基于互联网思维的集控式营业厅实现营业资源集约利用

基于互联网思维的集控式营业厅实现营业资源集约利用,珠海供电局2017年4月5日,珠海局精益项目实施成果汇报,精益设计路径DMADV,当目前产品和服务与客户需求相差甚远，通过依靠“改善”、“维修”等手段不能解决问题时，需要采用重新设计产品与服务的路径，达到提高客户满意度和降低经营资源成本的目标，DMADV 是六西格玛设计（DFSS）项目的一种主要途径。,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,一、定义阶段,结合中央及公司战略发展需要，南方电网公司提出了全面推行精益管理，并印发了总体工作方案。,网省公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一进行建设。省公司“十三五”信息化规划中明确指出：应用“互联网+”思维，实现服务渠道多样化、服务交付便利化、服务实现自助化，加强用户体验，提升客户服务满意度。,随着业务多元化发展和客户需求的提高，传统实体供电营业厅在管理、运作模式和服务手段等方面面临诸多问题和困难，亟需进行管理和技术的变革,在网省公司的统一部署下，珠海局结合自身实际，提出了“党建引领”、“管理创新”、“技术进步”、“人才发展”的发展思路。,项目背景,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,一、定义阶段,问题陈述,各地供电营业厅面临着营业人员人手不足、工作超时、排班调休困难等问题,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,2,供电营业厅分布要综合考虑方便客户和行政区域划分，当前营业厅服务模式为各地区营业厅不论业务量大小，都需开门营业，营业厅业务人员数量无法缩减，不同区域、不同时间段营业厅员工业务量分布严重不均衡。,一、定义阶段,不同地区营业厅业务量不均衡，营业厅员工工作量差距大 业务量较少时，运营成本与业务量严重不匹配；业务量繁重时，客户排队等候时间过长 人员安排无法灵活调配，人力资源利用率明显过低 业扩办理等复杂业务流程不够直观，业务办理耗时较长,问题陈述,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,一、定义阶段,问题陈述,各地营业厅基本都部署了自助终端机，以替代部分人工服务，然而在实际应用过程中，旧式的自助终端设备仍存在许多不足，无法低门槛地替代柜台人工服务的功能。,3,适应性差,操作复杂,缺乏“双向沟通”,使用门槛高,功能较少,VOC、VOB采集,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,通过电话调查、座谈咨询等形式收集用户、企业内部领导及员工的需求和声音，列举用户反映频次较高的意见和企业内部核心需求如下：VOC采集： VOB采集：,营业厅业务办理流程快捷直观（96%）,减少排队时间（72%）,营业员服务态度优秀（61%）,便于操作的自助终端设备（24%）,网上业务办理渠道（16%）,24小时业务办理窗（11%）,营业厅环境优良、秩序井然 (21%),1、延伸营业厅营业时间，由每周35小时增加到54小时；2、改善营业厅业务量分布时间、空间不均衡问题；3、降低自助终端设备使用门槛，提高设备应用价值，减少员工工作负担；4、提高营业员工作效率，改善人员不足、工作超时问题。,一、定义阶段,VOC分析KANO模型,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,魅力属性：67.17%期望属性：5.12%必备属性：2.59%无差异属性：24.69%反向属性：0.00%,可疑结果：0.43%,应用KANO模型分析VOC，对客户需求进行属性细分。以24小时业务办理服务为例，分析可知该项服务为魅力属性，对应兴奋型需求，为顾客潜在需求，在实现基本需求的前提下提供该服务可以显著提升部分客户的满意度，但并非必须满足的需求。,一、定义阶段,示例,魅力属性：网上业务办理渠道、24小时业务办理、营业厅环境优良等期望属性：业务办理流程快捷直观、营业员服务态度优秀、减少排队时间、便于操作的自助终端设备等必备属性：全面的业务办理服务、营业员业务熟练无差异属性：无反向属性：无,VOC分析KANO模型,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,VOC属性细分结果如下：,一、定义阶段,综合VOB需求，以VOC需求中的期望属性为基础，考虑约束条件及资源限制，确定适合量化评估的项目需求及对应的CTQs如下：,确定项目CTQs,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,1）业务覆盖率（%）2）人均业务办理时间（min）3）人均排队等候时间（min）4）营业厅单周营业时长（hr）5）营业人员人均处理业务数（件/月）6）高峰日营业人员工作量差异水平（标准差）,1）持续提供全面的业务办理服务2）提供快捷直观的业务办理流程3）减少客户业务办理排队等候4）延长营业厅服务时间5）提高营业人员工作效率6）均衡分配营业人员工作量,一、定义阶段,项目范围,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,一、定义阶段,约束条件,1）业务人员受理业务时需要完成的程序不变；2）客户可在营业厅办理的业务不变；3）客户办理业务的过程与方式不变。