有线之市场营销

市场营销及服务营销,佳木斯技师学院管理系刘丽敏,什么是市场营销,市场营销：指企业为实现其目标，以满足消费者需求为中心，引导产品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。,需要-欲望-需求,移动的市场定位：总有一款适合你,成功的市场营销-市场定位,我能！,神州行我看行,我的地盘我做主,利润品牌,大路品牌,种子品牌,营销策划与营销方案,营销策划（MarketingPlan）是在对企业内部环境予以准确地分析，并有效运用经营资源的基础上，对一定时间内的企业营销活动的行为方针、目标、战略以及实施方案与具体措施进行设计和计划。营销方案（Marketingprogram）是在市场销售和服务之前，为使销售达到预期目标而进行的各种销售促进活动的整体性策划。,营销策划与营销方案,营销策划、营销方案的差异带来了了不同的市场地位案例-可口可乐、百事可乐、非常可乐1，文化问题：，可乐的文化在于购买者的文化，而不是它本身的文化。2，市场营销：为什么可口可乐，百事可乐在中国就能成功？首先是因为他们成功的市场营销策划名称：可乐这个名称是个外来词，不能不佩服这个翻译名词的大师的点睛之笔。可乐是一种好喝的外国饮料。名字好听，味道不错，逐渐的经过20年的营销逐渐的走到了人们的直观映像中去了，在潜意识里面可乐已经是一个本地化的词语了，不会觉得它是外来事物了。光从名字上来讲，非常可乐的名字就不如这两个名字响亮上口。品质：从品质上来讲，我觉得可口可乐，百事可乐我根本喝不出任何区别，但是非常可乐，我品尝出味道稍微淡了一些。（很多朋友也有同感）不是说这种淡就是品质差，但是可乐的味道，大家已经深刻的印在心中了，当年可口可乐成功登录中国之后，百事可乐为什么也能杀出一块天地来呢？我认为最大的原因就是同质性。宣传：也就是说广告，,营销策划与营销方案,“日本”瓷器到底强在哪里？早在19早在19世纪30年代，中国商人已把中国的瓷器茶杯打入欧洲市场。欧洲人只喜欢看，却很少有人买。为什么中国茶杯在欧洲举步维艰呢？带着这个疑问，稻本进行了近半年的调查研究。,最后，他终于弄清了原因：传统的中国茶杯口一样高，而欧洲人的鼻子大，喝水的时候，鼻子常常将杯口挡住，必须仰头才能喝完杯子里的水，用起来非常不便。稻本他把茶杯口设计成斜口，从中国订货，再运到欧洲。正当中国人笑话稻本设计的茶杯不伦不类的时候，斜口茶杯早已在欧洲市场上供不应求。世界上并不缺少商机，只是缺少发现商机的眼睛。,消费者市场及购买行为：,企业在计划营销之前，第一，需要识别其目标顾客以及他们所经历的决策影响因素决策过程类型；第二，营销人员的工作是要识别购买过程中的其他参与者。一、影响消费者购买行为的主要因素1、文化因素：价值观、道德、信仰、理想和其他意义的象征综合体2、社会因素：消费者的相关群体、家庭和社会地位与角色3、个人因素；年龄生命周期、职业、经济条件、生活方式、个性与自我概念4、心理因素：动机、知觉、学习以及信念和态度。（消费认知）二、购买决策过程问题认知-信息收集-方案评估-购买决策-购后行为即（营销的开始）,服务营销,1、钱文忠吃面条百家讲坛著名的教授钱文忠有一次去五星级宾馆吃饭，那里的炸酱面一碗的价格达到八十元人民币。钱教授对此很好奇，想看看这里的面条究竟有什么不同。于是他在餐厅点了一碗。很快，炸酱面上来了，和平常家庭里做的面条无二无别。钱教授尝了一口，发现有点咸，教授认为，既然花了这么多钱，就该把自己的意见表达出来。于是教授就把服务员叫了过来。服务员很礼貌地听完教授的意见之后，先是很礼貌地道歉，并告诉教授，将把厨师叫过来，亲自为教授服务。不久，一位厨师推着一个手推车来到教授旁边。车上有两碗面条和若干种调料。厨师客气地说，这两碗面条中，一碗已经放了少量炸酱，另一碗没放任何调料，请教授选择，食用已经调好的面，还是在另一碗中自己放调料。钱教授终于明白了，这碗昂贵的普通的面条里，其实蕴含着五星级特有的服务。这种贴心的服务方式，恰是典型的服务营销。,服务营销,特点：与传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。,案例解析：服务营销：消费者购买了产品意味着销售工作的开始而不是结束，企业更注重的是，消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，售后服务等于售后维修的职能。,企业应该如何做好服务营销,1、互动沟通构建服务平台公司的门店、客户档案的建立2、消费认知塑造专业品质选择性暴露、选择性扭曲、选择性保留买冰箱-选海尔微波炉-格兰仕,如何做好服务营销,3、销售未动，调查先行富士胶卷根据中国人喜欢红色的特点，冲洗出来的照片偏红色，尽管色彩失真，但是很喜庆，符合中国的审美观。4、前期预热，营造活动气氛金利来打入国内市场之前先大量投入广告，代理商找不到货，三个月后才开始铺货，迅速占领市场。5、中期控制，体现活动权威集团的“健康千里行”活动组委会，每到一地，便通过公关手段请出当地政府部门领导，以及专家教授代表、消费代表到活动现场讲话。政府领导在话语中透出对其活动公益性的肯定。6、后期宣传，强化活动效果活动结束后，针对核心客户群体，继续进行宣传，加强客户认知度。例如，医药行业客户回访,如何做好服务营销,7、服务营销必须深入人心，要明白服务营销的真正含义在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。与此同时，在浙江，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。海底捞,如何做好服务营销,8、服务营销的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗？还是你们给我上的是昨天剩下来的汤？我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤；二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于维护企业形象，实现营销目的。,市场营销-企业生存和可持续发展的基础1