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质量基础知识教程，质量是企业命脉的顾客是我们的上司，第一部分质量管理发展史，1 .工业时代以前的质量管理：1.1作业人员的质量管理：以作业人员本人的技术和经验来管理产品的质量。 2 .工业化时代的质量控制：2.1领先的质量控制：根据批量生产、部件标准化和兼容性的要求，领先的质量控制作用非常突出，2.2检验员的质量控制： 20世纪初，美国泰罗引进了“科学管理”和功能的“科学分工”，产生了专业检验员。 人们对质量控制的理解只限于质量检测，使用检测仪器和仪器进行100%的严格检测，存在质量预防和大量生产检测成本高而不现实的缺点。 2.3统计质量控制： 1924美国休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，将数理统计方法引入质量控制，成功制图。 1930年道奇和罗明提出了统计和抽样方法。 由于前线弹药自爆相当严重，美国军工厂首先提出了检测和预防的质量控制理念。 2.4全面质量管理： 1950年以来，航天时代的到来，人们对质量的要求越来越高，首先体现在产品的安全性、可靠性和经济性上。 重视产品责任和质量保证，不仅仅是质量检测和应用统计方法。 1961年美国通用电气公司质量经理费根奶妈发表了全面质量管理。 他强调进行全面质量管理是系统工程：在顾客最经济的前提下，重视市场调查、产品开发和设计、生产和服务各环节的作用。 戴明和朱兰也提出了全面质量管理的重点：只注意个别部门是不够的，只有对所有霸盖部门进行质量规划，才能实现市场需求合理的高质量产品。 戴明质量管理14法是可靠性工程开始的源头。 质量管理大师德明德明博士介绍和德明质量管理十四法则http:/www.pin /thread-4044-1-1.html，3 .经济一体化时代的质量管理： 3.1质量管理国际化：随着国际贸易的发展， 质量需要共同语言和规范的国际标准化组织(ISO )是1979年单独质量管理和质量保证技术委员会(TC176 )、ISO9000:1987、ISO9000:1994至当前ISO9000:2000在数量上满足国际标准化更新的证据。 ISO9001、ISO14001、SA8000等学习交流论坛3358 www.pin /forum-37-1.html，第二部分质量意识和成本，1 .质量意识信念篇：1.1质量是价值和尊严的起点，1.2质量是设计和制造的，即使经过检验1.5质量应该用数据来说明，有效的决定是在正确分析事实的基础上，不是只有领导人才会动脑筋来决定的！ 1.6质量管理，从教育开始，最终达到教育！ 1.7质量管理，现场第一(去现场，立即理解现场实际情况，立即处理现场问题)，必须始终坚持“恶魔在细节”的信念，细节不意味着写大量文件！ 1.8标准化在质量的基础上，不仅是管理标准，技术标准也很重要，要理解尊重标准，特别是顾客的标准。 “离开实验室，没有高科技，没有执行规律”这一1.9质量应该用金钱来说，“用金钱来衡量质量是非常重要的，让首席管理员理解质量的最好方法是美元”这一1.10质量要求的适用性和性知识，不能说出质量意识！ 质量意识不是空中楼阁和虚无的东西，而是随时可以通过行动检测的，为人们所熟知的现实现象。1.11质量适用，白色，易用性差，这与我们的市场有关，质量越好，越能促进市场份额的增加，相反会导致市场份额萎缩！ 1.12质量要全体参加。 这要求领导创造能充分发挥员工才能的环境，使才能最大限度地为公司带来利益。 1.13产品的适用性： (按使用角度看质量)产品必须满足规定和潜在的需求。 这个需求是技术规范中所阐述的要求，或许没有阐述，但是是用户实际上在使用中存在的需求。 “需求”是动态/变化的/发展的和，根据时间/场所/使用对象/社会环境的变化而变化的1.14品质，作为人来说需要品味，工作也需要品味，这样的话，能做的就好了。 2、质量意识测试篇：下一页：3、质量成本质量成本通常分为预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本分为内部损失成本和外部损失成本。、规定成本、规定失败成本、预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本、3.1预防成本防止产品和服务产生不良品质的相关活动成本。 包括新产品设计评审、质量策划、供应商质量调查、过程能力评估、质量改进小组会议以及质量教育和培训费用。 3.2预防成本知识表a .质量规划费用：“b .过程控制费用”、“c .顾客调查费用”、“d .质量训练和工作能力提高费用”、“e .产品设计鉴定/生产前预审费用”、“f .质量体系研究和管理费用”、“g .供应商评价费用”、“h .其他预防费用”、“3.3合同成本满足质量标准和运行要求其中原材料采购的入口和产地检验和试验费用得到认可，包括验证和检验活动费用在内的产品、服务或过程审计费用测量仪器和试验设备的校准，包括相关供应商、材料和外部服务费用。 3.4成本知识清单a .采购材料的试验和检验费用、 b .实验室或其他计量服务费用、 c .检验费用、 e .检验费用、 f .试验和检验装置的调整费用、 g .试验、检验的材料和小型质量设备费用、 h .质量检验费用、 g .顾客满意调查费用， 3.5内部失败费用发生在产品提供给客户之前，如产品返工和维修、复检和重试、材料降级3.6内部失败成本知识清单a .报废损失费用、b .重新加工或退货损失费用、c .降级损失费用、d .降级损失费用、e .产品质量事故处理费用、 f .内部审查和外部审查损失订正费用，g .其他内部故障费用3.7外部失败费用发生在产品或服务提交给客户后。 处理客户投诉、外地服务、客户退货、保修、产品召回、产品民事诉讼等。 3.8外部失败成本知识表a .索赔费、b .产品售后服务和保修费、c .产品责任费、d .