为呼叫中心配备工作人员课件

线性规划案例研究,小组成员：辛双琪12251078陈显鑫12213064崔靖伟12261031赵浩雄12231203郭展宇12241212,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,摘要:加利福利亚儿童医院经理Lenny决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号.医院雇用CreativeChaos咨询公司对工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。,呼叫中心人员排程,3,父母们不知道去哪一个门诊部或者不能最合适说明孩子的病情，所以必须花大量的时间找到正确的电话号码,各个门诊部有信息隔阂。例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息,大量的时间花费在打电话上，既降低了效率，又耽误了孩子的医疗,呼叫中心人员排程,大概,4,各个时间段的电话量差异,配备人员的工资,CreativeChaos咨询公司需要考虑的问题,语言的差异。每个时间段内各语种的电话量。,统计电话量,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,a.为了接听所有的电话，呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少？（由于半个人是没有意义的，所以请提供一个整数。）,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,b.Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。CreativeChaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运作成本最小的方式处理这个问题。,全职员工情况1,个人全职员工每天可以工作8小时，但是由于要完成一些文书工作，这些员工每天只有4个小时可以接听电话。为了平衡计划，员工进行两小时轮换，分别接听电话和完成文书工作。全职员工每天的工作可以从接听电话开始，也可以从完成文书工作开始。全职的员工或者只能说西班牙语、或者只能说英语,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,全职员工情况2,全职的员工讲西班牙语或英语，但是他们中没有一个是能够进行双语工作的17时前每小时工资10美元，17时后每小时工资12美元全职员工可以在7时到13时开始工作,呼叫中心人员排程,根据条件，我们关注的是员工接听电话的情况，可将条件简化为：全职员工工作6小时，从接听电话开始工作时间为7时到15时开始西班牙语或英语,呼叫中心人员排程,兼职员工情况,兼职员工工作4小时，只接听电话、只会说英语，从15时开始工作。每小时工资与全职的一致。,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,目标函数Z=40(X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3)+44(X4+X5+Y4+Y5)+48T2约束条件：X212X16X1+X310X2+X413X3+X5+T111X4+T1+T25X5+T22Y12Y23Y1+Y33Y2+Y44Y3+Y53Y42Y51,呼叫中心人员排程,题目b&c,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,题目d,d.由于许多全职的操作人员不想工作到太晚，因此Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作。根据这个新的约束，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,题目e,e.Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有的操作人员都说双语，每一个工作轮换需要多少个操作人员？与a一样，给出一个整数解,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,题目f,f.如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？与b一样，建立线性规划模型指导Lenny决策。,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,题目g,g.在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百分比是多少？,由问题b和f工作时间相同，单语工资=1640；双语工资=1512；超过的百分比=（1640/1512-1）*100%=8.465%,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,h.为了改进服务或使得运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？,提出问题：如果改变文书工作和接听电话间轮换的频率，是否会对支付工资的总成本产生影响？以将两小时轮换时间更改为一个小时为例，进行如下分析：1、增大轮换频率提高了工人工作的灵活性，某个时段里对于接听电话这项工作可以有更多的客服人员同时参与，可以在一定程度上有效地冲减电话拨进时高峰状况，使得顾客拨打时占线率降低。2、但与此同时也会产生一些弊端，比如由于每个小时段里所有客服人员的总服务量大于需求量，整体来看会造成很大的损失。另外，从实际工作中也会发现，较为频繁的变动不仅使得人员工作调动更为复杂，也容易使工作人员在心理上形成隐形的额外工作量，导致消极懈怠情绪的产生。因此，我们决定对“工作轮换的频率是否会对总成本产生影响”这一问题进行深入研究。,呼叫中心人员排程,探究一：将两个小时的工作轮换时长缩短为一小时,呼叫中心人员排程,呼叫中心人员排程,探究二：改为三小时轮换制,呼叫中心人员排程,（一）由上可得，时段7-9平均电话量为40。时段9-11电话量为85。如果三小时一轮班的话，就必须满足最大电话量。所以7-10电话量为85。由此可见，三个小时轮班制只会增加成本。（二）由于全职员工只工作8小时。所以第一班人员在时段7-10和13-14间接听电话。第三班员工在13-16间接听电话。所以第一班人员在13-14间的工作是完全多余的。只会增加不必要的浪费。,小结：1、分析得出，轮换的频率与服务的浪费之间存在一定的关系：轮换频率过大，导致每个轮换期间内总服务量大于需求量，造成相当程度的损失；轮换频率过小，又会因为要满足某个具体时段的服务需求而造成整体上的