第二讲：商务交往PPT课件

.,1,第二讲商务交往,第三节商务会面礼仪第四节商务交谈礼仪第五节商务邀约礼仪第六节商务拜访礼仪第七节商务接待礼仪,第三节商务会面礼仪,一、介绍礼仪介绍是交际之桥；交际意在说明情况1、称呼（1）行政职务（只称职务；职务前加上姓氏；职务前加上姓名）（2）技术职称（同上）（3）泛尊称*忌：无称呼；不适当的俗称；不适当的简称；地方性称呼,2、自我介绍（1）动机想向别人说明自己的情况时；想了解对方的情况时（2）时机对方比较专注；较为正式的场合；没有外人在场；周围环境较幽静（3）时间长话短说（4）模式寒暄式（姓名）；公务式（单位、部门、职务、姓名）；社交式（姓名、职业、籍贯、爱好、共同的熟人）,3、介绍他人（第三方介绍）（1）介绍人社交场合：女主人；公务场合：专业人士、对口人员、贵宾（2）顺序：位尊者优先了解情况4、业务介绍（产品、技术、服务）（1）把握时机消费者有兴趣的时机和事件（2）讲究方式人无我有、人有我优、人优我新（3）不诋毁他人,二、握手礼仪,1、古今中外，表示问候和致意的礼仪大致有以下几种：（1）拱手礼（我国古代）（2）吻手礼（西方中世纪）（3）鞠躬礼（日、韩、朝鲜）（4）亲吻礼（西方国家）（5）合十礼（泰国等信奉佛教的国家）（6）握手礼（通用）,2、注意要点（1）场合见面或告别；祝贺或慰问；表示尊敬（2）顺序位高者居前（3）手位手掌与地面垂直，指尖稍向下，向侧下方伸出；同性握手要求掌心相对；男性握女性手时只需握住女性的手指；外交家式（手套式）握手一般用于故友重逢，热情祝贺等情况下。（4）力度握力2公斤（专业）（5）时间3-5秒*忌：心不在焉；带着手套；握手后马上擦拭手掌；一脚门内一脚门外；交叉握手（西方国家）,三、名片礼仪,名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡。没有名片的人往往是没有社会地位的人。不会使用名片的人往往是没有交际经验的人。1、名片使用三不准名片不能随便涂改名片上不提供私宅电话不印两个以上的头衔,2、名片的制作材料卡片纸尺寸5.5*9（也可见6*10）内容（社交）姓名、籍贯（公务）归属：单位、部门、企业标志称谓：姓名、职称、职务联络方式：地址、邮编、办公电话、电子邮箱*注：名片背面一般可印刷内容的外文翻译，公务名片背面可印刷单位位置图、主要经营项目等。,3、索要名片交易法、明示法、谦恭法、联络法4、递送名片尊卑有序、足量携带、放置到位、循序渐进5、接受名片起身、表示谢意、回敬对方、仔细观看、收藏到位,场景模拟练习：三人1、销售人员小王到某公司推销本厂产品。首先见到秘书小张，小王向小张自我介绍，并希望小张能将他引荐给赵总经理。2、小张将小王带到赵总经理办公室，为双方进行介绍。双方相互致意。3、小王将本厂产品介绍给赵总经理。4、由于已经有人向公司供应同种产品，赵总经理对小王推销的产品婉言谢绝，不过承诺小王如果另一类型的某种产品，可以再和他联系，并将自己的名片递给小王。,第四节商务交谈礼仪,一、谈话礼仪1、话题内容（1）忌谈的话题非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交谈对象的内部事务；背后谈论他人；低级趣味之事；个人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）（2）宜选的话题拟谈的话题；格调高雅的话题；轻松愉快的话题；时尚流行的话题；对方擅长的话题,2、交谈方式（1）面带微笑（2）适当寒