医疗纠纷预防之医患沟通艺术PPT课件

.,1,医疗纠纷预防之医患沟通艺术,大通县人民医院医务科,.,2,一、医学界现状分析浙江省中医院重大医疗事故；药物回扣门；层出不穷的暴力伤医事件；对医务人员要求越来越高医学界在众多媒介事件中处于被动状态，舆论挨骂、现场挨打，法院挨罚、官场挨剋成为医患博弈中的通例。,.,3,健康报：大数据记录16年暴力伤医轨迹,暴力伤医事件是医者之痛、患者之痛，更是社会与时代之痛。我们对2000年2015年16年间媒体报道的290例暴力伤医事件的大数据统计分析，期望能对暴力伤医事件作出规律性、预警性提示,.,4,根据报道的暴力伤医事件数量，广东、江苏、四川、浙江和北京是发生最多的省市，广东报道44例，占15.17%；江苏报道25例，占8.62%；四川报道24例，占8.28%；浙江报道22例，占7.59%；北京报道20例，占6.9%。在广东发生的44例案件中，2013年（占22.7%）和2005年（占15.9%）发生率较高，但2014年和2015年发生率降至4.9%。而江苏和四川暴力伤医事件在2013年后总体呈上升趋势。,.,5,从发生在各科室内的致重伤的暴力伤医事件看，发生在外科的暴力伤医事件17例，致重伤5例，致重伤率29.4%；发生在ICU暴力伤医事件21例，致重伤6例，致重伤率28.6%；发生在急诊科的暴力伤医事件70例，致重伤19例，致重伤率27.1%。数据显示，发生在急诊科的暴力伤医事件发生率高，但损害后果恶劣程度较低；发生在门诊大厅的暴力伤医事件发生率高，且损害后果恶劣程度较高；发生在医院院办、医务处等行政科室，外科和院外出诊时的暴力伤医事件发生率低，但损害后果恶劣程度较高。,.,6,暴力伤医的施暴者多为青年人（44岁以下），共166例，占57.2%；中年人（44岁60岁）共36例，占12.4%，性别以男性为主。施暴者由多名不同家属同时实施暴力的最多，共91例，占31.4%；患者本人实施暴力行为共83例，占28.6%；受家属委托或职业医闹14例，占4.8%。受害者多为青年人（44岁以下）共132例，占45.5%；中年人（44岁至60岁）共31例，占10.7%，性别以男性为主。受害者以青年主治医师为主，共84例，占29%；第二是护士，共40例，占13.8%；第三是住院医和实习医，共31例，占10.7%；第四是主任医师，共25例占8.6%；副主任医师和技师保安受伤害比例较小。,.,7,引发暴力伤医事件的原因复杂多样，290例暴力伤医事件的发生主要基于以下原因：认为医院过度检查；认为医院误诊延误病情；认为治疗效果不佳，存在后遗症；患者抢救无效后患方情绪激动；患者不服医学鉴定；不满医院收费；施暴人神志不清（精神障碍、喝酒、吸毒等）；对护士技术不满；对医护人员态度不满；患者素质低下（要求插队）；认为医生存在性骚扰。,.,8,2016年7月8日关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案；2016年3月30日关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知；2014年4月24日关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见；,昆明市处理医闹，一次性拘留61人恶性伤医事件并未减少,.,9,综合分析：凶手均为青壮年男性，文化水平不高，不了解医学的局限性，对医院和医生充满各种不信任！家庭生活多数不和谐，无职业或职业不稳定，看病自费患者居多；60%精神偏执或有精神障碍；80%患者慢性病，病程冗长复杂，患者自我感觉不适；100%的杀医案，医疗机构无明显过错，因此解决无法满足患方要求；90%行凶地点均为医务人员办公场所。80%凶手持尖刀、菜刀等凶器，行凶手段极为凶残；1例汽油；一例铁棍！50%案件，凶手行凶事件距离就诊时间较长，对医疗纠纷解决不满意。患方不相信医院的解释，认为医院耽误了病情，存在重大责任，而医院认为治疗符合诊疗常规，没什么责任，双方矛盾近乎不可调和。,.,10,二、依法维护合法权益、远离暴力伤害,2004年，中国青年报报道：177起伤医事件，92起事件的冲突方式是患者直接拳打脚踢，62起事件使用了刀具，另有4起选择了纵火、爆炸，两起选择了硫酸。,加强沟通远离暴力,.,11,1、遭遇暴徒怎么办？正当防卫,正当防卫，指，对正在进行的不法侵害行为的人、采取的一种、造成一定损害的方法。它应该符合四个条件:一.正当防卫所针对的，必须是不法侵害;二.必须是在不法侵害正在进行的时候;三.正当防卫所针对的、必须是不法侵害人;四.正当防卫不能超越一定限度。