12345市民服务热线话务运营方案-2

中国移动长沙公司12345市民服务热线话务运营方案,深圳市润迅电话商务有限公司2013年10月,面对挑战，我们准备好了！,项目背景,项目实施方案,公司介绍,目录,服务质量承诺,项目背景,采取“自建他营，管理派驻”合作模式；本次合作润迅公司将从话务管理、现场管理、人力资源管理、质量管理、团队建设等方面开展工作，为市民提供12345热线服务，润迅公司愿意成为长沙移动专业化的外包服务商。润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作，以及对内、对外的协调工作，并通过电话服务平台为市民提供热线服务，在服务过程中。润迅公司将积极主动地维护政府、移动公司品牌形象和信誉，不做出任何有损政府、移动公司、市民利益的事情或言行。,项目背景,项目实施方案,公司介绍,目录,服务质量承诺,成立于2001年注册资金2,000万现拥有员工30,000多人全国拥有超过27个分公司1998年率先通过ISO9001国际质量体系认证中国最早的呼叫中心服务外包供应商之一中国最早的人力资源服务外包供应商之一目前是国内最大的综合客户服务提供商。业务涉及电信、金融保险、旅游、IT、家电、制药和汽车等领域,深圳市润迅电话商务有限公司成立于2001年，注册资金2千万,首家与移动开展电话服务、电话营销的合作商为移动专项、试点项目的首选合作商,其中润迅公司与各省市移动公司合作超过10年以上,商业信誉：2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”。,广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”,国际ISO9001认证（英文原版证书）,获奖荣誉大记事,获奖荣誉大记事,2005年：荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖”和“最佳外包呼叫中心奖”2006年：荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中心奖”2007年：在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东，我爱深圳”之“百家优秀合作商标杠”评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”,2008年：荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”2008年：荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”2009年：荣获“2009中国（亚太）最佳呼叫中心”2010年：获得“中国移动广东公司2010年度电话营销优秀外包合作商”2012年：获得”2012年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心“称号,以下是与各地移动公司客服热线均有合作,浙江,上海,深圳,云南,佛山,润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上,龙湾政府热线合作项目,马鞍山政府热线合作项目,瑞安政府热线合作项目,成功案例（1）瑞安81890政府热线服务,-润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作，润迅公司负责人力资源管理及运营管理，瑞安移动负责项目支撑与管理监督；-81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台；集咨询.服务.投诉.建议功能于一体，直通市民与政府各职能部门，未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。,合作模式,-润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一，在此次合作中，以多年来积累人呼叫中心运营经验。很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求，为瑞安市81890社会服务热线中心的稳定运营打下了良好基础；-同时在运营过程中，润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念，及一系列的员工素质、专业技能培训提升了运营的整体水平，使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。,价值体现,成功案例（2）龙湾政府热线合作项目,合作方式,龙湾热线以业务外包的形式进行合作，为龙湾政府提供区长专线热线服务。由润迅公司负责提供热线员工，负责员工的人事方面及劳动关系方面的管理。呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负责。,价值体现,润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、呼叫中心运营优势，为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理，为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。