某网络科技有限公司员工礼貌礼仪培训教材(PPT 37页).ppt

菜多多网络科技有限公司,员工礼貌礼仪培训,培训大纲,仪容仪表礼貌礼节：电话；面对面社交规范交谈方式：快递员；地推人员；客服,着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。,仪容仪表,注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。,从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。C、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。F、不要带有厌烦、僵硬、,仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%-60%，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。,礼仪礼貌是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证。,礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪：是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。,文明礼貌是服务的宗旨之一。礼仪礼貌是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证。,礼貌、礼节、礼仪的含义,礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪：是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。,礼貌、礼节、礼仪的区别与联系：,礼貌是一种行为规范，它是礼节、礼仪的基础；礼节是一种行为形式，它是礼貌的外化表现形式和具体要求；礼仪是一种特定仪式，是礼貌礼节要求中的一种更高级形式、更具体的行为规范，是较大较隆重的场合举行的礼宾仪式。,礼貌修养,什么是“礼貌修养”?是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在礼貌的品质、意识、行为等方面所进行的自我完善和自我改造。礼貌修养的基本要求，即做到：态度诚恳、气质谦恭、面目和善、言行有度。,礼貌修养的基本准则：,遵守公德，包括尊重妇女、关怀老人、关爱儿童、遵守公共秩序等。遵时守信，不违时或失约，对自己的承诺负责。真诚谦虚，不趾高气扬、自以为是，善于听取他人意见。热情适度，做到恰到好处，使人感到能自然适应。不可过于热情、亦不可冷若冰霜。理解宽容，学会换位思考理解别人的立场、观点和态度，心领神会别人的喜怒哀乐；宽容大度，尤其是在非原则问题上，能原谅别人的过失。互尊互助，即互相尊重和互相帮助。,称呼的礼节,国内的习惯称呼礼节敬称以“尊、贵、”等敬词称呼对方，如“尊姓大名”、“贵姓”、“贵公司”等，对来访者称“贵客”“贵宾”等。现在社交中普遍使用的敬词有：“您、先生、女士/小姐、北方亦称师傅、您老”。,见面的礼节,问候要注意问候的先后次序。按照惯例，通常应由:身份较低的一方首先问候身份较高的一方；主人应先问候客人；职务低者应先问候职务高者；男士应先问候女士；晚辈应先问候长辈;若同时问候多人时，可由尊而卑或由近而远，依次而行;当他人率先问候自己时，应立即予以回应。,打招呼的技巧,打招呼的重要性打招呼是有礼貌的一种外在表现，代表我们对客人或同事表示关注和尊敬。打招呼是树立良好而重要的第一印象的关键。,打招呼的五种必备要素：,点头微笑注视宾客欠身（身体略向前倾）暂停脚步，主动让路。,不打招呼的原因分析：,其一，没有见到宾客或同事；其二，见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客；其三，见到了，但一时间却忘记了打招呼，错失了打招呼的良机，或声音太小，对方没察觉到，误以为没打招呼；,不打招呼的原因分析：,其四，因距离太远，不知如何打招呼；其五，宾客或同事一天在面前来回很多次，第一次打了招呼，在他们再度出现时，则不知该不该再打招呼；其六，因忙于某项工作，不便分神，尽管看到了宾客或同事，依然忽略了打招呼；,礼仪从站姿开始,男子：头正，双目平视，嘴唇微起，表情自然肩，放松臂，自然下垂腿，自然分开,服务行业基本站姿,要求：端正、稳重、亲切、自然体前交叉站姿背手站姿背垂手站姿不良站姿：抱肘双手插裤袋胸前交叉挠耳抓腮,基本行姿,标准：头正，双目平视，收颌，表情自然；两肩平稳，必要大幅度摇摆；双臂摆幅30-40度，两手自然弯曲；起步时身体前倾，重心落前脚掌；行进见两只脚距一脚长为宜；步速均匀、平稳。,日常礼仪,鞠躬礼服务人员向客人鞠躬时，应立正站好，保持身体的端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士双手在体前交叉搭放（右手搭在左手上），面带微笑，身体自腰上部向前倾斜30左右，同时问候“您好”、“欢迎光临”等，而后身体恢复原来姿势。颔首礼当酒店服务人员距客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意礼。