第十一章--餐饮服务管理PPT课件VIP

.,1,第11章餐饮服务管理,11.1餐饮服务环境的布置与安排11.2餐饮服务质量控制11.3餐饮服务中零点餐厅的收银控制,.,2,11.1餐饮服务环境的布置与安排,11.1.1影响餐饮服务环境布置与安排的因素1）餐饮机构的市场定位2）营业场所的建筑结构3）餐饮机构所提供的服务类型4）餐饮机构的档次和规格5）餐饮机构所处的地点和位置6）企业的资金能力,.,3,11.1餐饮服务环境的布置与安排,11.1.2餐饮服务场所的设计与布局理想的设计，应具有以下四种作用：第一，吸引并招徕顾客来餐厅用餐。第二，留给顾客一个深刻的印象。第三，能体现本餐厅产品的特色。第四，吸引顾客在本餐厅多消费。,.,4,11.1餐饮服务环境的布置与安排,1）餐厅的店面、外表设计2）餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局在设计餐厅时，应将营业面积按使用功能划分为如下几个部分：（1）顾客空间（2）管理服务空间（3）公用空间,.,5,11.1餐饮服务环境的布置与安排,3）餐饮服务场所的人员流动线路安排4）餐饮服务场所的光线与色调（1）餐厅的光线餐饮服务场所的光线首先应考虑光源的形式。在餐厅中大致有三种光源：自然光源（阳光）、人工光源、自然光源与人工光源的混合形式。,.,6,11.1餐饮服务环境的布置与安排,（2）餐厅的色调有关餐厅用色的建议：豪华餐厅。正餐厅。快餐厅。以上几种餐厅的基本色调只是一般规律而已。,.,7,11.1餐饮服务环境的布置与安排,5）餐饮服务场所的温度调节6）餐饮服务场所的音响调节（1）音量的大小（2）主题的选择（3）节奏的快慢,.,8,11.2餐饮服务质量控制,11.2.1餐饮服务质量控制的基础1）必须建立服务规程2）必须收集质量信息3）必须抓好员工培训,.,9,11.2餐饮服务质量控制,11.2.2餐饮服务质量的特点和内容1）餐饮服务质量的特点（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）一致性,.,10,11.2餐饮服务质量控制,2）餐饮服务质量的内容（1）礼节礼貌（2）服务态度（3）清洁卫生（4）服务技能技巧与服务效率,.,11,11.2餐饮服务质量控制,11.2.3餐饮服务质量控制方法1）餐饮服务质量的预先控制（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。,.,12,11.2餐饮服务质量控制,2）餐饮服务质量的现场控制（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。（3）意外事件的控制。（4）人力控制。3）餐饮服务质量的反馈控制,.,13,11.2餐饮服务质量控制,11.2.4餐饮服务质量的监督检查1）餐饮服务质量监督的内容2）餐饮服务质量检查的主要项目,.,14,11.3餐饮服务中零点餐厅的收银控制,11.3.1酒店餐饮收银控制的基本出发点与程序1）餐饮收银控制的相关特点（1）餐厅种类多，相应的收银点多。（2）餐厅服务项目繁多，价格差异较大。（3）餐厅空间大、人员流动性大。2）常见的与收银有关的舞弊和差错（1）舞弊。（2）差错。,.,15,11.3餐饮服务中零点餐厅的收银控制,3）餐饮收银控制的主要手段单据控制4）餐饮收银控制的基本程序现将三线两点的运作程序简述如下：（1）物品传递线（2）账单传递线（3）货币传递线（4）点菜单与账单核对点（5）账单与货币核对点,.,16,11.3餐饮服务中零点餐厅的收银控制,11.3.2