客户服务应急预案2016

客户服务紧急情况一、总则一、目的及时解决突发或重大服务质量问题，更好地维护众多员工的客户利益，全面提高服务客户能力，提高企业知名度，树立品牌形象，应急措施24小时向客户窗口部门营业部负责人报告。2 .工作原则质量第一，用户第一回应快，服务高效诚实遵守法律，规范操作。3、适用范围本公司各销售客户发生的影响正常销售环节(销售、运输、售后服务)的突发事件和重大服务质量问题，以及客户的突发产品需求。 突发事件包括运输车辆故障、天气恶劣变化等，严重的服务质量问题包括顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、顾客突发产品需求指顾客紧急订购。二、组织领导和职责分工1 .领导的组织单位：营业部、技术部、品质检查部、品质保证部、采购部。二、各有关部门职责营业部接到客户投诉，按规定时限认真处理，客户满意前应当回复客户突发性或重大服务质量问题的信息，立即与相关责任部门处理，发生重大服务质量问题时立即报告公司领导，召开小组会议处理办法3、营业部与质量保证部合作，制定应对突发和重大服务质量问题的预案，制定相关负责人，全面掌握预案，随时操作使用。 并且，将事前提案及时传达给相关部门，做好训练工作。4、技术部和质检部应记录产品质量，及时提供发生重大质量问题时所需的资料，积极配合营业部工作。5、采购部在运输车辆发货前或中途发生故障的，按照本提案的规定处理，有责任向有关部门报告合作事项，将产品发货不延迟或延迟时间控制在最小限度，在突发恶劣天气下发货不能正常进行的，有必要按照提案的规定调整发货时间。三、应急处置方案1 .配送车辆故障处理1.1配送车在配送途中发生故障的，配送员应当立即通知部门负责人，说明配送车故障的地方，随时保持联系，采购部应当立即安排备用配送车交接，恢复正常配送，安排修理故障车，确保配送通道的安全。1.2运输车辆故障造成交通安全事故，没有人员伤亡的，应立即派人处理交通事故，尽快恢复运输给客户。 例如车辆损坏无法投递的，有人必须同时安排辅助车辆，现场负责人应当立即组织应急补贴，委托领导调整投递时间。1.3营业部应准备本地区客户的详细文件(电子或书面)，并具有安全备份。 实施紧急措施时联系客户。2 .恶劣天气的变化和处理恶劣天气主要是指受台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响，无法为客户提供服务的自然状况。2.1台风、暴雨、强降雪等恶劣天气造成局部严重灾害的，无法向客户提供供应服务的，营业部决定暂停、变更、恢复服务的时间、场所，通过电话通知客户。2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气导致部分地区客户无法提供供应服务，影响供应服务的状态消除后，向客户提供补充。2.3营业部、综合部、采购部应每天查询地区三天内的天气预报，向员工发表，重点注意恶劣天气。2.4营业部、采购部应具备所属人员的所有联系电话，以确保有关紧急措施及时执行。三、重大服务质量问题的处理3.1营业部和质量保证部立即召集应急方案小组成员召开会议，通报情况，研究应对措施，将责任落实有关部门。3.2应会议要求，有关责任部门有效解决方案，及时应对咨询和投诉客户，营业部将立即派人员在24小时内到现场解决。3.3质量问题与技术部和质量检验部有关的，有关部门应随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员准备问题并迅速解决。3.4在服务过程中，征求客户意见，制定客户满意的技术方案，无偿提供技术、人员和工具处理重大服务质量问题，给予客户技术指导，技术指导不得离开现场。 客人满意后，才能离开现场。4、客户突发性产品需求4.1突发性产品需求相关的临时补充，遵守法律，仅对合格的客户。4.2为应对突发性产品需求，仓库需要足够数量的供应源，应由负责人保管以备不时之需。4.3对突发产品需求，营业部应立即向公司领导报告，经社长批准后，立即向采购部发出通知，努力在最短时间内