呼叫中心原理及UAP培训胶片

2020/6/7，呼叫中心原则和UAP简介，第2页，呼叫中心原则概述UAP数据配置流程UAP功能模块简介ISUP，SIP，BICC协议简介，第3页，呼叫中心原则，实现的原理主要有两个部分：传出方法。传入访问主要在访问层的UAP协作支持层的CTI平台上实现。UAP接收来自父交换局的电话，将该电话转发到CTI平台，从CTI平台接收的调用通过特定路由策略分配到目标座位并监视接收过程。实现各种业务查询，处理运营。用户的电话进入座位后，销售代表通过与用户的通信进行多种业务处理。在业务咨询等情况下，您可以访问kbs服务器，做出合理的回答。如果需要投诉，可以访问iFlowServer，记录用户的投诉信息并进行适当处理。呼叫中心的系统联网：排队机器CTI平台客户服务，第4页呼叫中心系统结构，第5页呼叫中心系统结构，介质访问层提供各种介质接触呼叫访问功能，智能业务处理功能，智能外围设备连接功能，以及呼叫中心系统的基本访问功能，即语音访问(支持VOIP访问)。web/电子邮件访问支持：呼叫中心通过已建立的网站/电子邮件服务器支持处理通过对web和电子邮件的访问媒体适应性层访问的不同媒体调用；各种媒体呼叫抽象为统一调用；允许与业务支持层无关的各种媒体通信CTI服务器、web媒体服务器和电子邮件媒体服务器等业务支持层是负责业务解释、创建和控制功能的智能呼叫中心的业务支持系统特定业务相关设备或模块业务实施层语音业务、数据业务人工业务、自动业务、第6页、呼叫中心原则、典型语音呼叫流程图：第7页、呼叫中心原则、流程详细说明为1、用户拨号、UAP调用：2，UAP将调用设置请求发送到CTIServer(UAP与CTIServer之间的CTILink连接)3，CTIServer将调用设置响应发送到UAP；4、CTIServer调用后，向CCS启动路由请求。5、当CCS收到路由请求时，根据系统配置路由策略收集和判断系统中的每种资源(IVR/队列/座位)，并将计算发送给CTIServer发送回。路由策略指定到IVR的路径：6.1，CTIServer向IVR发送通知，请求IVR响应。6.2，VR将响应返回到CTI服务器。6.3，CTIServer通知UAP可以启动呼叫；6.4、IVR和用户之间的呼叫连接，用户根据IVR tice启动业务运营。如果路由策略路径上的路径是座椅的路径(请注意：技能队列和座椅的结果相同)，7.1，CTIServer会向座椅(技能队列)发送通知，要求工程师做出响应。7.2，座位(技术队列)将响应返回给CTIServer。7.3，CTIServer通知UAP可以启动呼叫；7.4、座位和用户之间的通话连接，销售代表开始与用户对话，根据服务内容进行业务运营。第8、单板分类：系统支持板等单板主要实现软件加载、数据加载、设备管理、设备维护、板间通信、帧间通信等功能。单板(如信令板)提供信令或协议的基本处理功能。业务处理板、MTP3和MTP3及更高协议等单板，是满足系统网络要求的各种物理接口，Page9，UAP8100MGC的内部模块功能简介，系统支持板：SMU:SystemManagementUnit，系统管理板SIU:SystemManagementUnit Page10，UAP8100MGC内部模块功能简介，资源板：VRB:VoiceResourceBoard，语音资源板MSU: mediasystems，介质资源系统单元，接口板： 窄带坞站数据、路由表ADDRTANA、路由表ADDRT、子路由表ADDSRT、局表ADDOFC、中继组表ADDN7TG、Ss7信号路由ADDN7RT、中继电路表ADDN7TKC、目标信号点ADDN7DSP addvrbfilesvr: Mn=74，fstfsip= 192.168.20.10 ，protocol=NFS，uid=65534，GID=65533，fstfsip ，Mn: vrb板的模块号。FSTFSIP、UID、GID、SDIR和MDIR的配置必须与文件服务器的上述配置匹配。