学习情境十一-呼叫中心的数据管理

认识呼叫中心运营管理实务、学习状况11呼叫中心的数据管理、学习目标、与呼叫中心相关的KPI指标了解数据分析程序和流程实施的重要性了解呼叫中心CUIKA的原则。 学习准备，教学设备准备：多媒体教室教学组织形式：将学生分为48人组，组学习按主课时安排： 4点，学习方案11呼叫中心数据管理，项目识别呼叫中心数据，1， 呼叫中心的数据呼叫中心是每天与大量数据交往的场所，从人才到成本管理、现场管理、业务流程到运营维持等，各模块都有大量的数据分析要点。 数据分析是组织有意收集数据，分析数据，使之成为信息的过程。 该过程是质量管理体系的支持过程。 数据分析的目的是收集、提取和提取大量杂乱数据中隐藏的信息，找出研究对象的内在规律。 在使用中，数据分析有助于判断采取适当行动。 大多数呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座位操作系统，强大的运营管理系统为实施数字化管理奠定了良好的基础。 项目识别呼叫中心的数据时，(1)连接率定义：对于具有IVR和ACD的呼叫式呼叫中心，连接率是指IVR的最终服务单元的连接量和人工座位的连接量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 在呼叫式业务中，连接率是座位呼叫电话后的投入量和呼叫电话总量的比。 资料来源：这些资料可以从呼叫中心的CTI中全部抽取，进行分析统计。 业界标准：呼叫业务连接率为80%，呼叫业务连接率为60%。 建议标准：呼入式业务连接率在85%以上，呼入式业务连接率在65%以上。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的重要指标，对应连接率的是呼叫中心的顾客丢失率，项目是识别呼叫中心的数据；(2)呼入项目占有率定义：呼入项目占有率是测量呼入式业务座位工作负荷的指标如果没有座位操作系统，则占有率的统计较难，但也可大致统计通话时间、在线等待时间、后处理时间和来电等待时间。 资料来源：这些资料可从CTI或ACD中撷取，并进行分析统计以取得业界标准：90%。 建议标准：80%。 改善措施：占有率不仅是衡量座位人员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本管理的重要指标。 项目识别呼叫中心的数据时，(3)定义呼叫项目的工作效率：呼叫项目的工作效率是衡量呼叫项目座位工作负荷率的主要KPI，通常是指统计时间内总处理时间与注册系统时间的比率。 在没有座位操作系统的呼叫中心，可以用预定的工作时间替换分母。 资料来源：这些资料可从CTI或ACD撷取，并进行分析统计以取得业界标准：70%。 建议标准：80%。 改进措施：呼叫项目工作效率不仅是衡量座席人员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本管理的重要指标。 项目识别呼叫中心的数据后，(4)服务级别定义：服务级别是指对于来电项目，在某个统计期间内x秒以内的应答电话数和呼叫中心的接入电话数的比例。 数据源：可以直接从CTI或ACD中提取。 行业标准： 80%的电话在20秒内回应。 建议标准： 95%的电话在20秒内回应。 改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是影响客户满意度和呼叫中心成本的重要指标。项目了解呼叫中心的数据后，(5)定义顾客满意度：顾客是呼叫中心代表企业为最终消费提供服务的团体。 顾客满意度是指顾客对呼叫中心提供的服务的满意度，一般顾客关注的合同的完成品质和最终顾客的满意度。 资料来源：定期对客户进行满意的调查得到。 行业标准：无。 建议标准： 100%的客户对我们的服务结果感到满意，需要重新签字。 改进措施：顾客不满意服务结果的，质量管理者应与顾客进行深入访谈，重新分析设计顾客的服务需求，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目质量保证期的完成。 项目了解呼叫中心的数据后，(6)定义客户满意度：客户对于呼叫中心来说是与呼叫中心服务人员直接接触的企业的最终消费者。 顾客满意度是顾客对呼叫中心提供的服务的满意度。 