,资源限制,1）营业厅布点有限；2）营业厅前台人员数量有限；3）前台人员工作时长延伸空间不足；4）投资额度有限。,项目目标,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,一、定义阶段,解决营业人员人手不足、工作超时的问题,管理效益,缩短客户业务办理时间，满足客户关于业务办理的综合需求，提升客户服务水平,社会效益,实现企业服务资源集约化管理和分工紧密合作，合理匹配运营成本与业务量，有效提高人力资源利用率,经济效益,项目目标,设计一种全新的营业厅服务模式,考虑约束条件及资源限制，形成CTQs目标如下：,CTQs目标设定,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,一、定义阶段,项目团队及推进计划,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,一、定义阶段,业务覆盖度,CTQs数据收集及测算,对珠海市16个营业厅进行调查，针对CTQs指标现状进行数据收集、统计测量,1,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,目前所有营业厅均能够提供全面的业务办理服务，业务覆盖率100%。,根据全口径取号机统计结果，营业厅客户人均业务办理排队等候时间为12min。,目前所有营业厅单周营业时长为35小时。,目前所有营业厅营业人员平均月处理业务量约为362件。,业务办理用时,2,平均等候时间,3,营业时长,4,营业员工作效率,5,二、测量阶段,CTQs数据收集及测算,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,对全市16个供电营业厅峰谷日业务量进行统计比对，不同营业厅之间业务量差异最大可达近4倍，标准差约为24，业务量差异显著；高峰日人均业务量最大差异为4倍，标准差约为8，业务量分配呈现严重不均衡。,业务均衡度,6,二、测量阶段,CTQs数据收集及测算,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,二、测量阶段,为更好匹配各供电所的前台终端设备数量，进一步分析各供电所业扩业务受理高峰日,营业厅业务受理繁忙时段主要集中于上午9:0011:00及下午15:0016:00，共5个小时。根据“二八原则”，每日80%的业务受理量都集中的5个小时内完成，并以该5个小时受理量、业扩业务平均每宗耗时约15分钟，客户平均等待时间不超过15分钟，并能够保障至少80%的客户满足要求，测算各供电所前台终端设备数量。,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,CTQs映射至功能需求,新方案的功能设计必须引入CTQs的分析与测算，在方案功能中需综合考虑CTQs的实现程度，并统筹财务投入以及推广应用可能。经综合考虑现有工作流程、人员素质、业务需求，通过改进自助终端设备，形成两个营业厅业务流程优化解决方案,新方案功能需求,方案评价标准,CTQs满足程度,财务成本,推广性,三、分析阶段,营业厅方案一：自助办理PAD终端+自助打印终端,营业厅智能化服务辅助工具，是基于移动终端的新型服务装备，它具备三部分功能：扫码缴费功能，刷身份证发票打印功能以及业务办理（其中包括一口受理信息的传递、销户、更名、过户等业务）。,自助业务办理,电费缴纳：营业员只要咨询客户的电费单号/用户编号/绑定手机号码等可用于证明客户身份的信息，即可实时查询客户欠费情况， 并生成专属的缴费二维码，客户只需扫描二维码即可完成缴费。,发票打印：持有用电户主身份证即可打印发票，自行前往自助打印终端，无需排队。,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,1,三、分析阶段,营业厅方案一：自助办理PAD终端+自助打印终端,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,业扩报装类业务办理,报装申请：营业员则可通过辅助工具实时传递客户信息，获取工单号，拍摄相应业务办理材料，点击按钮即可把收集的电子版资料上传到营销系统。