酒店管理培训 管理沟通与创新——个性化服务知识2018（叶予舜）

管理沟通与创新个性化服务知识,叶予舜 2017年7月31日,培训目的,随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。,4,培训内容,个性化的含义如何做好个性化做好个性化服务的结果,5,什么是个性化服务,Personal service以顾客需求为中心，在满足顾客需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚,6,个性化服务的目的,7,做好个性化服务的关键点,8,一、观察顾客,如何准确地观察顾客？遇到以下顾客您将如何处理？在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。在大堂客人左顾右盼。在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。客人走到6楼突然迷路。在电梯中一位客人见到你欲言又止。,9,案例美国客人和香蕉,10,二、预测需求,准确地识别和预测客人的需求：,11,案例,一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而感到非常的不满。酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，于是他跑到商场买了一副新的为客人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客人消除了对酒店的不满而惊喜不已。,12,三、记住顾客，客史档案的运用,顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜色、宗教信仰等顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间顾客有过什么样的投诉顾客提出过哪些意见,13,案例,杜书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞咱们的服务：棒极了！,14,案例,一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。,15,四、换位思考,16,这很明显是个老妇但换个角度看看，有没有什么不同的发现？,17,同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。,案例,一位客人下来买单，总消费是220元，但是客人身上总共只有195元现金，这时客人要求刷卡，但卡机又坏了。这时作为服务员，你会怎么做？,18,五、关爱客人,“用心服务”即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、尽心的服务来创造一个“安心、便利、真诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近人员与顾客的距离。,19,案例：一次特殊的送餐服务,一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲简短的对话后，小吴了解到以下信息两位是来自无锡的客人，刚到达酒店入住老奶奶身体特别不好，血压高胃不舒服，最重要的是还有糖尿病根据这些情况第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠两位很高兴的连声说谢谢,20,讨论,第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶来用餐。我正纳闷呢：前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？年龄大？糖尿病？由此您将如何提供亲情式的个性化服务。,21,结果,对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药原来我还有那么多没有想到的地方。,22,1%的错误会带来100%的失败,临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。,23,“千里之堤，溃于蚁穴”,VIP的水果,24,酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。,VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象,关于