卷烟零售客户分群管理标准

4附件：安徽省烟草公司卷烟零售客户分群管理标准（试行）1 总则1.1目的规范和统一全省卷烟零售客户分群办法，准确掌握零售客户资源分布情况、把握零售客户需求、制定针对性的服务策略、有序推进终端建设。1.2 适用范围本标准适用于全省烟草商业系统涉及零售客户的卷烟营销活动。1.3 编制依据本标准依据国家局关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知（中烟销网200852号），结合省局（公司）关于客户分类管理有关精神和要求制定。2.方法和标准2.1 分群原则（1）规范性：客户分群以执行国家局客户分类标准为基础，科学选择关键指标，在全省商业企业统一实施。（2） 相似性：按客户分群标准评价产生的客户分群结果中，同属一群的客户具有相似特点。（3） 差异性：按客户分群标准评价产生的客户分群结果中，各群之间有明显差异，且每一群的客户数量应形成规模。（4） 实用性：分群标准切合市场实际，能够满足营销工作的需要，操作方法便于掌握。（5） 信息化：通过维护客户基础信息、设置客户分群指标，系统自动产生客户分群结果并应用于相关营销业务功能。2.2 客户分群方法2.2.1 市场细分按照行政区划和经济水平，将市场细分为四类：（1）一类市场：指地级市所在地的市区、经济社会发展水平较高的县城城关区域、市县辖区中的特殊区域（医院、高校、厂矿、监狱、旅游景区等）；（2）二类市场：指县城的城关区域、地级市所在地的城乡结合部、经济社会发展水平较高的重点建制镇；（3）三类市场：指乡镇所在地、县城城乡结合部和人口集中的集市区域；（4）四类市场：指除前三个类别以外的农村自然村和行政村区域。各市级公司应结合本地实际，细化各类市场的划分标准，编制市场细分操作说明，进一步明确各区域的范围。2.2.2 客户细分参照国家局分类标准，结合市场特点，以细分市场为基础，综合零售客户基础信息中的市场类型、经营业态、商圈、经营规模等属性，商业企业将所属辖区内零售客户按四类市场细分为十五个客户群（见下表）：安徽省烟草公司卷烟零售客户分群标准序号市场客户群名称代码业态成份备注1一类市场大型商超1SC商场、超市营业面积2000以上，位于大型商圈或交通枢纽，规模庞大2烟酒商店1YJ烟酒店（略）3中型超市1ZC超市营业面积200以上4食杂店/便利店（繁华区）1FB食杂店、便利店位于市区商业区、主干道、火车站和商贸市场等顾客流量密集区域5食杂店/便利店（居民区）1JB食杂店、便利店、其他位于居民小区出入口附近6食杂店/便利店（特殊区）1TB食杂店、便利店、其他位于医院、高校、厂矿、大型施工现场、监狱、旅游景区等特殊区域7餐饮娱乐服务业1YL娱乐服务以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的零售业态。主要指餐馆、酒店、宾馆、洗浴中心、电玩、棋牌室、度假村、等休闲娱乐场所8二类市场商场超市2SC商场、超市营业面积200以上9烟酒商店2YJ烟酒店（略）10食杂店/便利店（规模型）2GB食杂店、便利店卷烟销售数量较多，月销量在同类市场、同类业态中排序前20%以上11食杂店/便利店（一般型）2PZ食杂店、便利店、其他卷烟销售数量一般，月销量在同类市场、同类业态中排序前20%以下12餐饮娱乐服务业2YL娱乐服务以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的零售业态。主要指餐馆、酒店、宾馆、洗浴中心、电玩、棋牌室、度假村、等休闲娱乐场所13三类市场食杂店/便利店（规模型）3GB食杂店、便利店卷烟销售数量较多，月销量在同类市场、同类业态中排序前20%以上14食杂店/便利店（一般型）3PB食杂店、便利店、其他卷烟销售数量一般，月销量在同类市场、同类业态中排序前20%以下15四类市场食杂店/便利店（农村）4NB食杂店、便利店、其他位于行政村或自然村注：国标零售业态中的“其他类”按照市场细分标准划入相应的食杂店/便利店； 各市公司可结合当地实际情况细化市场和客户群识别标准。3客户分群应用3.1 客户资源信息采集和管理按照客户分群统计客户资源市场分布情况和动态。3.2 支持货源供应策略按照客户分群分析客户经营需求，合理安排货源组织和供应工作。3.3 支持品牌培育策略分析市场消费需求，合理选择目标客户群体，开展品牌市场投放和营销工作。3.4 零售终端信息采集选择各客户群众中具备代表性的样本，定期采集市场信息，关注消费特征的变化。3.5 零售终端建设工作建立各客户群优质标杆，通过比较分析，查找客户短板，提供针对性服务，提升客户经营能力，保障客户盈利水平。3.6 服务资源配置分析客户群的市场布局，合理配置营销人员，及时响应服务需求，有效提供服务支持。4.工作流程4.1 系统信息设置和维护流程省局（公司）营销管理部门根据市场变化情况和工作要求，定期修改完善客户群细分标准。省局（公司）营销管理部门协同信息部门做好营销系统客户分群基础属性的维护。市级公司组织营销人员及时维护客户基础信息，定期检查客户信息的完整性、及时性，确保客户群细分结果真实、准确性。4.2市级公司客户分群工作流程营销中心根据本规范联系实际制定本单位客户群细分实施办法，细化客户分群的操作细则、工作标准，制定客户分群工作的质量管理措施。营销中心组织营销管理人员、一线服务人员学习客户分群制度，熟练掌握分群办法和工作标准，抓好基于客户分群的市场营销、品牌培育、客户服务工作。区域营销部经理、市场