E-SHOP购物网站市场调查报告

策划机构：市场营销09（1）班 团队成员：童晶 潘炉英 姚鼎鸣 项小花 王红燕文案执笔：潘炉英二O O九年 六 月 二十 日E-SHOP购物网站市场调查报告一、执行概要 21世纪，随着市场经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，我们迅速的进入了网络化时代。网络也逐渐进入各户人家，网上购物也渐渐替代了传统方式， 互联网对于传统的市场营销具有革命性的影响就是缩短了生产与消费之间的距离。 新时代，人们的消费观念己逐步改变，越来越多的人接受网上购物，据中国网络中心的统计，截至2004年6月，中国网民数量已经达到了8700万，约占全国人口的6%，巨大的网民规模为网上购物提供了广阔的发展空间。但是越是发展，消费者的选择余地增多。仅国内就有如：淘宝网，易趣，卓越，当当书店等E-SHOP购物中心等强大的竞争对手。面对如此强烈的竞争对手，我们E-SHOP怎样在强手如林的市场中让消费者对我们的网上购物有信心，放心地在本网站购物，就必须提升服务质量，从而让广大的消费者知道我们网上购物是让现代人享受到网络生活的便利和愉悦，在虚拟生活中开店岂不快哉！ 二、目前现状 由于电子商务在我国的飞速发展，已经很少有人不知道“网上购物”这个事了 。电子商务市场交易量不断扩大，吸引了越来越多的消费者参与其中，网上购物形成了与传统商业业态相抗衡的力量。通过网上购物，体验了一下这种全新的购物模式：从网上利用关键字搜索到所需的商品，经过比较选择最优价格之后，直接向中商网下单。易趣总经理邵亦波说：“只有网络平台才能创造出这样的交易速度，这一现象说明网上购物方式开始逐渐深入人们的日常生活，并正在为越来越多的人所喜爱。”但是有利必有弊，存在一定的缺陷：如“易趣”，“淘宝网”等E-SHOP网站的威胁，对于网站的规模与数量都是我们不能与之匹衡的；又如我们资源短缺，宣传力度不够，这样将导致很难吸引顾客的眼球，减少网站点击率，无法烘托网站人气。三、调查方法及基本情况为了真实反映人们对网上购物的现状，了解真实可靠的市场信息，为了E-SHOP的经营活动提供决策依据。为此，我们对E-SHOP进行了调查和对网上购物的消费群系统的进行了一次随机抽样调查。 1、调查对象：企事业行政单位员工、教师、学生等中高档收入人群。2、本次调查采取随机抽样调查的方法，样本数量为200份，收回有效问卷200份。 3、调查方法是向身边的朋友、学生进行走访并填写问卷。4、 调查所得的资料进行统计分析，得出了一定的结论。(1) 消费者平时选择的网站。(2)消费者平时通常选择购物网站。（3）消费者平时网上购物的认知渠道。 （4）消费者平时浏览购物网站的原因。 （5）可以看出消费者选择网上购物的原因。 （6）消费者平时不选择网上购物的影响因素。 （7）消费者平时选择网站购物的购买行为。（8）消费者注重网上购物的信誉度。 （9）消费者对网上购物的支付方式。 （10）消费者对网上购物服务质量的重视。对此次调查所涉及的问题严格按照以上所述进行评价调查分析，最后通过进行基础性统计对调查结果进行总体测算。 样本构成：A、性别：男60.6%，女39.4%。B、年龄：18岁以下占12.3%，18-24岁占41.9%，25-30岁占26%，31-35岁占9.7%，36-40岁占4.1%，41-50岁占3.9%，50岁以上2.1%。 C、受教育程度：初中及以下占3.9%，高中/中专/技校占21.1%，大专占29.0%，大学本科占38.0%，硕士研究生占7.2%，博士研究生占0.8%。D、婚姻:未婚占38.2%,已婚占61.8%。 E、职业：企事业单位47.3%，学生31.7%，教师12.3%，其它8.7%。