致意时应保持身体正直，双手自然下垂，目光注视对方，面带微笑，点头致意。举手礼女员工站在柜台内跟客人道别时尤其适用这种礼节，即将右手举到和肩膀持平，手掌朝外轻轻摆动。（多用酒店等场合）,职场礼仪开门,开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,职场礼仪乘电梯,搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、进电梯时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、离开电梯时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论出、入都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,职场礼仪,出入客房礼仪不论门是开着或关着，都要先敲门，得到允许后再入内。敲门时每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份。离开时应礼貌地后退两步，道别后轻轻把门关上然后离去。出入办公室礼仪出入上司或其他部门办公室，不论门是开着或关着，都要先敲门，得到允许后再入内。进入后不可随便翻阅资料、书籍等物，不得站姿不雅，也不可随便入座，应在对方示意允许后方可入座。离开时若门原本关闭则须将门轻轻关闭后离去，若门原本开着，则无须关门。另外，若逢休息时间（如午休12：002：00）或其他非办公时间，如无特别紧急事情，均不应敲门或入内打扰。,与人交谈的礼仪,与客人交谈交谈中，应注意目光、微笑、表情、反应。注意倾听不要轻易打断对方的讲话或插话，如确须插话，应用商量、请求的口吻提出，以示尊重。学会“阅读”目光语言：随着交谈内容的变化，目光和表情和谐统一，表示很感兴趣、谈兴正浓；对方目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。交谈中目光紧盯，表示疑虑；偷眼相望，表示窘迫；瞪大眼睛，表示惊讶。,礼貌交谈的空间距离,社交礼节与禁忌,见面的礼节介绍1.自我介绍应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名而已，它多用于应付泛泛之交，或者在不愿与他人深交的情况下使用。公务型的自我介绍，其内容由本人姓名、工作单位、所在部门、具体职务等四项内容构成。2.介绍他人先介绍身份低的，后介绍身份高的；先介绍主人，后介绍客人；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。若宾主双方皆不止一人，通常应由尊而卑，按其职务高低进行。,在介绍他人时，须注意下列几个方面：,在介绍者有意为他人相互引见时，最好先征求一下双方的个人意愿，如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。在介绍双方时的主要内容应基本对称、大体相似，切勿只介绍一方而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时过于简单。注意介绍时的手势，应有礼貌地平举右手掌示意，不应用手指比来划去。且眼神要随手势转向被介绍的对象，而不应眼手不协调，显得心不在焉。,在介绍他人时须注意下列几个方面：,介绍男女青年相识时，一般不便介绍私人生活方面的情况，诸如居住地址及婚姻状况等。介绍朋友相识时，要消除他们的陌生感，不能一经介绍就马上走开，这样他们就很可能聊不起来，尤其是被介绍双方是异性时更要注意这点，在介绍后，应稍等片刻以引导双方交谈，等他们谈得融洽时再托故走开。向外国朋友介绍自己或他人的配偶时，应当说：“这是我/某某人的太太”，而不应该说成：“这是我/某某人的爱人”，因为这样容易引起误会，在西方人眼里，“爱人”有情人的意思，不一定指配偶。,见面的礼节,握手礼握手时应面含笑意，起身站立，用右手与对方右手完全相握，然后上下晃动两三下，用力不轻不重，时间大约三至五秒钟。最重要的是，握手时务必要正视对方的双眼，并与对方稍事寒喧。握手时的注意事项:应由握手双方身份较高的一方首先伸出手来；职务高者应先伸出手来与职务低者握手；女士与男士握手，应由女士先伸出手来；长辈应先伸出手来与晚辈握手；当来宾抵达时，应由主人先伸出手;而在来宾告辞时，则应由来宾先伸出手。,在行握手礼时，要避免下列禁忌：,第一，不要戴手套握手；第二，不要戴墨镜握手；第三，不要用左手握手；第四，不要用双手与初次相识的异性握手；与女士握手应用自己的全手掌与对方的手指及手掌的前部相握，不应握住对方的全部手掌；第五，不要在与多人握手时，交叉握手。,见面的礼节,拱手礼拱手礼是我国优良的传统礼节，具体做法是：双手互握，左手置于右掌内，高举至下颌位置，也有的高举过眉，显得更加尊敬对方。拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。互换名片递送本人名片时：微笑，起身走向对方，以右手或双手将名片正面朝着对方，以齐胸的高度，不紧不慢地递送过去。应说“请多关照”、“请多指教”、“希望今后保持联络”等话语。接受他人名片时：起身迎向对方，务必用右手或双手将名片郑重其事地接过来，口称“谢谢”，