三方外审之管理者代表沟通过程

2018TUV审核准备事项佛山l 基本信息了解：1、生产场地建立时间；上次审核后是否新增设备2、何时进行生产；3、生产产品有哪些（确定范围，新增工艺）；4、客户主要都有哪些（量产），主要有哪些产品类型？与上次审；同比（2017.4）有没有新增客户，增加了哪些产品（正在开发的有哪些）；5、客户重要审核（大众）的主要问题点，责任人、是否关闭？6、是否有重大质量事故？是否造成过停台？主要客户抱怨，如何解决；l 与最高管理层沟通体系建设（了解）一、组织的质量方针是什么？ 1 本公司质量方针为：以顾客需求为中心，实现零缺陷目标；以全员参与为基础，持续改进求更好。2 质量方针的释义 质量方针是本公司战略的组成部分，是公司在质量管理方面的承诺，是公司质量管理总则。 以顾客需求为中心：体现了公司战略发展的主题，用当今的技术制造顾客需要的产品，使企业不断发展。 实现零缺陷目标：体现了公司对产品质量的承诺，靠不断的对过程进行评价，消除缺陷，改善过程能力。 以全员参与为基础：是公司质量及管理的追求，营造新的企业文化和团队精神。 持续改进求更好：这是一个永恒的目标，不求最好，求更好。3. 长期质量目标 不断降低PPM 值,追求零缺陷。 完成100%交付,顾客满意度达到99%。 保证质量体系持续有效运行,不断降低质量成本。4. 质量方针如何制定：通过征询各部门意见，经过召开会议、讨论、筛选出来。质量方针制定依据了 IATF 16949 体系要求、顾客要求及公司实际和产品特性。二、组织的质量目标有哪些？是否包含组织总目标？各职能部门目标和各个层级的目标？制定质量目标的依据是什么？目标是否可以测量？制定的质量目标是否在期限内达到？制定的质 量目标是否符合顾客的期望？答：1. 组织的质量目标： a) 按 IATF 16949：2016 技术规范建立质量管理体系，2018年 5 月前通过第三方换版认证，并持续改进其有效性和效率；b) 顾客满意度95%；c) 总成装配交检合格率 99%，三年内每年提高 0.2%。外部退返PPM1000。2. 年度业务计划中包括了质量目标。3. 有针对各部门的质量目标分解，品管部每月监控目标的完成情况。4. 制订质量目标依据去年的经营业绩、产品质量情况、顾客的要求等。5. 能测量，每个目标都设目标值。6. 达到情况见质量目标监控表 、具体细节看品管部报表。 7. 满足顾客期望，我们的目标就是满足顾客要求三、目前质量目标的达成状况如何？对于未来的质量目标是否采取了有效措施？答：1. 达到情况见质量目标监控表 2. 质量目标分解都有措施，见质量目标分解表四、最高管理者是通过什么方式把顾客的要求和法律法规的要求沟通到组织的各个层次和全体员工的？我们是如何遵守这些法律法规的？答： 1. 通过会议、下发文件、通知等方式进行沟通 2. 我们没有不遵守的情况，公司对此非常重视，决不做违法的事情。五、最高管理者是如何知道组织的资源需求？是否提供了适用的资源？答：1. 市场的变化、技术的发展对我们的资源提出更高的要求，顾客对我们提出的更高要求 我们想办法满足，必要时向董事长提出资源需求。六、 最高管理者如何理解以顾客为中心的理念？是通过什么途径， 什么方式了解顾客的满意度？对于顾客不满意项是如何处理的？答：1. 没有顾客就没有市场，满足顾客需求我们义不容辞。 2. 通过进行顾客满意度调查，直接登门服务，电话联系等方式了解顾客满意度。 3. 顾客不满意项及时采取纠正措施，在工作中特别关注。七、顾客投诉如何处理？如果没有发生顾客投诉，是否就意味着顾客满意呢？答：1. 顾客投诉按顾客满意度控制程序进行处理，客服质量工程师及时组织各部门进行分析，及时反馈顾客。 2. 当然，顾客不断地提高要求，我们也不断地持续改进。 八、组织有哪些激励员工的措施？最高管理者了解员工的满意度吗？答：1. 制订了一份2018 年度员工激励计划 2. 月份进行了一次员工满意度调查， 了解了员工关注的焦点问题及员工需求，并制订了 员工满意度改进计划九、最高管理者是如何分配各个部门的职能？如何分配各级管理人员权责？答：1. 质量手册中对领导和中层干部的职责进行了描述。 2. 其它人员职责权限在员工岗位描述中进行规定。 十、最高管理者是如何理解持续改进？有哪些地方需要持续改进？是否有具体规划？持续改进的有效性如何？ 答：1. 2018 年度制定几项持续改进措施，均有实施记录，特别是车间布局及设施配置改进 效果明显，公司投资 300 多万元。 2. 