,.,12,正当防卫(又称自我防卫，简称自卫)，是大陆法系刑法上的一种概念。为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。,.,13,2、遭遇醉酒患者怎么办？,治安管理处罚法第十五条醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。及时通知保卫处或者报警，如遇冲突离开现场紧急预案,.,14,3、遭遇不讲理患者发生肢体冲突，能不能还手？,及时通知安保人员，离开现场，避免正面冲突治安管理处罚法第四十三条殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。,.,15,故意伤害罪，是指故意非法伤害他人身体并达成一定的严重程度、应受刑法处罚的犯罪行为。,1要有损害他人身体的行为损害他人身体的行为的方式，既可以表现为积极的作为，亦可以表现为消极的不作为。前者如拳打脚踢、刀砍枪击、棒打石砸、火烧水烫等；后者则如负有保护幼儿责任的保姆不负责任，见幼儿拿刀往身上乱戳仍然不管，结果幼儿将自己眼睛刺瞎的行为，就可构成本罪罪。2损害他人身体的行为必须是非法进行的,.,16,3损害他人身体的行为必须已造成了他人人身一定程度的损害，才能构成故意伤害罪只是一般性的拳打脚踢、推拉撕扯，不会造成伤害结果的，则不能以故意伤害罪论处。伤害结果其表现可多种多样，有的是破坏了他人组织的完整性，如咬去鼻子、砍断手脚；有的是损害了他人器官的正常功能，如听觉、视觉、味觉丧失，精神失常等。但就结果的严重程度而言，则有3种形态，即轻伤、重伤或死亡。如果没有造成轻伤以上的伤害如没有达到伤害等级或虽达到等级却属轻微伤，则不能以故意伤害罪论处。,.,17,所谓轻伤，是指由于物理、化学及生物等各种外界因素作用于人体，造成组织、器官结构的一定程度的损害或部分功能障碍，尚未构成重伤又不属于轻微伤害的损伤。鉴定应当以外界因素对人体直接造成的原发性损害及后果包括损伤当时的伤情、损伤后引起的并发症和后遗症等全面分析、综合评定。所谓重伤，是指使人肢体残废或者毁人容貌，丧失听、视觉或者其他器官功能以及其他对于人身健康有重大损害的伤害。,第二百三十四条故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。,.,18,4、如何应对公安调查和法医鉴定,以事实为依据；注意保留对自己有利的证据；态度友好；认清形势，不急不缓,.,19,三、提高危机防范意识、识别高风险病患,.,20,1、察觉和避免怨气的积累,眼神的交流多说几秒钟小心“沉默寡言”的人,.,21,2、识别高风险病患,“青年”+“独生子女”“有文化”+“无希望”“贫穷”+“无底洞”“偏执型人格障碍”,.,22,中国疾控中心精神卫生中心提供的数据，我国各类精神疾病（心理障碍）患者人数在1亿人以上，但公众对精神疾病的知晓率不足5成，就诊率更低。第三十条精神障碍的住院治疗实行自愿原则。诊断结论、病情评估表明，就诊者为严重精神障碍患者并有下列情形之一的，应当对其实施住院治疗：（一）已经发生伤害自身的行为，或者有伤害自身的危险的；（二）已经发生危害他人安全的行为，或者有危害他人安全的危险的。,.,23,第三十一条精神障碍患者有本法第三十条第二款第一项情形的，经其监护人同意，医疗机构应当对患者实施住院治疗；监护人不同意的，医疗机构不得对患者实施住院治疗。监护人应当对在家居住的患者做好看护管理。第三十二条精神障碍患者有本法第三十条第二款第二项情形，患者或者其监护人对需要住院治疗的诊断结论有异议，不同意对患者实施住院治疗的，可以要求再次诊断和鉴定。,.,24,版权所有：刘鑫教授,.,25,低收入阶层的患者孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者与其他医院发生过纠纷；或在与医务人员接触中已有不满情绪者预计手术等治疗效果不佳者本人对治疗期望值过高者对交代病情中表示难以理解者男性患者做美容整形手术者交通事故、工伤案的赔付不能让当事人满意，当事人就会将纠纷的苗头引发至医院，要求医院给予补偿。自认为有知识、有文化的干部人群容易照本宣科，通过查阅书本、文献，通过自己的理解来评价手术效果。社会问题人群也是纠纷的高发人群。如：下岗、失业、吸毒、劳教人员。特殊身份的患者特权人群：如社会监督员等容易依仗自己的社会地位向医院高价索赔。,需要给与特殊关爱的人群,.,26,3、学会管理患者的期望值,27,.,（1）术前沟通：按照新的病历书写基本规范手术同意书要有经治医师和术者的签名。即要求术前术者要和患者有充分的沟通和交流。