暄（3）尊重对方讲普通话；声低语速慢；神态专注；与对方互动（4）注意倾听专注有礼（不打断、不补充、不纠正、不质疑）；呼应配合；正确插话（信息准确）（5）善用目光（6）保持距离公众区（2米以上）；社会区（1米或1米以上）；个人区（半米左右）；亲密区（半米以下直至亲密无间）,二、电话礼仪1、座机的使用（1）拨打电话要选择对方方便的时间忌用休息时间（早7点以前，晚10点以后；午休和用餐时间）；公务电话不占用私人时间，社交电话不占用工作时间；境外拨打注意时差要长话短说三分钟原则要规范内容致以问候、自我介绍、感谢代接代转之人要注意举止不要以笔代手拨号、话筒和嘴保持3厘米距离、挂电话时轻放话筒、语言文明,（2）接听电话接听及时响铃过三声原则，超过六声才接先说抱歉；不随便让人代接电话，尤其是有约在先的情况下礼貌应答接听时首先向对方问好，并自报家门；中止时向对方道别；遇到拨错的电话，说明拨错并告知本机号码，并给予对方相应的帮助；通话因故中断，耐心等候对方拨打进来分清主次接听电话时不要与第三人交谈；开会或会晤重要客人时有电话进来，说明原因，另约时间再联系；接听时另有电话进来，对正通话的一方说明原因，让其稍候，迅速接听另一个电话，请对方稍候，或另约时间，再继续刚才的电话,（3）常规应对重复重要情节电话掉线要迅速再拨，效果不好另约时间再打代接电话注意事项：以礼相待所找的人不在先告诉对方，再询问对方身份，询问可否转告；所找之人在立即去找尊重隐私别人通话时，不要旁听，不要插嘴；对方要求转告时，不要随意扩散内容记忆准确及时转达,2、手机的使用（1）适当携带常规位置公文包、上衣内袋暂放位置参加会议时，交由相关人员管理；与他人交谈时，放于手边、身旁或身后（2）安全使用不用自己手机或借用他人手机传递重要信息；驾驶汽车不使用手机；不在不允许使用手机的地方使用手机（3）文明使用不在公共场合尤其是人来人往之处使用手机；不在要求“保持安静”的地方使用手机；不在上班时间因私使用手机,第五节商务邀约礼仪,一、商务邀约1、正式邀约（书面邀约）（1）请柬邀约用纸：厚纸对折而成（外侧为封面，内侧为正文行文之处）色彩：封面用红色，内侧可用红色或其它颜色（忌用黄色和黑色）行文顺序：从左到右、自上而下（横式）行文内容：活动时间、地点、形式、要求、联络方式、邀请人等,范文1：谨于2007年5月18日下午18时于本市金马大酒店水晶厅举行五环集团公司成立十周年庆祝酒会，敬请届时光临。联络电话：*范文2：尊敬的*先生：2007年11月6日下午19时为*小姐践行，席设本市北京路8号德大西茶社，恭请光陪*谨订*年*月*日注：对外交往用外文书写。所有字母大写、不分段、不用标点符号，并采用第三人称。,（2）书信邀约（电子邮件邀约）多用于熟人之间，言简意赅，不失友好。一般打印，并由邀请人亲笔签名。范文3：尊敬的奥海公司负责人：“2007年.广州民用新产品新技术展销会”定于5月8日至28日在广州国际会展中心举行，欢迎贵公司报名参展。报名时间：3月1日至20日报名地点：*联系电话：*组委会敬邀2007年2月16日（3）传真邀约（与书信邀约基本要求相同）,（4）电报邀约（与书信邀约基本要求相同）（5）便条邀约将邀约写在便条之上，留交或请人代交。（均应装入信封之中）范文4：*先生：兹与远大集团公司*董事约定，下周五中午12时在*酒家共进工作餐。敬请光临。*留上*月*日2、非正式邀约（口头邀约）形式分为当面邀约、托人邀约、打电话邀约等，多用于商务人士的非正式接触中。注：任何形式的邀约，都应在一周之前到达对方，以便对方有所准备。