配置文件服务器：/CSU和CTI平台的通信通过CSU的MEM模块与外部FEP进行addmemcfg :mn=73，protype=FEP，lip= 192.168.20.11 ，rip1=/VRB与文件服务器之间的通信也包括MEM模块的IP地址addmemcfg : Mn=252，protype=null，lip= 192.168.20.20 ，rip1= 192.168.20，MEM配置表：UAP8100MGC配置流程简介，Page16，IPCC业务自动传输手动流程，用户接收到UAP系统中，系统分析调用号10086，确定它是IPCC业务之一(如10086业务)，然后将调用传递到CTI平台。CTI分析访问代码并触发响应任务，以使用户收到UAP发出的声音和编号。UAP系统插入声音接收号码，然后将用户拨出的号码发送到CTI平台。CTI系统分析用户拨打的号码，发现用户需要手动服务，因此调用手动座位。座位拾音器，CTI指示UAP系统将用户和座位联机，两个人通话。Page17，调用业务处理端相关模块，Page18，模块功能简介- CCB，CCB模块是UAP业务子系统的五个模块之一，负责调用分析、调用控制功能，同时也是INTESS、SRAF模块的后续处理模块。1、通过调用分析接受呼叫设置请求分析调用路拱信息以确定业务类型。2、呼叫控制呼叫流程控制，通过与主呼叫消息的交互控制呼叫流程。第3页，附加功能号码转换、故障处理等，第19页，模块功能简介- INTESS，此模块是UAP业务子系统的五个模块之一，它是UAP8100和ICD平台的接口，用于控制消息传递、转发、资源的申请和连接。INTESS模块主要执行以下功能：1、调用连接控制消息处理转发功能分析并转发从CCB模块或CTIS端启动的调用连接控制消息。2、命令和结果的传递和传递将CTIS端播放音、传真发送和文件操作等命令传递到每个资源模块。将从资源模块返回的命令执行结果发送回CTIS端。3、资源请求，对于连接控制功能CTIS端发送的资源请求，是资源连接消息，INTESS模块使用UAP的CDB模块请求资源，然后启动BC接口以完成主调用连接。4、CTIS站点的管理管理CTIS站点的登录、重置和脱机处理。跟踪INTESS模块消息，观察UAP系统和CTI平台之间的消息交互，以确定生成异常消息的系统。Page20，模块功能简介- MEM，MEM模块以URP8100TCP/IP连接外部业务接口，主要负责与CTI/SCP平台的通信，集成了AIP的MEM板/MEM模块，用于USAU的MEM模块，用于VRS的NET模块，新的MEM主要实现TCP/IP连接、数据通信、业务包的标头处理/分发。单板存在的类型CCU/CSU、CDB、协议类型选择空(VRB)PS:MEM消息跟踪通常不需要打开，但是如果需要观察CTI站点登录和INTESS协议版本协商过程，则应该打开MEM消息跟踪。urp8100，CTI server (CTI-link/CCS/IVR )，mem，page21，模块功能简介- CDB，中央数据管理单元CDB管理和存储UAP的全局数据，所有CDB是所有CCU模块都可以访问的全局数据库。中央数据库CDB的主要功能包括：(1)中继(TRUNK)(2)用户定位(USERQUERY)(3)MGW登录管理(4)介质网关的资源管理(5)TLDN编号(6)SRM还具有语音和维护功能。1、在智能IP业务流程中，SRM负责资源申请，接受SRAF的资源操作命令，然后将消息发送到RIM模块。与此同时，接收来自RIM的响应消息，将资源操作结果升级到SRAF。2、在CSTA业务中，SRM申请资源，接受CRD的资源操作命令，然后将其作为相应的消息发送到RIM模块。一起接受来自RIM的响应消息，并将资源操作结果(包括一般窄带(IVR)和CONF操作)升级到CRD。3、INTESS协议支持、接收来自INTESS的资源操作命令，并将相应的消息发送到RIM模块：接受来自RIM的响应消息，将资源操作结果升级到INTESS。目前包括的业务类型包括一般宽带IVR业务、宽带传真和会场资源运营(包括大区域会议场)。Ps:跟踪SRM模块消息，观察SRM与RIM模块、CDB模块和INTESS模块之间的消息交互，以确定资源申请、释放和操作过程中的异常是什么模块。Page23，模块功能简介- RIM，此模块是UAP业务子系统的五个模块之一，主要是完成INTESS、SRM模块发送的资源操作，同时接收资源操作的结果并将其返回到INTESS、SRM。对消息执行包对齐。Ps:跟踪rim模块消息，观察RIM与SRM、VRB或MSU的直接消息交互，以确定异常消息是从父资源还是子资源方面生成的。、ISUP、BICC、SIP简单流程、Page24、P