助理工作指南——电话礼仪

助理工作指南电话礼仪（一）原创 2017-03-03 秘书 文 | 谭一平基本要求1. 礼貌规范不管什么样的人打来电话，都要认真对待，即使对方对本公司有意见，说话方式比较粗鲁，也要保持冷静，用尊重的语气应答。如果对方拨错了电话，应礼貌规范地回答：“这里是公司，您是否打错了电话？”2. 亲切热情通话时不妨想象对方正站在面前与自己交谈，这样可以避免机械应答，让对方感到亲切。如果自己的上司是负责研发的，而来电是询价的，不能简单地说一句“打错了”就把对方的电话挂断，而应热情地告诉对方销售部门具体负责人的姓名和电话；如果可能，把电话转接到销售部。基本礼仪1. 注意口齿清楚，语调柔和。2. 不要随便岔开话题或打断对方，一定要等对方说完再发表意见，其间要注意适时附和，让对方知道你在倾听。3. 如果自己要说的内容比较多，应适时停顿一会儿，听听对方有什么反应，给对方插话的机会，不要只顾自己说。4. 一般情况下，谁主叫谁先挂机；如果对方的地位比自己高，应该等对方挂机后自己才能放下电话。5. 替上司拨打电话时，如果上司的地位比对方高，应该等对方接听电话之后才把话筒转交给自己的上司；如果对方的地位与自己的上司相当或比自己的上司高，则应在请求对方助理转接之后把话筒转交给自己的上司。6. 直接说出自己的名字，自称“小姐”或冠以“经理”“主任”等头衔都是不恰当的。比如，对方打来电话说要找刘小姐，不宜回答：“您好！我就是刘小姐。”而应直接报上自己的名字：“我就是刘娜。”注意事项1. 注意打电话时的姿势。虽然通话时双方相互看不到，但是说话时的姿势会影响说话的效果。随意的姿势会将一种漫不经心的态度通过说话时的语气和声调传递给对方，以致影响个人甚至公司的形象。因此打电话时也要像对方就在自己面前时那样，一丝不苟、规规矩矩。2. 注意打电话时的语速和语音。要掌握好说话的节奏，必要时应一字一句，适当放慢速度。有些人打电话时喜欢把臂肘压在电话机上，这样会使自己的发音变浊，给对方留下还没睡醒的不良印象。（本文刊于秘书杂志2016年第1期。）助理工作指南电话礼仪（二）原创 2017-03-10 秘书 文 | 谭一平接听电话 做好准备好记性不如烂笔头。助理应养成做电话记录的习惯，否则很有可能发生遗忘或张冠李戴的情况。因此，电话机旁应准备好专用的电话记录纸和笔，不要等电话铃响了才去找记录工具。电话记录应包括以下几项内容：什么时间、谁打来的、打给谁的、电话内容、接电话人、处理结果（比如替转达、让对方以后再来电话或者给对方回个电话等）。 不让电话铃响超过三遍一般应在电话铃响两遍后接电话，最好不要让电话铃响超过三遍。如果一时忙得腾不出时间，让对方等了一会儿，那么拿起话筒后应立即向对方道歉：“对不起，让您久等了。”电话接通后首先要自报家门：“公司，我是。”很多时候对方在电话接通后就直接要求找某人，遇到这种情况，仍然要把公司、部门的名称和自己的姓名告诉对方。对于你的热情，对方并不会觉得多余，相反会感到很亲切。 不随便说“在”或“不在”电话铃响，助理拿起话筒，自报家门：“这里是公司，我是助理。”“请问总在吗？”对方开门见山。如果这是一个陌生人打来的电话，不能这样回答：“在，请您稍等一下。”也不能这样回答：“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身份和目的之前，不要直接回答对方，而应这样反问：“请问您是”在弄清了对方的身份和目的之后可以这样说：“请您稍等一下，我去看看总是否在。”搁下话筒，再向上司请示如何答复。上司不在时“我是公司的，请问总在吗？”公司的经理打来电话。“总现在不在，估计3点左右回来，请您到时候再来个电话吧。”这种直截了当的回答方式会给人一种冷冰冰的感觉。比较恰当的回答是：“实在抱歉，总现在不在办公室，估计3点左右能回来。我是总的助理，不知您有什么事，如果方便，我可以转告他。”上司不在时接到类似的电话，需要注意以下几点：1.向对方表示歉意。2.不要说出上司不在的原因和上司的去处。3.让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。或者询问对方能否等上司回来后再给对方打电话；如果可以，还要记下对方的联系方式。4.代替上司听取重要的事项时，将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。拔打电话提前准备在拨打电话之前，对于要向对方说明哪些问题或者了解哪些情况等应做到心中有数，必要时列个提纲；如果要核对或查询资料，应事先把有关文件、对方的电话号码和身份核实一遍。“我是公司的，请问李明在吗？”你拨通了对方的电话。“对不起，请问您是要找市场部的李明还是财务部的李明？”对方反问。“”你一下愣住了，不得不搁下话筒，临时去翻名片簿。这样显然浪费了时间，影响工作效率，而且会给对方留下很不专业的印象。所以，打电话之前一定要做好各项准备工作。征求对方意见电话拨通后要自报家门，不能直接问： “在吗？”如果你要找的人不在，而且事情不急，可以以后再打过去。但是如果事情很急，可以在弄清接电话人的姓名和职务之后决定是否请他帮忙转达。如果需要对方转达，应先征求对方的意见：“不在，那我把事情跟您说一下，回来后请您转告他，可以吗？”找对方的领导如果找公司的老总，即使知道他的手机号码，一般也应先打电话给他的助理，把自己的目的简单说明一下，由对方的助理去向自己的上司汇报，并向对