民生人寿呼叫中心立项报告v2.3VIP

民生人寿呼叫中心IT系统建设项目报告,2012-03-20创建,项目背景,业务背景公司决定在2012年底前完成呼叫中心的全国集中，新呼叫中心定址于成都。目前我司呼叫中心是各分公司独立的，即：1）95596短号码在各分公司落地；2）每个分公司有一套独立的电话中心系统，现有配置的功能单一的板卡式录音系统只能维持基本运营，不能满足集中呼叫中心需求。,项目目标,page3,1、建立全新的、集中式的呼叫中心系统，既能满足公司目前电话中心集中的需要（业务集中、管理集中），也能够支持后续的分布不同物理地址的多呼叫中心。2、实现短号码的全国集中落地，保证通讯费用的最大节约；3、新呼叫中心系统的硬件平台稳定、可靠，具有可扩展性；软件系统能够满足我公司的实际业务需求；4、系统架构符合公司IT的整体规划。,集中式呼叫中心建设完成后，可实现系统统一、业务集中、管理集中，在合理利用各项资源的同时，降低成本，优化业务流程，提升服务品质，提高内外部客户满意度。,完成呼叫中心话务平台的选型与搭建；完成呼叫中心应用系统建设；完成短号码的集中上收落地；配合完成呼叫中心的提前物理集中；,注：目前分布于全国的分散的电话系统的软硬件系统经评估，在新的呼叫中心系统建设中无法重复利用，在新系统上线后再行处理，不在本项目范围跟踪；,项目范围,客户服务渠道完全一体化规划建议,5,服务渠道,电话,传真,短信,WEBCC,E-mail,微博,服务整合,统一客户认证,统一产品管理,统一品牌管理,统一客户视图,服务中心,业务处理中心,咨询服务中心,事务处理中心,数据分析中心,业务受理,任务管理,工单处理,投诉受理,业务咨询,常见问题,在线互动,即时交流,工单受理,业务处理,服务追踪,客户关怀,数据报表,业务分析,结果反馈,统一管理统一资源,机构管理,风险管理,运维管理,报表管理,客户信息管理,数据分析,渠道管理,服务管理,系统管理,呼叫中心系统整体架构,接入层,话务层,后台层,电话,传真,短信,邮件,WEB应用,3G视频,微博,客户呼入服务,应用层,外呼服务,自助报表,统一监控,交换平台（AVAYA整体解决方案/青牛解决方案/其它方案）,CallCenter应用系统,应用网关,工作流引擎,呼叫中心系统架构,呼叫中心话务平台建设,VoIP,PBXIP-PBX,1、前端通讯子系统（交换机，和PSTN网进行数据交互）,硬件ACD,软件ACD,2、呼叫自动分配子系统（呼入电话的排队、分配等）,3、计算机语音集成子系统（连接交换机和业务系统）,CTI系统,4、自动语音子系统(语音菜单引导用户操作）,IVR系统FAX系统,5、语音合成子系统(文本转语音，用于自动给用户播报一些信息),6、全程录音子系统（对通话进行全程录音）,7、网络与数据库（话务平台用到的网络和数据库等）,8、其他手段与附属设备,呼叫中心系统硬件组成,TTS系统,呼叫中心软件系统建设,坐席应用系统开发有基本功能框架，但由于行业以及客户要求的差异性，需要进行客户化开发，满足查询、咨询、投诉、受理、回访、客户关怀等功能，以及同底层话务平台和业务平台的集成，此项是呼叫中心集成商的主要工作之一。底层话务平台的开发基础呼叫平台、人工座席License授权、IVR端口授权、路由策略、报表和后台管理等部分。IVR自助语音流程开发,配合呼叫中心提前集中上收,目的：新呼叫中心系统建设和客服上收同步进行。提前上收方案1、设备：老板块式系统+借用的交换机，在成都安装完成2、线路：向北京移动申请95596，30路长途中继拉到成都呼叫中心新职场3、人员：人员招聘、培训（客服部）4、号码：计划迁移的省份的95596号码指向北京移动,呼叫中心话务平台选型,page11,呼叫中心话务平台方案,page12,方案一：青牛方案方案二：AVAYAPBX+第3方CTI（半套Avaya）方案三：AVAYAPBX+AIC+AVP（全套Avaya）,呼叫中心话务平台方案,呼叫中心平台方案价格,呼叫中心话务平台方案比较,*不包含软件系统建设成本约100万，以及机房和坐席PC、话机、耳麦成本。,项目成本估计,2012系统建设成本,*此页为原预估成本,项目成本估计,2012呼叫中心机房+坐席PC成本,项目成本估计,2013-2016扩容成本,项目收益评估,page19,一、人力成本比较：注：上线为分散式人力测算，下线为集中式人力测算目前分散式运营模式下，各地人员工作量不均、系统自动化程度不高,人力使用是集中式运营模式下的1.6倍左右，而且随着业务量的增长，集中式呼叫中心人力成本的优势更加显现。,集中式呼叫中心建成后运营成本较目前将有大幅下降。主要体现在人力成本和通讯费用成本,项目收益评估,二、通讯费用下降：目前分散式运营模式下，各分公司电话中心通讯费用为各分公司独立支出，与运营商合作也仅限于本省范围内的呼叫量，很难享受到运营商的低价通讯费。集中式呼叫中心将把全国范围内的呼叫量集中，在与运营商合作时可享受较为低廉的价格。以下是目前各分公司话费单价均值和使用集中呼叫量运营商所能给出的最低话费单价比较，之间相差2至5倍之多。,以2012年预估呼叫业务量，各分公司每月话费支出共计为95741元，使用集中式运营式下运营商优惠话费支出为37075元，相差近2.5倍。,项目组人员及职责,page21,项目里程碑计划,项目风险,风险描述：项目采购、合同签署要求在一个月内完成，可能造成延期。应对风险的措施：1、尽早完成方案制定，及招标准备。2、IT和客服共同推动招标流程，尽快进行。风险描述：由于项目实施紧迫，业务经验不足，需求分析不充分，可能造成项目实施不够理想。应对风险的措施：1、IT和业务部门共同进行尽可能充分的需求分析。2、选择较成熟的实施方案和实施经验丰富的厂商风险描述：系统建设延迟，可能造成客服电话中心今年全部上收计划随之延期。应对风险的措施：1、提前规划客服上收方案，提前进行人员招聘、培训等工作。2、设计在旧系统上的集中方案，以使客服可以以老系统提前集中。,项目沟通机制,每周五部门项目例会由项目经理向部门项目管理室汇报项目进度，并就实施中遇到的问题或风险，提请领导关注。每周一由项目经理提交该项目的周报，汇报上周工作进度和本周工作安排。项目进行中，不定期召开项目会议或里程碑评审会议