服务营销期末复习题

服务营销与管理复习问题一、个别选择题(每题1分，共15题)1 .根据服务的(d )特征，服务的供求平衡非常困难。a、不可感知性b、不可分离性c、品质差异d、不可储藏性2、航空公司的预订服务属于(c )。a、核心服务b、基本服务c、便利服务d、支持服务3 .引起顾客退避行动的因素属于(a )。a、周围因素b、设计因素c、社会因素d、非物质环境因素4、顾客期待品质的影响因素中，(a )是可控制因素。a、市场交流b、顾客口碑c、企业形象d、顾客需求5、(b )指在推进服务过程中顾客感受到的服务人员履行职务时的行为、态度、服装、仪表等给顾客带来的利益和乐趣。a、技术品质b、功能品质c、形象品质d、真实瞬间6、旅馆为住客提供等候24小时的管家。 这是酒店为客人提供的(c )。a、核心产品b、型号产品c、附加产品d、潜在产品7、酒店设备的舒适属于(a )。a、技术品质b、职能品质c、形象品质d、真实瞬间8、甚非实体服务最难采用(a )定价方法。a、成本指南b、市场指南c、客户指南d、竞争指南9、服务(a )的特点是服务产品的价格远比有形产品的价格难。a、无形性b、不可储藏性c、消耗性d、需求不稳定性10、肯德基炸鸡餐厅向进入店里的客人打招呼说“欢迎光临”，并对离开的客人喊着“谢谢”。 这属于(c )。a、周围因素b、设计因素c、社会因素d、非物质环境因素11、决定服务产品价格上限的是(b )。a、成本b、需求c、竞争d、市场12、旅馆房间里有住客旅行用的地图。 这属于(d )。a、核心服务b、基本服务c、便利服务d、支援(强化)服务13、在低位服务业，(a )地点无关紧要。a、水道公司b、美容室c、法律事务所d、银行14、某脱发治疗所主张“7天内不全额返还”的是(d )战略。a、边缘展示b、核心展示c、服务有形化d、信息有形化15 .服务活动本身(b )所有权的转移。a发生，b不发生，c发生和不发生16 .促销活动是顾客预期质量影响因素中的(a )。a、市场交流b、顾客口碑c、企业形象d、顾客需求实物成分低的服务产品倾向于(c )定价方法。a、成本指南b、市场指南c、客户指南d、竞争指南以有偿取得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店属于(a )。a、特许经营b、综合服务c、准零售d、租赁19 .经验特性是消费者在(c )中决定的性质。a购买前b购买中c购买后20、理发厅的卫生状况属于(a )。a、周围因素b、设计因素c、社会因素d、非物质环境因素21、某医院设定患者等待时间最长为15分钟的目标，即缩小(c )的差距。a、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知b .管理部门对顾客期望的认知和服务质量标准c、服务质量规范和服务提供d、服务提供和与顾客的外部沟通22、服务业最突出的促销特点之一是(d )。a、终端b、信道c、中间商d、口碑/中介23、一家美国零售银行将其顾客群分为单身、新婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6种。 对不起，市场细分方式是(a )。a、人口统计学和社会统计学b、心理学细分c、地理细分d、利润细分24 .服务人员服务态度的好坏属于以下特征中的哪一个。 (b )a，特征b，可以找经验特征c、可靠的特征d、不可搜索的特征25、服务公司培训所有员工，加强内部员工关系，合作，为外部客户提供更好的服务。 这也是一种营销，叫做(b )。a、外部营销b、内部营销c、互动营销d、人员营销26、营销铁三角，体现(c )员工与顾客交往的技能。a、内部营销b、外部营销c、互动营销d、服务营销27、下列服务中哪些服务位置最重要(b )a、电气b、快餐c、电话d和保险28、定价取决于许多因素。 在下列因素中，除(b )外，一切都需要更多关怀。a、需求灵活性b、服务定位c、成本结构d、竞争状态在以下的营销活动中，不属于直接营销的是(a )。a、代理b、邮政订单c、直接销售d、网络营销30、根据服务的(b )特点，服务业在地理区域的辐射范围远小于有形产品。a、不可感知性b、不可分离性c、品质差异d、不可储藏性31 .在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因是服务特性中的(c )。a .无形性b .不可保存性c .差异d .不可分割性32 .对于诊疗服务、管理咨询服务、创新性金融服务等，消费者在购买和享受服务后难以给予正确合理的评价，通过服务人员的介绍和指导，认为该服务确实是给自己带来期待的技术、专业利益的服务在这种情况下，消费者的评价依据是服务的(b )。a .特征b .可靠的特征c .经验特征d .可以找到准入特征33 .服务的最显着特点是无形性，其对服务营销的影响是(b )。a .服务质量管理难易度高的b .服务难以向顾客提示或交流c .供求矛盾较大的d .顾客参与服务的过程34 .同一学期，一所大学的李教授和王教授分别担任两班英语课，两班学生的反应大不相同是因为服务(b )。a .无形性b .差异性c .不可保存性d .不可分割性35 .