关于调整理赔工作流程的通知

关于调整理赔工作流程的通知集团各部门、各区域、各级公司：为了改善理赔工作质量、提高理赔工作效率、提升理赔工作专业化水平、有效控制货损支出、提高客户满意度，经集团研究决定，对现有的理赔工作模式作以调整、对现有的理赔工作流程作以优化，具体内容通知如下：一、调整理赔工作模式与工作流程的基本原则1、服务事故全部录入系统一旦发生货物丢失、货物损坏、火灾、水湿等服务事故，不管客户是否已经提出索赔，二级公司（经理）负责将服务事故相关信息按照集团客服部理赔中心的要求及时（当天）录入理赔系统；2、客户索赔分级处理二级公司（经理）负责客户索赔金额300元的客户索赔商谈；客户索赔金额300元的客户索赔商谈由一级公司客服部集中处理；3、提高理赔工作专业化水平在一级公司客服部下组建专业化的理赔团队4、提高小额赔款的理赔速度实际赔款在100元以下的，可由二级公司经理口头或电话请示一级公司客服部理赔负责人或客服经理并征得同意后可现场现金支付；实际赔款在1000元以下的，经一级公司总经理审批同意后即可赔付；5、控制超额赔款的支出对于客户索赔金额大于按运单背书条款或合同约定的赔偿额度进行赔付的案件，加大协商与谈判的工作力度；6、运营部门参与大额赔款的审批，加强对大额客户索赔的知情与监控二、理赔工作流程（一）货损理赔案件通过理赔系统上报的工作流程步骤1：客户在提货或收货检验时发现货物损坏或丢失后；步骤2：二级公司经理负责将当天发生的货损情况、客户索赔情况、预估损失信息录入集团理赔系统（包括大客户索赔），并在系统中做提交操作，提交给一级公司；步骤3：一级公司理赔负责人对索赔金额1000元以下，一级公司总经理在附件一货损理赔审批报告书上签字批准的，理赔负责人要当天在系统中做快速赔付操作；步骤4：一级公司理赔负责人对索赔金额1000元以上，经各部门负责人在附件二货损理赔审批报告书上签字审批后的，要当天在系统中做上报操作，上报给集团理赔中心；步骤5：一级公司理赔负责人将所有签字审核后的索赔单证及总经理审批的索赔单证，统一快递给集团理赔中心，要求当天在系统中做材料寄出操作；步骤6：区域客服经理、营运经理对本区域内当天录入理赔系统5000元以上的货损事故进行监控和指导。工作流程图如下：（二）与客户就赔偿金额进行协商与谈判的工作流程步骤1：客户在提货或收货检验时发现货物损坏或丢失后；步骤2： 客户索赔金额在300元的，由二级公司经理负责直接与客户商谈，对与客户确认索赔金额在100元以下的，经一级公司客服部同意可先赔付客户；步骤3： 客户索赔金额300元的，二级公司经理应第一时间通知一级公司理赔负责人，由理赔负责人按赔偿标准逐票与客户商谈（包括大客户索赔），并与客户确认索赔金额在300元以下的可直接批复； 步骤4： 客户索赔金额1000元的，一级公司客服经理（或主管）对不合理的索赔要与客户再次商谈，并与客户确认，索赔金额在500元以下的可直接批复；步骤5：一级公司运营经理与区域运营经理对索赔金额在1000元以上持有异议的，可直接与客户商谈索赔金额，并由客服经理（或主管）参与一同与客户商谈；步骤6：一级公司总经理对索赔金额5000元的，必须参与客户索赔商谈，并与客户确认；索赔金额在1000元以下的可直接批复；步骤7：集团理赔中心对索赔金额在5000元以上的，不符合赔偿标准的再次与客户商谈。工作流程图如下：（三）货损理赔案件文档审批与文档上报的工作流程步骤1：客户在提货或收货检验时发现货物损坏或丢失后；步骤2：二级公司经理协助理赔负责人收集客户索赔相关单证，根据索赔金额填写附件一级公司货损案件审批报告书并签字，经财务经理签字后，上报一级公司理赔负责人；步骤3：一级公司财务经理负责对二级公司上报的索赔货物，审核运费是否一同上报索赔并签字；步骤4：一级公司理赔负责人对二级公司上报的索赔单证逐票审核，对索赔金额在300元以内的直接批复，索赔金额300元的签字后上报给客服经理（或主管）；步骤5：一级公司客服经理（或主管）负责索赔单证的再次审核，并对索赔金额在500元以下的直接批复，并对索赔金额500元的签字；步骤6：一级公司运营部门对索赔金额1000元的索赔单证进行审核，并签字；步骤7：一级公司总经理对索赔金额1000元的直接批复，并对1000元签署意见；步骤8：一级公司理赔负责人对总经理签完字的索赔，当天将相关索赔单证直接快递给集团理赔中心；步骤9：集团理赔中心对索赔金额5000元的，填写附件集团货损案件内部责任认定报告书，并按索赔审批权限逐级申报审批。工作流程图如下：（四）赔款支付财务处理流程步骤1：二级公司经理根据集团已批复的索赔，当天打印集团批件，并通知客户办理赔款手续；步骤2：客户需提供银行账号、身份证复印件、运单客户联、收款收据或收款收条；步骤3：二级公司经理携签字后的致歉书、赔偿协议书完成赔付工作；在签订赔偿协议书时，如赔付客户为个人，在签收的同时还需客户提供身份证号码；如赔付客户为公司，则另需客户加盖公章；上报一级公司财务部报账； 步骤4：一级公司财务确认客户提供的赔款单证无误后做账，通知出纳打款，并在系统中做赔付登记操作；步骤5：一级公司出纳员负责通过银行转账方式给客户打款；步骤6：赔款转账划拨后，由二级公司经理与客户确认是否收到赔款；步骤7：客户确认收到赔偿款；步骤8：每月初集团财务平台会对上月已批复索赔进行公布；步骤9：各一级公司根据理赔系统中有责任的索赔，将所承担的责任金额对账给索赔上报的一级公司财务；步骤10：责任一级公司对本公司所承担的责任二次划分相关责任部门及责任二级公司承担金额；步骤11：上报一级公司财务接到责任公司的对账信息后做账务处理；步骤12：集团财务按责任一级公司、责任二级公司核算货损支出成本。