F、收入：50元以下20%，50-100元占30%，101-500元占30%，501-1000元占8%，1001-2000元占4%，2001-5000元占4%，5000元以上4%G、上网行为：网民在一天中有三个上网的峰值时间段：第一个峰值时间段为早晨9点、10点，网民上网比例分别为22.5%、24.6%，第二个峰值时间段为下午3点、4点，网民上网比例分别为31.4%、31.2%，晚上的20点、21点达到一天中的最高峰，网民上网比例分别为44.0%、43.9%，和以往的果相比，各比例值均有增加；网民每周的上网时间分别为13.0小时和4.1天，呈增加的趋势；绝大部分网民每月实际花费的上网费用在100元以内，比例值达68.0%，但该比例和以往相比有所下降。 四、经过客观分析得出以下结论： 1消费者认为新浪、搜狐、网易等是平时浏览最多的网站。 2而最受消费者喜欢的购物网站则有易趣、卓越、当当书店、淘宝、ISTYLE艺术精品天地等。选择口碑好的网站购物。信用服务好的网站，一般都会在网民中有较好口碑在购买物品前，可以多逛逛论坛听听网友们的评价，尽量全面地了解网站和店主以往的实力和信誉。 3、被访者对购物网站的认知途径主要有下面三种方式：广告、网上搜索和朋友等介绍，如图 2-11所示。广告以网站广告和网站链接的方式最多，此外还有传统媒体广告等方式；网上搜索已经成为网民认知购物网站的重要工具，有1/3的用户曾经使用搜索引擎来查找购物网站；朋友等熟人的推荐介绍也是被访者认知购物网站的重要途径。4、经常浏览或浏览占73.9%，从不浏览占2.8%，购买商品占31.9%。 网站吸引用户登陆的因素有商品种类齐全、查询方便、商品价格低以及商品信息量大等。而我们要更多的吸引消费者为浏览，就必须增加特色商品的种类等方面来入手。而网站设计的艺术性也可以吸引消费者。如图2-12所示。 5消费者中有55%的人认为送货上门比较方便，50.1%的人认为“价格便宜”是令自己动心的前提，44.8%的认为可以购买到本地没有的物品，28%的人认为：品种齐全是最能吸引人的。网上购物中排前列的商品依次是书刊、音像制品(如CD、软件等)和日常用品(如化妆品、饰品、保健品等)这三类，因其价格相对较低，容易投递，成为了大多数网民的购物首选。所以我认为网上购物与传统方式有很大的差别，主要优势在于价格便宜，购物方便和商品齐全。随着网络购物的发展，价格因素将不再成为人们选择网络购物的首要原因，而便利因素将是人们使用网络购物的更主要原因。如图2-15所示。价格虽然很重要，但已经不是最重要的因素，方便、省时省力是更多人的选择的结果相比，各比例值均有增加；网民每周的上网时间分别为13.0小时和4.1天，呈增加的趋势；绝大部分网民每月实际花费的上网费用在100元以内，比例值达68.0%，但该比例和以往相比有所下降。 四、经过客观分析得出以下结论： 1消费者认为新浪、搜狐、网易等是平时浏览最多的网站。 2而最受消费者喜欢的购物网站则有易趣、卓越、当当书店、淘宝、ISTYLE艺术精品天地等。选择口碑好的网站购物。信用服务好的网站，一般都会在网民中有较好口碑在购买物品前，可以多逛逛论坛听听网友们的评价，尽量全面地了解网站和店主以往的实力和信誉。 3、被访者对购物网站的认知途径主要有下面三种方式：广告、网上搜索和朋友等介绍，如图 2-11所示。广告以网站广告和网站链接的方式最多，此外还有传统媒体广告等方式；网上搜索已经成为网民认知购物网站的重要工具，有1/3的用户曾经使用搜索引擎来查找购物网站；朋友等熟人的推荐介绍也是被访者认知购物网站的重要途径。4、经常浏览或浏览占73.9%，从不浏览占2.8%，购买商品占31.9%。 网站吸引用户登陆的因素有商品种类齐全、查询方便、商品价格低以及商品信息量大等。而我们要更多的吸引消费者为浏览，就必须增加特色商品的种类等方面来入手。而网站设计的艺术性也可以吸引消费者。如图2-12所示。 5消费者中有55%的人认为送货上门比较方便，50.1%的人认为“价格便宜”是令自己动心的前提，44.8%的认为可以购买到本地没有的物品，28%的人认为：品种齐全是最能吸引人的。