2018 年初有业务计划，现在基本到位。 十一、最高管理者是如何监控产品质量的？监控的结果是否能达到预期的效果？ 答：1. 安排两个检验人员，每个月看质量月报，单位小，经常到车间看。 2. 目前成品一次交检合格率达到了 100%，外部退返为 500PPM。 十二、最高管理者是如何监控员工工作绩效？目前所采取的监控手段有效吗？ 答：每个月看报告，经常和员工沟通。 十三、最高管理者是如何监控员工的工作质量？又是如何提升员工的工作技能？ 答：1. 操作工技艺评定，技术人员技能评定等有效的评价了员工的技能 2. 每年都制定有针对性的专项培训，送外培训、请老师培训、自学等多种方式，以提升了员 工的工作技能 十四、组织是否制定了经营计划？哪些人知道公司的经营计划？质量目标是否包含在经营计划中？ 答：1. 公司制定年度业务计划、未来3 年规划。 2. 各部门主管都知道，有部分内容是保密的。 3. 业务计划中包含了质量目标。 十五、所有的生产过程、各个班组（包括白班与夜班），是否设置了质量控制人员？当出现重大质量事故时， 负责质量的人员是否有停止生产的权力？负责质量的人员有没有开具过生产停工单？最高管理者参与了吗？ 答：1. 生产过程中由品管部经理全面负责产品质量 2. 当发生重大不合格时，有权停止生产，并组织应急小组，对生产过程进行质量分析。 3. 目前没有出现重大质量事故，所以也没有因这种事停产过。 4. 最高管理者为应急小组组长。 十六、当出现质量问题，该信息是否第一时间报告到有采取纠正措施权力的管理层？ 答： 公司目前比较小，有问题全知道。 十七、管理者代表的职责是什么？管理者代表参与了哪些质量活 答：职责1. 依照 IATF 16949：2016的要求，实施和保持、完善现行的质量管理体系， 确保质量体系所需的过程得到建立、实施和保持，并由此推行质量改进计划。2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求，切实起到质量管理和 最高管理者之间的桥梁作用。3. 在整个组织内部促进满足顾客要求意识的形成，在各部门进行合作、控制和协调时，确保全员质量意识和满意顾客要求意识的不断提高。4. 及时处理影响质量体系运行的有关问题，就质量体系有关事宜进行外部联络。5. 管理者代表参加了内审、管理评审、 质量分析及各方面协调。 十八、是否设置了顾客代表？顾客代表的职责是什么？顾客代表是否参加了组织内一些质量会议或质量活动？顾客代表是否就选择特殊特性、制定质量目标、实施纠正与预防措施、 产品的设计等方面发表过自己的意见或建议？采纳了吗？ 答：顾客代表是集团总部的林XX副总，职责：一、 代表组织及时与顾客沟通，做好顾客满意度调查工作，以验证组织在交付产 品过程中满足顾客要求。二、负责向最高管理者报告顾客需求信息，以切实起到组织与顾客之间的桥梁工作。三、代表顾客的意愿，在产品质量先期策划工作中产品设计与开发时，确定特殊特性的选 择和控制，以利于更好地满足顾客。四、 在组织制订质量目标和相关的培训、纠正和预防措施过程中，代表顾客的意愿发言。 顾客代表代表顾客参加所有的质量活动。 十九、最高管理者是否认为需要定期开展管理评审？开展了管理评审吗？评审了一些什么内容？有无评审输出，是否包括资源需求与改进建议？答：管理评审有必要定期开展 年底进行了第一次管理评审 对所有部门所有过程体系所有要素进行了评审 评审输出有管理评审报告，评审提出的资源需求和改进建议，均制定了整改计划。 二十、管理评审是否涵盖本技术规范的所有要素？管理评审输入是否包含了对质量方针、 质量目标、顾客反馈、纠正与预防措施、内部审核、上一次管理评审、公司的重大变更、质量成本、现场的失效、改进的建议等？ 答：评审包括了质量体系所有要求及其业绩趋势，以上所述体现在管理评审资料。 管理评审的输出是否包括质量管理体系及其过程有效性的改进，与顾客要求有关的产品改进和资源需求？ 答：管理评审的输出对包括质量管理体系及其过程有效性的改进，有整改计划、 并逐步实施。 二十一、管理评审是否评价了这些失效对质量、安全和环境的影响和冲击？ 答：如果产品有问题，对质量、安全、环境影响由生技部组织评价。 二十二、组织决定实施 IATF 16949：2016 的初衷是什么？最高管理者在推行 IATF 16949：2016 时参与了哪些活动，遇到了哪些困惑的问题？ 答：提高企业管理水平，增强企业竞争力，提高员工质量意识素质。管理者代表参加策划、培训、监督执行，参加方针、目标、业务计划的制