沈阳有线流程参考

有线电视业务流程框架,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪销售流程,网络是否覆盖,是,否,网络规划建设流程,预算编制审批流程,并网流程,验收决算流程,收费/帐务流程,报修流程,工程部,收费站/帐务中心,技术部,客服中心/维护分公司,基本业务入户/开通流程,销售中心,合约审批流程,投诉处理流程,有线电视业务流程总体概述,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪市场信息收集/反馈入网业务推销/承接方案及预算编制报价/签署合约,收费工程分派工程施工验收/决算,“入户”推销/受理建立客户档案开通市场信息收集反馈,定期收费清收欠费拆线/复线通知,报修/投诉/咨询受理派工修理/维护电话回访服务质量统计,房产项目开发信息网络覆盖信息工程成本,营销服务政策审批权限审批时间、工程周期等相关约定,约定的完工期物资采购成本,项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限,网络布局状况空户情况开通通知,营销服务政策,客户档案,欠费处罚措施,营销政策/产品特点故障维护部门职责故障知识库/专家支持,话务人员操作规范服务承诺（响应时间/修复时间）,新房产项目占有率,保质/按期完工率项目预算控制结果,开通承诺达成率入户率,收费率帐目准确率,服务承诺达成率,绩效考评制度,房地产项目跟踪销售流程,接洽/了解需求,网络规划流程,2,网络是否覆盖？,否,是,能及时建网?,项目取消,是,否,方案预算审批流程,1,2,内网符合要求?,获取楼盘信息,1,是否愿意整改?,项目取消,整改,是,否,1,3,4,否,是,合约需修改,其它*,1,修改,信息备案,达成一致？,审核,形成合约,合约审批流程,4,2,否,是,5,房地产项目跟踪销售流程-续,房地产项目跟踪销售流程-续,2,接并网流程,建立用户档案,6,交费,通知并网,8,客户跟踪表存档,办理交费手续,7,10,9,并网流程,编制材料清单,清单审核,接受材料清单，准备材料,下发清单/通知相关方,1,接到并网通知,2,接房地产项目跟踪销售流程,1,并网流程-续,1,施工,施工监理,施工完毕通知,施工准备,领用材料,接收材料清单，安排外包商,3,4,5,预算变更？,预算变更申请,实地确认,审批,2,否,是,6,并网流程-续,工程验收结算流程,2,预验收,5,接有线电视开通流程,通过？,整改,是,否,有线电视开通流程,接受申请,安装通知,通知客户,办理入户手续*,判断可否开通？,否,是,1,2,有过期未安装的用户吗？,记录,结束,无,有,督促安装,定期查询*,跟踪回访空户,督促办理入户手续,预约上门安装,1,3,有线电视开通流程-续,安装,电话回访客户*,意见反馈,记录用户反馈意见,完工通知，上交单据,接受回执单录入信息系统,5,1,接有线电视收费流程,4,有线电视收费流程,核对款数，交银行,办理用户收费手续,数据递交,办理用户收费手续,数据上传微机室,信息汇总,数据下传收费站,收费期结束？,1,欠费用户数据整理,是,否,1,有线电视收费流程-续,是否在三个月内交费？,通知拆线,是,否,2,上门催交,1,1,记录备案,抽查欠费用户,处理违规,有无违规？,是,否,是否提起诉讼？,结束,拆线,结束,诉讼,是,否,补交费用,通知复线,复线,记录备案,3,有线电视报修流程,故障判断,报修,受理/记录,指导用户处理,故障排除？,结束,是,否,故障是否复杂？,故障判断,职责范围内故障？,安排相关部门维修,1,1,否,是,否,是,有线电视报修流程-续,接到修完通知，电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,抢修,抢修完毕通知,2,1,有线电视投诉处理流程,接到已道歉通知，电话回访客户,意见反馈,记录用户反馈意见,2,投诉,投诉受理,答复用户,调查,是否为本公司责任？,要求相关部门上门道歉,上门道歉,是,否,方案预算审批流程-,编制工程预算,修改,审批通过？,线路勘察/方案编制,结束,否,是,1,2,审批,合约审批流程-,审批申请,审核,符合用印要求？,盖合约章,合约分发/存档,收到合约副本,补齐手续,3,审批,2,1,工程验收结算流程-,验收/工程量确认,通过？,整改,出具验收报告,2