,成功案例（3）某通信公司12345市长热线外包项目,瑞安市移动581890项目：,采用劳务派遣的模式。由润迅公司负责提供12345所需的坐席员工，呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供，呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责，润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。,成功案例（4）浙江移动“12580”“10086”自建他营外包项目,在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下，由润迅公司负责浙江移动整个12580服务中心、浙江移动80%以上10086外呼营销中心运营管理：包括话务运营、质量保证，人员的技能提升、绩效考核、团队管理，客服中心监督服务质量，信息安全，业务发展、外包管理考核，并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行。,项目背景：,合作方式,移动提供场地设备，润迅派驻专业、高效经验丰富的项目经理、运营经理、运营主管、培训主管及人力资源管理团队，在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行，移动负责指导、监控，双方紧密配合共创双赢。,2008年9月开始合作，浙江移动12580服务中心、10086外呼营销中心人员规模已超过到1200人，各项指标要求均达标或超标完成，并多次受到移动省公司表扬。,价值体现,项目背景,项目实施方案,目录,公司介绍,服务质量承诺,话务预测预测目的预测指标话务量测算频率话务分析话务量与客户量关系话务量预测排班管理排班目的排班原则排班思路排班的透明性排班人员的权责排班实施程序排班评估,目录,2013年,话务预测与排班管理作业指导书,通过长期积累，润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系,话务管理,话务预测,话务排班,现场调度,应急处理,润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测，确保20秒接通率。,润迅公司在班务安排时，前期将以最大化利用人员、全时段覆盖等模式，确保20秒接通率要求。,在市民热线正式运营后，润迅将根据话务情况，进行话务调度，并及时与长沙移动公司、相关接口人沟通，确保现场人员满足话务的需求。,若在来话量高于预测值时，润迅公司将根据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排，并积极向移动公司寻求支撑。,话务管理包括话务预测、排班、现场调度及应急处理等,数据收集及分析，预测准备,平均应答速度服务水平,应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间预测：月、天、小时,ErlangC模拟及管理系统测算,缺席休息培训,每天每个时间间隔的员工数,面对话务溢出设置,平衡服务水平或负荷量,提高预测的精准性,呼入被分为两种：呼入就必须马上被处理的，可以稍后处理的,不定期优化分析工具,选择服务水平,收集数据,预测呼叫负荷,计算基础员工,计算中继线,计算员工排班因素,设计日程安排,说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型，用于指导排班工作，提高资源利用率，确保20秒人工应答及时率总体平均不低于90%，其中忙日20秒应答及时率不低80%。,将根据市民热线话务情况，建立话务预测体系和预测模型，确保20秒人工应答及时率不低于90%。,1,2,3,4,排班修正方案,连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正日某时段的排班；,连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正日排班；,连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正周排班；,连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正月排班。,排班原则,排班修正,合理利用资源，通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；根据国家劳动法规则，最大限度地利用人员，从而提高生产力。客服代表班组规模均似（20-30人）；班次工时近似（6-8小时）以达到服务水准；保证客服代表满意度：考虑夜间上、下班的客服代表的交通和休息问题；考虑就餐时间安排；排班合理性：排班弹性度强，符合每时段每日的话务变化趋势。,在班务安排方面，润迅公司本着以人为本的原则，结合话务变化及员工效率等因素，合理分配资源，确保班务最优化,班务示例,说明：1、班务A-B-C-D-E轮换，每小组9人；（做4休1）2、班务F班与G班轮换，每小组2-3人。