资料来源：定期进行客户满意度调查，或使用IVR进行线上调查。 行业标准：无。 建议标准：顾客满意度应达到85%以上。 改进措施：顾客满意度直接影响顾客对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量控制的最重要的两项指标之一。 项目识别呼叫中心的数据后，(7)平均处理时间的定义：平均处理时间是指在某个统计期内，座位和顾客的会话时间、保留时间以及事后处理和电话相关的工作内容的时间合计除以总通话量。 数据源：可以直接从CTI或ACD中提取。 业界标准： 210秒330秒。 推荐标准： 60秒180秒，但处理时间因业务而异。 改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单呼叫处理速度的重要指标，其高低直接关系到呼叫中心员工的工作能力，影响呼叫中心的成本。 项目识别出呼叫中心的数据后，(8)平均呼叫次数的定义：平均呼叫次数是在某个统计时间内呼叫者在IVR或人工座位呼叫前的呼叫次数之和与呼叫次数之比。 数据源：可以直接从CTI或ACD中提取。 行业标准：23次。 建议标准：两次。 改进措施：平均呼叫次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客可以忍受的呼叫次数是3次，否则就会失去耐心抱怨。 项目识别呼叫中心的数据后，(9)平均等待时间的定义：平均等待时间是指在某个统计时间内，始发者ACD登入列表后等待人造座位回答的平均等待时间。 数据源：可以直接从CTI或ACD中提取。 业界标准：20秒建议标准：15秒改进措施：平均等待时间也是影响客户满意度的重要指标，如果客户等待时间过长，就会放弃此次呼叫，再次打电话不仅会给客户带来不满，也会增加交换机的负担。 项目识别呼叫中心数据后，(10 )听取合格率的定义：合格率是指在某个统计时间内，质量人数通过监视、电话录音等手段检查座位服务质量的合格率。 资料来源：质检人员统计。 行业标准：无。 建议标准： 99%。 改善措施：呼叫中心监测监听是服务质量管理的重要手段。 质量管理人员应分析监听电话的问题，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座位自监听、训练等手段提高座位服务意识和服务质量。 项目识别呼叫中心的数据后，(11 )一次解决问题率的定义：一次解决问题率是在某个统计时间内，顾客无需重拨呼叫中心，座席人员无需重新打电话就能解决的电话量占座席人员打电话总量的比例。 资料来源：您可以从CTI和ACD撷取所需的资料。 行业标准： 85%。 建议标准：85%。改进措施：问题率是影响客户满意度的重要指标，如果客户需要多次呼叫呼叫中心，或者需要多次转接电话才能解决问题，客户会质疑呼叫中心的工作能力和工作效率，影响客户对呼叫中心的信任度，从而使呼叫中心能够从企业向客户服务项目识别呼叫中心数据后，(12)csr占有率定义： CSR占有率即第一线员工人数与项目总人数之比。 资料来源：人力资源部可提供。 行业标准：没有。 建议标准：建议每人配备主管，每二十人配备一名项目经理，配备一名主管。 改进措施：呼叫中心的主要工作效率是第一线员工，管理员过多会导致成本急剧增加。 对于CSR占有率过低的项目，应及时进行工作内容分析和工作饱和度分析，与人事部门协商项目岗位关键设计问题，尽量减少管理水平和管理人员数量。 项目识别呼叫中心的数据后，(13 )日呼叫量定义：日呼叫量通常是针对呼叫项目制定的KPI，是座位每天需要呼叫的电话量。 资料来源：项目经理是根据业务特点、通话时间、后处理时间的分析，确定各员工每天呼气量，实施座位目标管理的有力措施。 行业标准：无。 建议标准：根据业务的不同，有150350个范围。 改进措施：对于呼叫项目，呼叫量是实行目标管理的有效方法，但呼叫量应与呼叫成功量、数据质量结合使用。 项目识别呼叫中心的数据后，(14 )日成功量的定义：日成功量是针对呼叫项目制定的KPI，是指员工每天必须成功的电话量。 资料来源：项目经理根据业务特点、通话时间、后处理时间、数据质量的分析，确定每位员工的每日呼叫成功量。 行业标准：无。 建议标准：根据项目的业务特征，每个项目的成功量KPI往往不同。 