,变更类业务：提供有效户主身份证明材料，拍摄相应业务办理材料，即可把收集的电子版资料上传到营销系统，完成业务变更的办理，无需排队，大大缩减了业务办理时间。,2,三、分析阶段,利用先进的通信技术和数据传输技术，将传统的营业厅“一对一”服务模式变更为后台协同处理的综合服务模式，削平各营业厅业务工作量峰谷差。,传统营业厅“一对一”服务模式,后台服务调度系统,综合服务模式,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,营业厅方案二：智能VTM终端+服务调度系统,三、分析阶段,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,营业厅方案二：智能VTM终端+服务调度系统,营业厅C,将营业厅前台人员“后移”，实现人力资源的大范围“共享”，提高人力资源利用效率。新建智能业务办理终端，全面承接客户现有所有业务，保留后台人工服务模式，保证服务质量不下降。,三、分析阶段,方案比选,针对前述两个方案，运用Pugh矩阵进行方案比选，选出最优方案,选定方案,CTQs,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,三、分析阶段,为使新工作系统与工作模式更好的满足顾客需求，应用质量屋（QFD）匹配终端功能设计与工作模式设置，保证新模式与流程高效运作。,项目需求及权重,功能模式,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,图例： 强关联（5） 中关联（3） 弱关联（1）,四、设计阶段,新型终端功能：,电费查缴,发票打印,简易报装（一口受理）,用电变更,工作模式设计：,人员后台化,人员集中调度,无间断后台服务,终端合理布置,按人流密度和业务繁忙度布点,前台布置终端，人员后台处理,将坐席人员集中化，便于调度支援,安排,人工服务,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,通过质量屋进行定性与定量的比较分析，确定了新型营业厅的实现功能以及配套的工作模式的设计,四、设计阶段,VTM终端设备,根据质量屋功能设定，联系设备厂商设计制作了新型自主VTM智能终端，实现了预期功能要求。,坐席后台终端,显示屏1 营销系统,显示屏2 座席系统,新型自主终端具备自助功能（电费缴交、发票打印），以及简易报装和连接人工功能。,后台终端设置营销系统与作息系统，并配备高清摄像与语音传输设备，实现业务及时进系统，视频、音频及时传输。,后台支撑服务系统,业务应用服务,智能视频排队系统,终端支撑服务,视频实时传输服务器,银联前置服务器,电话交换服务器,数据库服务器,座席系统,新型终端功能设计,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,1,四、设计阶段,工作模式优化设计,2,以满足客户服务需求和实现上级要求出发，结合新型自主终端功能，将前台坐席人员后台化，集中统一调度，实现坐席人员的集约高效利用。,四、设计阶段,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,为检验新型智能终端的工作成效，按照试运行效果验证固化推广的流程进行检验，确保项目顺利推进。,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,五、验证阶段,系统在2016年11月起在珠海供电局南屏、湾仔、唐家、井岸、六乡、白蕉等6个营业厅上线投运，并开始功能测试和数据收集。,后台营业员端,南屏营业厅,布置12台自助终端设备,布置6台营业员端和6名坐席人员轮岗,信息支撑系统,信息中心,部署设备（试运行期间）,取得成效（试运行期间）,业务覆盖度,客户体验,自助业务,业扩报装,客户业务办理时间,客户排队等候时间,工作质量,营业厅单周营业时长,营业员人均每月处理业务数,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,业务均衡度（标准差）,五、验证阶段,试运行,效果验证,业务覆盖度,客户体验,自助业务：共办理自助业务45单,统计时段：2016年11月2017年2月,业扩报装业务：共办理业扩报装业务146单,新型智能终端和工作模式实现了营业厅业务全覆盖,工作质量,D（定义）,M（测量）,A（分析）,D（设计）,V（验证）,CTQ改善目标实现,CTQ2,CTQ3,CTQ4,CTQ5,CTQ1,CTQ6,五、验证阶段,效果验证,存在问题,设备使用生疏,1、投入时间较短、部分人员使用生疏；2、客户未完全适应新设备，使用终端主动性不足,设备软硬件需持续优化,1、软件报错。试运行期间出现偶发性程序bug，导致业务办理不顺畅；2、硬件卡滞。高拍仪卡机、外置设备干扰。,针对试运行期间存在的问题，运用PDCA持续改进思路，