（律师见证、术前公正）（2）术后沟通：告知患者可能出现的情况及注意事项并叮嘱患者按期复查。（3）出现问题之后的沟通：不对自己的治疗做任何评判，尊重客观事实，并委婉的告知患者解决渠道,医患沟通应贯穿治疗的始终：,.,28,（1）手术谈话常见问题不规范（谈什么？怎么谈？）夸大手术风险以签字代替谈话公式化、动员式、走过场、非术者无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）不重视术中、术后沟通（尤其扩大范围，改变手术内涵）,怎样术前沟通,.,29,（2）术前谈话谈什么？,告知病情，缓解压力讨论术况（目地、方式、预见并发症、不良反应、数据资料）协助选择（是否手术、何种方案及利弊、主刀）签字授权（不手术也要签）接受患者咨询手术小组介绍手术风险、防范措施,.,30,4、提高职业素养，保持好态度,工作状态要好看个人技术要过硬遵守职业规矩,.,31,任何情况下保持好态度,沟通最忌讳的就是一脸死相！“恶”字怎样写呢？即：“亚心为恶”。,.,32,四、树立医患沟通意识，建立互信医患关系,.,33,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟通的定义,.,34,.,35,.,36,.,37,沟通医务人员必须掌握的技能,中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！自古以来，良医都是沟通的高手！,.,38,一个人成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,.,39,沟通的魅力,魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。我认为，魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！,.,40,“魅力”如何定义,外形,内涵,智慧,.,41,人的长相，30岁以前是父母给的，30岁后是自己修的。人的相貌会随着人生的经历而改变。多笑者易生鱼尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厉，好思者目深邃，刁钻者面紧绷，和蔼者相舒松。智慧与见识会“镂刻”在面容上，坎坷和磨难也会显现在长相上。所以说，善有善相，恶有恶相！,.,42,内涵指人的内在涵养或素质。,一般来说，所谓内涵有三种特质：一是学问丰富：要阅读与思考，要多学多思二是品德良好：就要修养心性，多体贴他人的心情处境，推己及人。三是很有品味：即很高的审美观，要多接触大自然以及古今文学艺术作品，要淡怕名利，能从平凡的事物中找到真意美态，细加欣赏。,.,43,医生职业精神的内涵,医学科学精神与医学人文精神的有效结合一、忠诚的职业信念。医生一旦选择了医生职业，就选择了奉献，就意味着要有为人类的生命安全和健康献身的精神。二、真诚的职业态度。三、守信的职业作风。医生的守信是对于患者的责任和承诺，是建立在严密的规章制度和严格的医疗规程上，医生最好的信用是治病救人，诊治疑难杂症，提高医疗水平，造福人类健康。,.,44,智慧,.,45,知识很容易学来，尤其今天的互联网时代，很多知识根本不需去储备,只要“检索”就可以了。人的能力是练出来的。但是人的胸怀，人的境界，人的德行是修出来的。智慧是觉悟来的。老子曰：“相随心生，口乃心之门户,子曰:“弟子,入则孝,出则悌,谨而信,泛爱众,而亲仁。行有馀力,则以学文,.,46,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,99%的矛盾是由误会造成的99%的误会是由于沟通不畅造成的,.,47,沟通漏斗,别人听到的60%,别人记住的20%,.,48,如何去沟通,.,49,（一）沟通的一个基础互利,逐利是人的本性天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆史记货殖列传,.,50,沟通的一个基础互利,一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。人际交往的六种思维模式：赢/输：损人利己(1+1=0)不当得利永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。输/赢：损己利人(1+1=1.8)缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输：两败俱伤(1+1=-2)西肿医院案例西肿判决书深圳缝肛门事件妒忌