工作流程图如下： 索赔金额 审批人100元1000元5000元10000元20000元20001元二级公司经理1个工作日1个工作日1个工作日1个工作日1个工作日1个工作日一级公司客服部1个工作日3个工作日4个工作日6个工作日12个工作日17个工作日一级公司运营部1个工作日2个工作日2个工作日2个工作日一级公司总经理1个工作日1个工作日1个工作日2个工作日3个工作日5个工作日集团各部门审批3个工作日个工作日12个工作日15个工作日处理时限合计3个工作日5个工作日10个工作日20个工作日30个工作日40个工作日注明：索赔金额1000元一级公司直接批复的，待集团理赔中心批复后，各公司也要按步骤3操作。三、赔偿商谈及赔款审批时限要求注明：距离较偏远的二级公司可按规定处理时限增加1个工作日。四、赔款审批权限（一）正常索赔审批权限 索赔金额审批人100元300元500元1000元5000元10000元20000元20000元二级公司经理审批审核审核审核审核审核审核审核一级公司理赔负责人审批审核审核审核审核审核审核一级公司客服经理审批审核审核审核审核审核一级公司运营部审核审核审核审核一级公司总经理审批审核审核审核审核集团理赔经理审批审核审核审核集团运营管理部审核审核审核集团客服总监审批审核审核集团运营副总裁审核审核集团客服副总裁审批审核集团财务总监审核集团总裁审批说明：1、以上索赔金额超过1000元的,须逐级进行审批；2、如发生签约客户超赔索赔金额1000元的还需按第四条（二）款规定由相关审批人审核。（二）超赔审批权限（加签）超赔客户类型审批人5000元10000元20000元所有客户理赔经理审批审核审核GAMMAM客户集团大客户总监审核审核其它客户集团销售与市场总监审核审核所有签约客户集团销售与市场副总裁审核说明：所有签约客户超额赔偿需经过集团销售与市场部门总监及副总裁审核。五、附件附件一：一级公司货损案件理赔审批报告书模板（适用于赔偿金额1000元的理赔案件） 公司货损理赔审批报告书 月份编号：承运时间事故时间录入系统时间托 运 人地 址联系电话收 货 人地 址联系电话起 止 地货物名称重量/体积包装方式理赔单号运单编号件 数保价金额保价方式发车编号承运车号货损类型客户联系人客户单位全称联系电话最终与客户确定的赔偿金额货损原因、程度及毁损件数：系统中货损记录情况:货物残值是多少？可以冲抵赔偿的额度？是否追究了外租车责任及进展情况: 审 批 索赔金额1000元审批环节二级公司经理审批（对所有客户索赔签字,并对索赔额100元审批）审批环节一级公司财务部门审批（对所有客户索赔签字）审批环节一级公司客服部门审批（索赔额300元理赔负责人审批, 500元客服经理审批）审批环节一级公司运营部门审批（索赔额1000元以上一级或二级运营经理签字）审批环节一级公司总经理审批（对索赔额1000元审批,并对1000元签字）附件 份 （有附件请在中划“”）运 单 提货检验签收单 客户的索赔函 货物发票、修理发票或价值证明 货损照片 情况说明 承运车合同 客户身份证复印件 其它材料 附件二：一级公司货损案件理赔审批报告书模板（适用于赔偿金额1000元的理赔案件） 公司货损理赔审批报告书 月份编号：承运时间事故时间录入系统时间托 运 人地 址联系电话收 货 人地 址联系电话起 止 地货物名称重量/体积包装方式理赔单号运单编号件 数保价金额保价方式发车编号承运车号货损类型客户联系人客户单位全称联系电话最终与客户确定的赔偿金额货损原因、程度及毁损件数：系统中货损记录情况:货物残值是多少？可以冲抵赔偿的额度？是否追究了外租车责任及进展情况: 审 批 索赔金额1000元审批环节二级公司经理审批（对所有客户索赔签字,并对索赔额100元审批）审批环节一级公司财务部门审批（对所有客户索赔签字）审批环节一级公司客服部门审批（索赔额300元理赔负责人审批, 500元客服经理审批）审批环节一级公司运营部门审批（索赔额1000元以上一级或二级运营经理签字）审批环节一级公司总经理审批（对索赔额1000元审批,并对1000元签字）审批环节集团理赔中心审批（索赔额1000元）附件 份 （有附件请在中划“”）运 单 提货检验签收单 客户的索赔函 货物发票、修理发票或价值证明 货损照片 情况说明 承运车合同 客户身份证复印件 其它材料 附件三：集团理赔中心货损案件理赔审批报告书模板（适用于赔偿金额5000元的理赔案件）货损理赔内部责任认定书运单编号起止地货物名称货损类型货物毁损经过：一级公司、理赔中心与客户协商经过： 集团理赔中心责任认定意见：审 批审批环节客服部审批（索赔额10000元总监审批、20000元副总裁审批）审批环节