酒店电话礼仪培训PPT课件

.,1,电话礼仪培训,.,2,电话礼仪,第一节电话礼仪对酒店服务的重要性酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成的生意是通过电话沟通的方式而获取的。电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。,.,3,【电话是另一种重要的服务方式】,电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成电话会影响到酒店对宾客的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到宾客与员工之间的关系,.,4,【每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象】,当您接听到一个电话时，您是否能判断出对方的：1、年龄2、心情3、学历4、社会阅历5、性格您觉得如何才能给其留下良好的印象？语调、语速、语气,.,5,【影响电话接听质量的因素】,语调的高低语调速度电话措词双方环境双方的态度,.,6,第二节如何规范接听电话,宾客：（拔打电话）服务人员：您好，培训部，我是小陈。宾客：请问，攀经理在吗？服务人员：请稍等，我看一下，真对不起，刚好攀经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。宾客：我姓周。服务人员：对不起，我转到管家部看他是否在，好吗？请稍等，（转接电话）对不起，他了不在管家部，可以帮他留言或转告攀经理吗？宾客：不用了。服务人员：我可以告诉攀经理，哪位曾找过他吗？宾客：不用了。服务人员：真不好意思。宾客：没关系，再见。服务人员：再见,.,7,对于每个电话，我们都可以做到如下的事情1、问候2、道歉3、留言4、转告5、马上帮忙6、转接电话7、直接回答（解决）8、回电话,.,8,【电话礼仪规范】,接听电话前准备笔和纸带着微笑接听电话正确的姿态三声之内接起电话避免唐突得问：你是谁注意控制自己说话的音量永远不要说“喂”对对方电话表示关注转接电话要迅速报电话号码,.,9,【打电话】,列出要点确认电话号码无误打错了电话，请致谦如果您要找的人不在一接通电话，您就应立即自我介绍,.,10,第三节电话留言,龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：30在和平桥那里等他【留言五要素】1、致给；也就是给谁留的言2、来自；谁要求留的言3、内容：对方需要转告什么样的信息4、记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部斤斤计较界军分进行解释。5、日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写尴尴尬尬国国嘎明留言的具体时间。,.,11,第四节常见电话接听,【接到别人电话时】请不要说请如此说因为上洗手间了此时不在让对方想象厕所的臭味正在吃饭刚刚出去一会儿让对方想到他在偷懒等被解雇了已不在酒店工作了让对方想到此员工不合格正在被老板训正在开会让对方想到他犯错误了看电影或其它有事出去了让对方想到他不务正业,.,12,【转接电话】,请比较下列两组对话，分析其中的不同第一组：1、陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，待会我让陈先生给您回电话，好吗？2、陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？这两者的差异在哪里？第二组1、对不起，陈经理刚离开办公室，请问事处，哪一位？2、对不起，请问哪一位？陈经理刚离开了办公室。这两者的差异在哪里？,.,13,第五节接听电话的基本技巧,没有服务总比服务质量差好留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到1）和来者点头打招呼，以示关注。2）如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让您久等了。,.,14,电话接听十大格言,1、用姓氏称呼对方；2、以再见结束电话；3、避免宾客重述内容；4、使用电话敬语；5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利；6、绝对不出现“喂”、“谁”；7、主动询问，尽力帮助（不要被动）；8、避免多余声音；9、避免否定或绝对性词语；10、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐心的感觉；,.,15,例：电话礼仪规范西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）,情形：送餐电话问题：1、询问菜式请问你们这里有什么好吃的？答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口味呢？接听要点：当客人询问比较笼统时，可先整体介绍，以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。,.,16,2、直接点菜（不属于本部门菜式）晚上11：30接听客人电话：a、我想要一份羊腩煲。b、我想要一碗快食面。答：a.很抱歉,这里是西餐厅，您所点的这道菜是中式菜，现在中餐厅已经大样了，如果可以，我可以为您预定，明天早上11点您可到中餐厅享用或让他们给您送过去，同时我们西餐厅也有一些中式菜，可以给您介绍一下吗？b.很抱歉，西餐厅没有鲜虾云吞面，榨菜肉丝挺受宾客欢迎的，您需要来一份吗？接听要点：1）先给宾客解释原因然后推销类似产品2）让宾客自己做出选择（把选择权留给宾客）,.,17,预定电话3、直接点菜（属于本部菜式）给我一份羊州炒饭4、预定咖啡厅外场（有位，需要点菜）我想今晚订两台共10人5、预定咖啡厅外场（有位，不需要点菜）答：好的，请问先生/小姐，我怎样称呼您，请问*先生/小姐，您的房号是多少？接听要点：接听送餐电话要点宾客房号与姓名重复并确认宾客的点菜推销特色菜友好礼貌问候答谢来电,.,18,6、预定咖啡厅外场（无位）答：很抱歉，今晚有一宴会包场，我们西餐厅暂时没有餐位，如果说您愿意，我们可以在大堂吧或我们外场的太阳椅用餐，同样是我们厨房为您制作和我们给您服务。另外，如果您愿意，我们可以帮您到我们的鹂园中餐厅为您预定，您觉得怎么样呢？接听要点：给宾客解释清楚，而不仅仅是说，没有位了，尽力为宾客推销在自己范围内的服务，为宾客提供多中选择（替本部门推销时可以代起它部门推销）,.,19,询问本部门其他事宜7、询问自助餐（有）8、询问自助餐（无）接听要点：不仅仅告诉宾客有或无告诉什么时候或什么情况有（如人数多是要例外专场提供）9.折扣问题（普通宾客）：请问在您们餐厅用餐可以打折扣吗？答：（请问您是那个旅行社的宾客？）很抱歉，我们餐厅的各类价格都是成本核算的，比较合理，所以我们比打折的优惠。接听要点如有必要可以向宾客解释旅行社团队用餐是与销售部协商的（而非餐厅），餐费较多，从成本的角度考虑可以给多少的打折。而散客消费额较少，故没有打折,.,20,10、折扣问题（旅行社宾客）：（请问您是那个旅行社的宾客？）对于团队用餐，您可以与销售部协商，好吗？我帮您将电话转过去，好吗？请稍等（待接通后与销售部说明来意，再挂下电话）11.折扣问题（在本部门消费，要求在其它部门消费是享有折扣）我们吃完饭后想打麻将（坐游艇）12.因怀疑帐目不清打电话查询（住店客人）：请帮我查一下我那天的消费了多少？答：好的！我马上帮您查询前台收银，再给您一个答复，恐怕需要一时间，请问我可以知道您的姓名和联系电话、以及您住过的房间号码。用餐人数和日期吗？或者您也可直接向我们前台收银查询，我帮您转电话过去，您决得怎么样？接听要点：说明马上行动，表明重视所须的资料（如果先向宾客要资料便有问讯之疑，让宾客感到不舒服）,.,21,13.因怀疑帐目不清打电话查询（散客）：您好！我现在就帮您查，为了尽快查到，请您告诉我您在本餐厅的时间、日期、食物名称