地产销售之电话礼仪

接听电话礼仪带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；礼貌、准确、高效；营销大厅应保持有一人接听电话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于两次才接听，若你正在接听其他电话，应请与你对话者稍后，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后再与等侯者继续攀谈；接听电话时先向致电者说你好，然后用物业全名，接听者必须询问来电者的姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。若同事外出或休息，应代其接听电话，并记下口讯，口讯内容抱括致电者姓名（至少要记下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、电话号码、摘要、并填写在每日进线电话记录表上应给对方复述内容，以确保正确无误；若某同事在讲电话，而有电话找他/她时，应请致电者稍侯，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍侯，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯；当听不清对方的说话时，切戒问对方什么或找谁，而应说请问您找谁/那一位 或是对不起，请您再说一次；与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说谢谢，欢迎下次再来。电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；接听电话的礼貌用语为：（以翠雅局为例）是“您好，*楼盘”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌；接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是-公司，电话号码是-，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪；当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”；通话过程中应突出重点，应注意：（1） 口齿清楚；（2） 语速不要过快；（3） 语音、语调要注意调整；（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越 叫喊越听不清；在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；电话业务：电话业务是不见面的销售活动。这项业务进行得好坏，直接影响到企业形象，没有感情的电话机同样可以让它温暖人心。（一）基本要求语言应简单明了、热情亲切。使用普通话（特殊情况例外），声音要大一些。不要边与他人说笑，边打电话。若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。对重要事项，必须边作记录边打电话。打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，再挂断电话。打出电话。打出电话时，首先要确认对方的号码和姓名。主动报出自己的单位和姓名。电话尽量简洁，对重要问题应边复诵，边作记录。通话中若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话。接听电话电话铃响后，迅速拿起话筒，报出单位名称，然后询问方姓名。若对方要找另一个人，应手捂住话筒，招呼他人接电话。自己若不能决策时应请示上级后，再作答复。尽量要求对方留下称谓和电话，并尽量约对方来现场看楼。接客户初次电话的技巧初次接到客户的电话，应注意说话的口齿清晰，语速不要太快，尽量先简明扼要地将楼盘的主要卖点介绍清楚，再耐心解答客户的问题，并尽量将如何来看楼介绍清楚，吸引客户到现场看楼。若是广告日电话进线量很大的时候，也应控制节奏，不要在一个客户身上浪费太多时间。留客户电话时不能太急，最好是在解答客户问题时尽量建立一种亲和的关系，然后先把自己的电话留给客户，再问他的电话。必要时也可使用一些非常规方法，如：“请您将传真号码留下来，我传真楼盘资料给您”