员的专业素质和专业技能，快速响应客户不断变化的需求。使客户服务流程操作、文件处理中心和客户服务中心界面更加无缝和合理，以减少由于数据输入操作不当而引起的潜在问题的不利影响。通过客户服务人员塑造公司品牌形象，加强差别化服务