网上购物中排前列的商品依次是书刊、音像制品(如CD、软件等)和日常用品(如化妆品、饰品、保健品等)这三类，因其价格相对较低，容易投递，成为了大多数网民的购物首选。所以我认为网上购物与传统方式有很大的差别，主要优势在于价格便宜，购物方便和商品齐全。随着网络购物的发展，价格因素将不再如图2-15所示。价格虽然很重要，但已经不是最重要的因素，方便、省时省力是更多人的选择理由，如何更进一步发挥网络购物此方面的优势，是吸引和维持网民进行网络购物必须要做的一个重要方面。 6、网上购物已经成为人生活中的一种时尚，调查显示，三分之一以上的人对网络充满了“渴望”。调查显示，在大城市，已经有3.4%的消费者采用了网上购物模式，超过邮购模式，有6.5%的消费者在未来会采用网上购物方式。虽然国内有近7000万网民，但是真正经常上网购物的却只有100万人左右，在各个BtoC电子商务网站，情况基本类似。”卓越网总裁林水星这样说。而造成这些问题的主要原因有：一是传统的购物观念和方式根深蒂固，许多消费者不习惯上网买东西，更喜欢眼见为实；二是网上支付环境不成熟，网络信用体系滞后，安全支付条件差；三是配送环节矛盾较多，物流配送体系落后；四是电子商务网站的规模化经营程度低和管理水平有限。在没有购买经历的网民中，没有尝试网络购物的原因主要有对网站不信任/怕受骗，担心商品质量问题和售后服务，质疑其安全性，程序繁琐麻烦，担心付款和配送等。另外，有部分网民已经准备通过购物网站进行购物，但在结算过程中，由于网上结算步骤太繁琐或者被要求填写的个人信息太多而中途放弃了。 7、39.5%的网民没有浏览购物网站,17.9%的网民有购物经历,42.6%的网民浏览过购物网站,但没有购过物。如图2-13所示。网站购物中让消费者产生购买行为主要是信息准确、全面，诸如具体的用法、效用、注意事项等等充分调动形象展示的技术手段，将商品的细节展示出来要有可信赖的形象在功能、价格或质量等方面有让人动心的地方。（1）送货要快。任何付了款的消费者都想早点拿到商品，这就是需求，满足了这种需求，就增加了网站的竞争力。 （2） 质量承诺是一定要有的。敢于承诺保证质量是增加消费者对你的信息。这种绝对不是空头的，是退款措施结合在一起的。（3） 交互性强是缺省要具备的。要让消费者快速地查寻到想要的商品。 8、购物时倒是“弹指间，抚四海于一瞬”，可等货上门却是“千呼万唤始出来”出了网购的行列。原因是网购商品的质量是个未知数。有关资料显示，网上购物成功交易中，52是CD、书籍之类小商品，而家电之类大件商品，网民多是上网查询，购买还是去商场比较实在。这突出的问题就是网络购物中的诚信问题，数据显示，没有尝试过网络购物的用户62.4%的人是由于不信任网站怕受骗，47.4%的人担心商品质量，42.3%的人质疑网络购物的安全性。而作为买家，商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样，购买商品后，是否能够如期拿到商品等等，都是购买者所担忧的问题。实际上这部分网民是网络购物最可能的潜在用户，也是最值得争取的一部分。因此一套完整的诚信机制，完善的配套服务，更安全的网络环境，更简洁的购物流程，更友好的购物界面，更深的宣传和推广，对推动我国网络购物的进一步发展是必需的。 9、有很多的消费者质疑网上支付的安全性。在网络购物中，网民对诸如用户的个人信息、交易过程中银行帐户的密码、转帐过程中资金的安全等问题上有很大担忧。而从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在。同时，目前网上购物支付方法，采用货到付款方式的占24.4%；采用网上支付的占37.9%；采用邮局汇款的占18.9%；采用银行汇款的占18.1%。这意味着，支付方式还是以现金为主，这无疑增加了交易过程中的安全隐患。 10、业内人士普遍认为，中国互联网已经进入“服务时代”，如何让客户在遇到问题后第一时间就能与客服取得联系，这个问题是摆在