,二、邀约回复,1、邀约回复应邀或婉拒2、回复的时间无论是接受函还是拒绝函，均须在收到邀约后的三日内回复，而且越早越好。3、回复的依据亲疏关系、缓急程度、辈分高低,4、回复的内容（1）敬词的使用长辈：提称语“谨启者”，署名后加“谨此”平辈：提称语“敬启者”，署名后加“端此”一般：提称语“敬复者”，署名后加“此复”（2）必要的客套话（3）写明自己的意愿表明意愿（接收或者拒绝），若因故不能前往，应说明原因，并向邀请者表示谢意，或预祝其活动圆满成功。（4）感谢词的使用,第六节商务拜访礼仪,一、拜访前的准备1、事先约定2、带齐所需的文件资料和名片3、准备一些小礼物4、关掉手机5、注意着装仪表6、准备好探讨的话题注：拜访后要寄感谢卡给对方,二、拜访的时机选择1、季节夏季少安排商务拜访2、时间不安排在休息时间和用餐时间商务拜访不安排在星期一私人拜访安排在节假日前夕，最佳时段为晚7：30到8：00因事情紧急，无预约而拜访，需在见面时详细说明原因，并向对方表示歉意；约定时间必须守时，如因故不能按时到达，应尽早通知对方，并说明原因,三、礼品的选择1、选择和赠送礼品的“五W原则”（1）WHO公务交往，交往对象；私人交往，交往对象或者其家人（2）WHAT宜选的礼品纪念性、独特性、时尚性、便携性忌选的礼品有违社会公德、法律规章、对方民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品；大额现金、有价证券或金银珠宝；粗制滥造的商品或过季的商品；药品或营养品；带有明显广告标识和宣传用语的物品,（3）WHEN客人拜访，见面之初；主人待客，客人告辞时如为外地客人，则为临行前夜（4）WHERE公务交往，办公场所；私人交往，私人场合（5）HOW应加以包装；应适当说明；应由在场地位最高者赠送2、接受礼品（1）落落大方如不能接受，当面说明原因并婉拒（2）表示感谢拆开包装，表示欣赏（3）保持低调（4）不要转送他人,四、问候与探望1、问候的礼仪（1）形式日常问候、节日问候、喜庆时的道贺、不幸时的安慰帮助（2）方式口头、书信、贺卡或明信片、电报或电话、送物致意2、探望的礼仪探病注意要点时间宜短；表情宜亲切自然；话题宜轻松愉快；礼物以利于病人尽快康复为原则,第七节商务接待礼仪,一、接待准备1、了解客人基本情况客人身份（单位、姓名、级别、人数等）客人意图（目的、要求、日程安排）客人到达时间和地点2、确定迎送规格对等原则（规格对等、身份对等、人数对等）3、布置接待环境温湿度、光线、陈设4、做好迎宾安排车辆、食宿,二、接待注意要点1、热情迎候应约而来、远道而来：专人出面，提前到达约定的地点或专门的地点本地客人拉开车门，用手背挡住车门上框；欢迎问候；人员介绍；安排进入会客室外地客人车辆迎候；妥善安排食宿；提供日程表、本地地图、旅游手册等；约好下次会面时间和联络方式后告辞,2、全程陪同（礼宾顺序）客人人数少，且身份比较单一（1）行进：常规：并排行进时，右侧高于左侧，中间高于两边；单排行进时，前排高于后排（如客人对环境不熟悉，则须有陪同人员在左前方一步之遥引路，且侧身对着客人）上下楼梯：单排靠右行进，前方为上（客人如为女士，着裙装，则让女士在后方上下楼梯）出入电梯：有人看守，则客人先进先出；无人看守，则客人后进先出出入房间：客人先进先出（如需要引导开门，或室内灯光昏暗，则陪同人员先进引导开门开灯）,（2）乘车轿车公务用车，上座为后排右座；社交用车，上座为副驾驶座；接待重要客人，上座为司机后座吉普车副驾驶座为上座多排商务车后排最