（做1休1）3、此班务将执行1周，通过1周的话务情况分析，再进行班务的调整，确保班务安排满足接通率的要求。,示例,在一级响应时，值班经理负责通知备班及正在进行会议、培训等其他话务代表马上入线分流话务。在二级响应时，由值班经理和质检入线分流溢出话务。在三级响应时，启动抢线流程，确保话务先接进来。,（2）根据突增话务的三级响应机制,紧急情况下启动12345热线抢线流程图,（1）根据提前通知的话务增长进行人员调度,班务进行相应的调整，并通过相应的激励动员员工加班，确保接通率。,示例,在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急方案，以应对突增话务。,根据每月接续量的情况进行分解，确保完成20秒人工应答率指标,1、20S人工应答及时率90%2、平均应答速度10s3、一次性解决率85%,指标分解示例,运营指标,1、业务准确率982、录音得分85分3、,质量指标,而指标管理是现场管理重要工作之一，通过指标管理，层层传递服务压力，确保全员努力保证12345热线服务承诺。,考勤制度,例会制度,员工入职流程,现场管理制度,排班制度,现场行为规范,培训制度,考核、激励制度,员工晋升流程,员工下岗培训流程,5S管理制度,员工薪酬管理办法,1010正负激励制度,质量管理制度,信息安全制度,质检员工作指引,质检标准,投诉扣罚制度,质量提升会规范,值班长工作指引,人员管理制度,制度规范是现场管理的有利保证，确保服务有序进行,执行5S前,执行5S后,预期效果,5s规范管理示例,示例,接通率首次解决率业务准确率,员工工时利用率平均通话时长平均事后处理时长,客户特征客户关注内容分析客户反馈意见和建议,KPI指标,润迅公司将通过运营分析持续提升运营水平,润迅公司的招聘包括企校合作、网络招聘、媒体招聘、人才市场招聘、内部员工推荐等多种渠道相结合，确保满足招聘需求，并承诺一线人员学历水平需在高中及以上，并根据12345市民热线人员规划需求进行人员增补。,在人力资源保障方面，通过多渠道相结合的招聘模式,确保首期45席，50人的按期上岗，即在2013年11月10日前人员招聘到位。,第一阶段：对员工进行行为规范、企业文化的宣贯，帮助学员进行自我角色认知，打好扎实的业务理论知识功底；第二阶段：结合网试、情景模拟，组织员工进行现场旁听、业务演练；第三阶段：深化业务知识运用，熟悉现场工作模式，提升员工整体素质和实战能力；,岗训结合期：关注员工心理和思想波动，减少不必要流失，完成上岗前的最后准备。岗前培训结束后，通过考核，达到分入团队的标准，则分入团队，否则实行回炉培训，直至合格为止。,润迅公司将建立一套新员工培训体系，确保新员工合格上岗,个人接续量完成*个人考核系数,授课津贴；工龄津贴；劳动竞赛；其它；,社保、节假日礼品等,现场规章制度（客户投诉、固定资产损坏、考勤）,福利,扣罚,奖励,奖金,工资,体现能者多劳的激励原则，充分调动员工工作积极性。,并根据多劳多得的原则设计薪酬体系，激励员工努力提升自我能力,示例,润迅公司实行全员劳动合同制，以法律形式明确公司与员工双方的权利、义务和责任。依法与选送员工建立劳动关系，包括劳动合同的订立、终止等，确保在员工正式上岗前与员工签订劳动合同及保密协议。,具体流程如下：,在人事管理上，润迅公司不仅保障员工权益，建立合法劳动关系，与员工签订劳动合同，为员工缴纳社保，与实习生签订实习协议，购买意外险，而且还保持与学校、家长的三方互动。,建立良好的劳动管理关系，以确保员工的稳定,客户信息是企业、组织的命脉所在，润迅在为客户提供服务的同时，非常重视客户数据的安全性，从管理、法律、技术等多个环节上落实安全防范措施。,严格的内部保密制度；与员工签订保密协议；定期的职业道德培训和教育；,与客户方签订保密协议，如发生泄密事件润迅将承担相应法律责任,网络安全保证措施多级权限安全保证措施用户帐号安全管理措施座席终端安全保证措施服务数据准确保证措施,管理措施,法律措施,技术措施,保密,通过信息管理，从管理、法律、技术等多个环节落实信息安全防范措施,入职教育保密协议保密制度,润迅公司与移动公司签订保密协议,润迅公司在员工入职开始灌输保密意识,润迅公司已建立了保密制度,润迅公司与员工签订保密协议,长沙移动,润迅公司,润迅员工,市民,录音监控,挂机满意度投诉热线,品牌价值保密协议,示例,示例,特别是从新员工入职开始就灌输安全保密意识，通过保密协议的签订，确保员工遵守保密制度要求,优化服务流程,规范考核标准,增强质检沟通辅导职能,形成PDCA闭环运作,增强客户感知，不断提升服务品质,以客户感知为导向的质量管理体系,总之，“疏”、“导”比“抓”更重要,员工由内而外变化：素养提升,质量管理由外而内执行,服务质量管理是运营管理的保证，润迅公司将建立以客户为导向的质量管理体系,质量监控重点,录音监听15条/人，质检与值班长共同承担监听任务；录音监听范围：话务高峰期、正常时段；异常录音监听：超长通话录音、接续量率低下员工录音、特殊节日假等,质量指标管理,质控结果运用,员工录音问题收集，形成培训素材，用于服务质量提升会、新员工培训等,员工服务质量指标监控；投诉指标管理。