改进措施：成功量管理是实行座位目标管理的常用有效措施。 改善措施与改善呼气量的措施类似。 项目识别呼叫中心数据后，(15 )出席率定义：出席率是指某个统计期间内某班组实际上班人数和预定上班人数的百分比。 资料来源：可从人力资源部或项目经理处获得。 行业标准：95%。 建议标准：根据项目数，制定不同的出席率。 但是，基本上必须控制在90%以上。 改进措施：出席率对于确保呼叫中心项目的正常运行具有非常重要的意义，项目识别呼叫中心的数据，(16 )平均单呼叫成本定义：平均单呼叫成本是指在某个统计时间内，呼叫中心的费用除以电话处理量的数据源行业标准：行业不同，标准不同。 提案基准：在实施项目管理控制的呼叫中心，单呼叫成本也是实施项目管理控制不同项目单呼叫成本的基准不同。 改进措施：单呼叫成本是代表呼叫中心成本控制的重要指标，但由于该指标受呼叫中心自身建设成本的影响较大，因此与行业的比较性较低。 项目识别呼叫中心的数据后，(17 )中文输入速度的定义：中文输入速度是指座位每分钟输入中文的字数。 资料来源：可进行抽样和每月例行评估。 行业标准：60字/分钟。 建议标准：80字/分钟。 改进措施：中文输入速度是呼叫中心座位的基本技能，速度太慢会影响员工的工作速度，增加呼叫中心的成本。 因此，管理人员必须明确规定注册速度，定期进行检查，将检查结果与员工奖金和其他工资相结合，起到控制和激励的作用。项目识别呼叫中心的数据后，(18 )业务审查成绩定义：业务审查成绩是指呼叫中心的座位掌握业务知识的程度。 资料来源：可进行抽样和每月例行评估。 行业标准：无。 建议标准：座位掌握业务知识程度直接影响顾客满意度和工作效率，是呼叫中心进行质量控制的重要指标。 要求座位业务知识考核成绩在80分以上。 改进措施：呼叫中心应明确规定座位业务知识熟练度。 呼叫中心的管理需要制定抽样检查和审查的方法、内容、周期。 项目识别呼叫中心数据后，(19 )服务态度投诉率定义：服务态度投诉率是指在某个统计时间内，客户对座位服务态度的投诉量和呼叫量的比率。 资料来源：可以从运营报表统计。 行业标准：5. 建议标准：3。 改进措施：服务态度投诉率是影响顾客满意度的重要指标。 呼叫中心应通过服务素质培训、服务理念渗透、通话过程拦截、录音保存、负增强等手段预防服务态度投诉率。 项目识别呼叫中心的数据后，(20 )其他指标呼叫中心的质量控制KPI指标不仅如此，不同呼叫中心会制定不同数量的KPI指标，但在进行KPI指标的选择时，必须根据呼叫中心的质量控制目标进行结合。 不仅关注以上19个KPI指标，还需要对平均通话时间、平均后处理时间、通话转发率、通话废弃率等指标提出明确的要求。 项目识别呼叫中心数据后，二是数据管理角色呼叫中心数据管理的作用，主要包括以下五个方面： (一)目标设置；(二)结果是： (三)趋势预测；(四)业务分析；(五)问题反馈；项目二数据分析的程序和过程实施；一， 如果数据分析程序有正确的数据，那么需要找到最佳方法进行分析的我们首先来看一下普遍的数据分析程序和流程的实施。 呼叫中心的数据分析和我们平时所说的数据分析也有很多共同点，因为我们知道普遍的做法，所以我们进一步进行中心的专业数据分析。 程序如下： (1)探索性数据分析，(2)模型选择分析，(3)推断分析，(2)数据分析的程序和过程实施，2 )数据分析的过程，(1)识别信息需求，(2)数据收集，(3)数据分析，(4)改进数据分析过程，项目3cuka原则和“剥洋葱”理论， 1、cuka原则指的是cuka实际上是一些单词的首字母，它们分别是数据收集(Collected )、数据可用性(Useable )、数据准确性(Integrity )、相关知识(Known )、分析行为(Action )等。 (CCollected、(2)uusable、(IIntegrity， (KKnown，(AAction，项目4呼叫中心的数据分析反映了内的外部价值，1、报表统计制度的各种报表统计维度虽然有些不同，但数据统计维度一般为以下种类，不同的呼叫中心根据自己的业务，有自己的维度统计(1)按时间维度划分。 15分钟、30分钟、时间、日、周、月、季、年等。 (二)按地区划分； 各省、各地的市州等。 (3)按技能组分类。 根据自己的技能统计等。 (四)按业务类型分类。 疯狂自身的业务发展统计。 (五)按组织结