服务营销人员教育和管理顾客的最大原因是服务的(d )。a .无形性b .不可保存性c .差异d .不可分割性36 .服务机构或场地建筑物、周围环境、装修等属于(b )。a .服务过程b .服务的有形提示c .服务的流通渠道d .服务交流37 .理想服务是指(d )。a .在顾客心目中服务能达到的水平和能达到的水平b .顾客可以接受，但一般要求更低的服务c .介于客户希望的和合格的服务之间的服务d .顾客心中憧憬和追求的高水平服务38 .根据规定，移动承运商应当向需求的移动用户提供长途呼叫、漫游呼叫和当地呼叫列表的查询，但是由于工作繁琐，服务人员可能不能迅速提供这项服务。 在这种情况下，服务质量评估中的(c )降低。a .可靠性b .保证性c .反应性d .关怀性39 .在评估服务质量的五个标准中，服务(c )意味着服务负责人具有提供服务的能力和信用。a .可靠性b .反应性c .保证性d .移情性40 .在服务质量差距模型中，服务质量差距是(c )之间的差距。a .服务机构知道的顾客期望和实际顾客期望b .服务机构对顾客的承诺和服务绩效c .顾客对服务的期待和顾客对服务的感觉d .服务机构制定的服务标准和理解的客户期望二、多选题(35=15分，正确答案一半为1分)1 .服务的直接目的是(BCDE )a交易b打击满足顾客需求提高c利润提高d企业知名度提高e企业竞争力的f竞争对手2、服务的特性是(ABCD )a非感知性b非分离性c品质差异d非储藏性e所有权的非转让性f交易性3、王燕经营特殊业务：为酒店和办公楼提供艺术品和艺术品的装饰服务。 她先和用户讨论需要什么样式的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。 艺术家们把产品交给王燕时，王燕把这些艺术品拿到艺能海的镶嵌店去镶嵌，最后把镶嵌好的艺术品放在用户的适当位置。 她根据艺术品和马赛克的成本向用户收取一定比例的委托金，支付艺能海马赛克店和艺术家们的相关费用，其馀部分作为佣金自己享受。 王燕的经营成功了。 她发展了很多中继器。 他们希望和她交往，而不是专业装饰师。 她的顾客经常告诉她，她大大节省了为他们寻找艺术品的时间和精力。 王燕去年的纯利润达到了原来的水平。 (工商管理专业)(一)王燕经营的是服务业； 哪个不是服务业的特性(f )a .无形性b .不一致c .非保守性d .不可分性e .顾客参与f .不可分性(2)王燕想提供最合适的服务帮助顾客，可以属于以下哪些服务质量标准？ (b )a .有形性b .可靠性c .保证性d .响应性(3)向客户展示王燕知识、殷勤诚信和信心的能力，可以属于以下哪些服务质量标准？ (c )a .可靠性b .响应性c .保证性d .移情性e .有形性(4)王燕有很多中继器，这个事实说明了(ABC )a .亲缘的b .非常大的顾客基础c .客户关系良好的d .最广阔的目标市场4 .服务营销的产品战略主要包括(BDEFG )a领域b .质量c水平d品牌名e服务项目f保证g售后服务5、适于服务业的传播媒介主要包括(ABEFG )a利用者直接传播b利用企业员工的工作c利用政府的影响d个别媒体传播e利用公众的影响f利用大众传播媒体g利用消费者间的“口头传播”方式传播6、服务业有形展示战略中的实体环境可分为(ACD )a周围因素b企业员工c设计因素d社会因素e消费者间的“口碑”7 .服务质量组成部分包括(BC )a环境质量b技术质量c功能质量d宣传质量e形象质量f真实时刻8 .区分消费者服务流程和有形产品评估流程的区别，主要依据是(CD )。a .特征b，风险认知特征c，经验特征d，可靠特征e，多属性特征9、客户期望质量受以下因素影响： (ACDE )。a、市场沟通b、职能质量c、企业形象d、顾客需求e、顾客口碑10 .物质环境因素有(ABC )。a、周围因素b、设计因素c、社会因素d、气氛因素e、非人员因素11、服务具有共同特点： (ABCDE )。a、不可感知性b、不可分离性c、品质差异型d、不可储存性e、所有权不可转让性12 .外部营销包括(ABCD )。a、服务准备b、服务价格c、服务促销d、服务流通e、服务满意13 .有关营销的核心是(AC )。a、顾客的基本需求b、满足作为企业基本目标的利益c、企业与客户的关系d、企业与企业的关系e、人与人的关系14 .以下属于电信企业服务有形展示的是(ABCD )。a .前台营业员仪表b .通信交换设备c .营业厅装饰d .业务小册子15 .在服务质量间隙模型中产生感知服务质量间隙的原因是(ABC )。a .企业不能进行详细的市场调查，不能正确理解顾客的期待b .企业未能按正确的服务设计和标准c .服务质量标准提供服务d .服务未分类三、论说问题(每小题十分，不要只回答要点，要求展开论说)。1 .论述服务人员重要性的内部营销概念是？ 公司内部市场营销的内容是什么？ 公司内部营销的意义。2 .简述购买服务消费前阶段消费者的一系列活动。3、零售业网站选址原则及应考虑的因素。4、有形展示的概念是？ 你会谈谈服务有形展示的类型吗？5 .阐述服务机构处理顾客投诉的程序和应注意的问题。六、服务蓝图的概念是什么？ 请绘制“服务蓝图”框架图，说明框架图，填写服务蓝图的注意事项