台商论文关于台商特色供电服务管理论文范文参考资料

台商论文关于台商特色供电服务管理论文范文参考资料 摘要:随着能源竞争逐步加剧,以客户为中心,深化客户关系,提高客户的满意度及忠诚度,提升客户价值,努力开拓电力市场和提升供电优质服务品牌,已成为事关电力存活和发展的关键理由。本文介绍了台商特色服务的背景、电力客户关系管理的内涵,全面阐述了泉州电业局台商客户特色服务解决方案的主要举措及成效,供管理的同行参考。 关键词:台商 特色 供电 服务 “十五”期间泉州电力事业快速发展,谋划泉州电业“十一五”发展思路时,泉州局作为全省电量最大的电业局,要怎样升级营销管理水平,最大限度的开拓市场,扩大电能在终端能源市场的占有率,实现企业的可持续、健康、快速发展?xx年初,福建省电力公司李卫东总经理一语道破:紧紧抓住海西发展和闽台两地大交流、大合作、大发展的重要机遇,充分利用泉州侨乡,台商聚集较多的优势,做大做强服务台商这个品牌,把它做深、做活,成为泉州电业一个叫得响的品牌,闯出特色,扩大影响,带动泉州电业的工作整体上一个新的台阶。同时也推动电力企业转变经营观念,提高服务效率和效果来增强市场核心竞争力。 1、提高认识。做好为泉州台商和台胞的供电服务工作,是泉州局供电服务的本职工作,是泉州局开展“爱心活动”、实施“平安”的重要内容,是提升电网企业“四个服务”水平的重要载体,是主动 “为台商服务”的具体行动,是泉州局服务泉州招商引资、推动两岸交流的自觉行为。 2、服务源自真诚。牢固树立国家电网公司“真诚服务,共谋发展”的服务理念,大力弘扬泉州电业船“水涨船高,心声共鸣”的服务观念,真诚为台商服务,真诚为每一个客户服务,切实提高面向市场和客户的快速反应能力和优质服务水平,赢得客户满意,树立电业形象。 3、长抓不懈。为台商服务,不是权宜之计,而是长期任务,贵在长抓不懈。不仅要有统一行动、集中活动,而且要分散管理、各具特色,重在坚持,长期做好。 加强沟通,主动服务,掌握台商对电力服务的需求,建设多层次多角度的台商交流平台。 1、泉州局及各基层供电单位进一步加强了对台联系沟通,多次走访了泉州市委台办、市台办,泉州市各级台盟、台联,台资企业协会。xx年以来,全面走访泉州台资代表性企业和所有台资大用户的1317户次,举办了12次座谈会,了解、征询台商对电力服务的倡议,将台商对电力发展的需求提前纳入电网规划,为台商投资办厂提供更为可靠的电力供应。 2、建立与政府发改委、经委、外经局等职能管理部门等固定的信息交流渠道,以掌握台商或涉台重点项目提前介入和跟踪情况;同时向政府反馈项目实施的进展情况和存在理由等。 3、95598电力客户服务*建立了与“泉州市台办台商服务专线”及“泉州市外商投资企业投诉协调中心”的有效沟通和联动制度,及其 _设立了台商电力服务专栏,及时跟踪解决台商服务需求。 4、吸收重要台商企业加入泉州电力行协客户专业委员会,与台商电力客户建立长期、稳定的合作伙伴关系,让台商参与协调电力企业在依法经营活动中与客户存在的理由;倾听、反馈台商企业客户的心声,代表台商用电群体提出电力发展及改善电业服务的意见和倡议;增进客户对电业企业的了解,营造以客户为中心的电业文化氛围。 (二)、统一共享的台商客户资料库平台 为建立共享的客户资料库,把销售、和客户服务连接起来,泉州局全面收集了台商电力客户清单,建立了台商客户台帐,建立日常沟通渠道,以及时掌握台商需求动态,随时提供周到的电力服务。主要以电力客户服务 _、业扩流程管理信息系统为载体,同时与营销信息管理系统等销售系统、负荷管理等技术系统进行信息关链,建立统一共享的客户资料数据库,由不同部门采用不同策略进行分析,以得到所需要的数据信息。并有效地改善了与客户互动行为的方式,使企业能更好地满足客户的需求。 1、xx年起,泉州局深入推进阳光业扩工程,成立业扩工程服务中心,建立健全配套管理制度,搭建物资、工程、设计三大公开招标市场,建立客户自购自建、自行选择、委托筹建等三种模式的阳光业扩平台,由客户自主选择建设方案、建设单位、物资供应单位,承诺“三不指定”。 2、为了方便客户顺畅高效地开展用电工程建设,泉州局将经公开招标择优确定的设计、施工的单位进行推荐 ,客户可以按照自己的意愿在阳光业扩平台内选择市场承接单位,也可以委托平台外有资质的单位承接工程,有充分的自主选择权,严禁出现“三指定”行为或者变相的指定行为。 3、充分尊重客户“知情权和选择权”,在客户申请时一次性告知客户可以通过三种方式(自购自建、平台推荐、委托供电企业建设)选择工程的承接单位,向客户发放“ 客户用电工程承接单位推荐及选择确认单”,由客户在充分了解各承接单位资质业绩及服务承诺的基础上根据自己的意愿选择相应的工程承接单位,以构建业扩工程三大市场的良性竞争,保障客户的合法权益。 4、据统计,xx年泉州局用电工程自购自建业务量占年度送电户数29.7%,容量占39%。其中台商客户业扩工程物资自购数达27户,占台商总业务数65%,阳光业扩平台充分保障了台商公平选择权。 如:温馨短信服务台商客户。通过95598系统短信功能,每月为台商客户发送电费电量、停电通知、需求侧管理咨询服务短信,逢节假日还向台商客户发送问候和祝福短信,与台商客户保持密切联系。 在xx年11月,泉州局率先作为国网公司试点福建省的试点单位,上线使用了SG186营销业务应用管理系统,客户关系管理模块也同时投入使用,涵盖了客户细分、信用管理、价值管理、风险管理、VIP认定管理、重要客户认定管理、失信客户管理、主动服务、满意度管理、业务联系单位等细项内容,客户关系管理将得到进一步提升。 (一)、系统整合了台商用电业务流程,为台商创设高效通畅的业扩报装服务“e路通”VIP客户绿色通道。 xx年,泉州局对业扩工程进行流程与时限进行优化,组织策划并实施了业扩“e路通”,简化环节,流程环节从12个整合为7个,修订并推行典型设计,试行高供低量套餐式服务,开辟了重点工程、台商企业等特殊客户的绿色通通服务,加强业扩各环节的跟踪、监督、考核,通畅业扩服务通道,努力实现电力报装“e路通”,严格杜绝地下“一条龙”。xx年4月起,泉州局正式启动台商“e路通”VIP绿色通道服务。台商“e路通”VIP绿色通道服务是泉州电业为具有电力应用需求的台商客户