,质量手段,内部：质检员监听、值班经理监听、主管监听;内部：优秀录音分享、内部拨测、流程穿越外部：移动方督导监听及满意度调查,通过各种质量管理和监控手段，以满足12345服务热线质量要求,说明：1、投诉管理的责任人为质检员，通过录音发现投诉隐患，并及时进行补救，并形成案例；2、每日从系统中收集客户反馈的信息，形成教案后进行培训，以规避投诉隐患；3、根据已发生的投诉，整理出了投诉规避手册；4、制定针对投诉方面的考核机制，针对态度类投诉严肃处理，针对业务差错类投诉予以预防。,投诉管理事前预防,投诉管理事中处理,投诉管理事后提升,投诉指标管理,投诉管理辅助机制,在投诉管理方面，以预防和管理相结合，避免员工出现态度类投诉，并降低服务差错,在团队建设方面，润迅公司将建立以项目经理为领导的管理支撑团队,项目经理,质量主管,根据制度与规范，进行质检员的管理工作。负责现场质量管理工作，包括整体质量监控与管理。负责质检员工作任务的分配、监督与管理。负责质量提升的指导工作，每月组织质检做好后进员工的服务质量提升工作。负责现场总体质量工作的总结，并编写质量管理分析报告，定期提出质量改进措施。,负责落实并执行长沙移动的各项业务要求及工作安排，负责对各项KPI指标负责；负责项目总体人力、资产、设备的资源协调和管理；负责有计划、有条理地实施运营管理工作；指导并合理安排现场日常管理工作；负责员工业务技能、服务质量提升工作；进行项目运营分析，定期提供各项计划及总结报告、合理建议等。,明确管理团队的岗位职责,运营主管,负责运营管理的相关规章制度的草案制定、研讨定稿、实施考核，及时根据实际情况提出相关规章制度的修改；贯彻执行公司的相关规章制度、业务与服务流程及现场管理实施细则，对违反规定的现象及时按章做出处罚，采取当日反馈、按月考核，并报送客户方；负责公司话务区域管理骨干、业务骨干的服务与管理技能的提升；根据客户方话务量的变化，协调安排公司对人员、团队进行生产组织的调整；运用绩效管理工具，有效调动员工的积极性、主动性和创造性，科学评估员工业绩。,值班长,质检员,负责员工服务质量管理及监控工作，确保服务质量达到标准要求。负责记录员工服务质量监控情况，提供绩效参考数据。负责外包的业务支撑、投诉工单的处理，以及总结与分析。负责服务质量监控工作的分析及总结工作，为员工业务技能提升及服务质量提升提供参考建议。,负责员工交接班、考核管理等日常管理工作；负责班组团队建设及员工满意度管理；负责班组员工绩效考核数据统计、绩效辅导等；负责班组员工产量及客户满意度提升和指导；协助做现场运营管理，做好各种数据记录，检查现场办公设备，保障安全生产。,人事专员,负责应聘者的通知和初试工作；负责每月现场人数的统计和上报工作；负责员工流失信息的整理和统计工作；负责新员工协议及劳动合同的签约工作，以及老员工的劳动合同继签。负责项目员工的招聘工作，包括招聘广告发布、面试等负责外包员工入职、离职手续办理工作；负责社保及公积金增减申报的具体工作；负责外包项目员工的绩效考核数据审核、汇总工作；负责外包项目员工薪酬、福利发放工作；完成领导以及客户方交办的其他工作。,培训专员,负责新员工的岗前培训、课后辅导等；协助进行针对在岗员工接续能力、服务质量提升的专项培训；负责培训过程中各项后勤保障工作；制定培训计划，并定期总结培训工作，提出合理化建议。,一线员工晋升；二线管理岗位晋升；后端管理岗位晋升；,新员工激励；在岗员工激励；其他激励；,定期制定团队提升方案，确定标杆团队评定标准；打造优秀团队，根据员工技能水平分层管理，提升团队凝聚力和管理水平,劳动竞赛、服务技能大比拼、节日关怀等方式进行员工关怀，确保员工稳定及有效提升工作效率。,团队建设,员工激励,员工关怀,晋升管理,团队管理,发挥有效的团队建设，组织员工参与各项社团活动；积极开展争先评优活动、定期组织劳动竞赛与业务竞赛，改善工作氛围、营造良好的工作环境，以提高员工的工作积极性，从另一个层面，也提高员工的归属感。,以加强员工的归属感为目标开展团队建设工作，从员工关怀、晋升、激励多纬度打造优秀的12345热线服务团队,节日关怀示例,新年、端午、中秋、国庆等中国传统节日，润迅公司将给予员工发放相应的过节费或福利礼品，以激励和关怀员工，具体如下表：,示例,在岗培训一线员工提升培训员工业务及技能培训班前会、班组提升会；热点、难点业务培训热点难点业务专项培训。其它EAP心理调节及素质提升类培训、沟通技巧,在岗培训管理提升培训新聘管理提升培训班长质检管理提升训练营；外部培训管理人员参与公司外培；素质拓展；,润迅公司非常重视员工的在岗能力提升工作及管理团队的能力提升工作，将会定期或不定期地组织培训提升,考察交流经验学习润迅项目间交流派遣优秀员工前往其他城市优秀项目学习、考察。或邀请优秀项目同事来长沙交流,最后，润迅认为：政府、移动公司、润迅公司三方全方位的合作配合，将更有利于本次项目的开展,报价成本使用规划,说明:11月18日起：通过各个渠道招聘人员：调派、网招、校园、人才市场；11月3日：完成管理团队招聘与培训；11月10日：话务员招聘完成开始岗前培训；11月26日：正式开始12345服务热线上线运行,以下是项目开展计划,10.18,11.3,11.10,11.26,项目背景,项目实施方案,服务质量承诺,目录,公司介绍,项目管理组建设承诺,润迅公司将设置1名项目经理负责项目的管理和监控工作，确保项目有序运行。设置1名运营主管、1名质量主管、1名人事专员负责项目的现场管理工作。,服务人员数量和素质、时限的服务质量承诺,润迅公司承诺将通过三种以上的招聘渠道，确