其他外部损失费用、质量成本占企业销售额的比例： (a )质量管理主类比(PhilipCrosby )估计为20%40%。 (b )质量管理主体费根堡(A.V.Feigenbaum )估计为10%40%。 (c )英国的调查估计约为20%35%。 品质管理主人菲利普交叉比(philipb.crosby):缺陷零的父项http:/www.pin /thread-4486-1-1.html，品质成本(品质成本QualityCost )是什么？ 质量成本管理原理分析模型图3358 www.pin /thread-4540-1-2.html，第三部分ISO9000:2000标准的八原则，ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。 ISO9000族的国际标准可以说是良好的质量管理教科书。 在2000版ISO9000规格中提出了质量控制的8个原则。 这八项原则反映了全面质量管理的基本思想。这八项原则分别是：GB/t 19000-2008/iso 90033602005质量管理体系：基础和术语http:/www.pin /thread-3568-1-1.html，1 .关注客户：“组织依赖于客户。 因此，组织必须了解顾客的现在和未来需求，满足顾客的要求，努力超出顾客的期待。 顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，为顾客服务，满足他们的需求应成为企业存在的前提和决策的基础。 为了赢得客户，组织必须首先深刻理解和把握客户的现在和将来需求。 在那个基础上，可以满足顾客的要求并超越顾客的期待。 为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客的要求放在第一位。 2 .领导“领导树立组织统一的宗旨和方向。 他们必须创造和维护员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 企业领导人通过统一组织的宗旨、方向、内部环境，让员工充分参与到达组织目标的环境中，可以带领全体员工达成目标。 3 .全体参与的“各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才能得益于组织”产品和服务质量是企业所有部门和人员工作质量的直接或间接反映。 因此，组织的质量管理不仅是最高管理者的正确领导人，全体参与也很重要。 只有他们充分参与，他们的才能才能给组织带来最大利益。 为了激发全体员工的参与意愿，管理者应对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，通过制度化发挥他们的积极性和责任感。 在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，尤其是跨部门的团队合作。 4 .流程方法“通过将活动相关资源作为流程进行管理，可以更有效地获得期望的结果”质量管理理论认为，任何活动都可以通过“过程”来实现。 通过分析过程、控制过程和改进过程，可以控制影响质量的所有活动和所有环节，确保产品和服务的高质量。 因此，在开展质量管理活动时，必须着眼于流程，将活动相关资源作为流程进行管理，才能得到更有效率的预期结果。 5 .管理的系统方法开展“将相互关联的过程识别、理解和管理为系统有助于提高组织实现目标的有效性和效率”的质量管理必须采用系统思路。 这种想法必须体现在质量管理工作的各个方面。 在建立和实施质量管理体系时尤其如此。 一般而言，其系统构想和方法应遵循以下步骤： a .确定客户需求和期望b .确立组织质量方针和目标c .确定流程和责任d .确定流程有效性的测量方法，寻找测量当前流程有效性的改进机会，e .确定改进方向监测实施改进的改进效果，评价结果6 .“持续改善总体业绩，应该是组织永恒的目标”，持续改善质量管理的目标是顾客满意。 因为顾客需要不断提高，所以企业必须不断改善并得到顾客的支持。 另一方面，竞争的激化使企业的经营处于“逆水推舟，不进则退”的状况，要求企业不断改善就不能生存。 7 .根据事实做出决策必须以事实为依据，以防止“有效决策是基于数据和信息分析”的决策失误。 因此必须广泛收集信息，以科学的方式处理和分析数据和信息。 不能说“凭经验，凭运气”。 为了确保信息的充分性，应该建立企业内外的信息系统。 坚持以事实为基础的决策，就是克服“状况不明的决心很大，心里有无数的想法很多”的不良决策风格。8 .供方与互利关系“组织与供方相互依赖，互利关系可以提高双方创造价值的能力”在当前经营环境下，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。 企业之间的合作关系不是短期的或暂时的合作，而是双方共同发展的长期合作关系，请下载ISO9001:2008培训资料http:/www.pin /thread-2044-1-1.html， 第四部分质量管理常用的工作方法和分析方法1，PDCA管理周期：PDCA管理周期是质量管理的基本工作方法(程序)，质量管理的全过程分为P(plan计划)、D(Do实施)、C(Check检查)、A(Action总结处理) 4个阶段。 第一是在p (计划)阶段，其中分四个步骤(1)分析现状，发现存在的主要质量问题(2)分析产生质量问题的各种影响因素(3)发现影响质量的因素(4)对影响质量的因素制定对策，提出改进计划，制定目标。 二是d (实施)阶段：根据计划目标执行的第三是c (检查)阶段：检查实际执行结果，确认是否达到计划的预期效果。 四是在a (总结处理)阶段，其中有两个步骤：总结成熟的经验，采取标准制度和规定巩固成绩，防止失误；本轮PDCA循环尚未解决的问题，包括在下一轮PDCA循环中加以解决。 PDCA :什么是PDCA？ PDCA循环的原理是什么意思？ PDCA循环图和PDCA模式/thread-379-1-1.html，SGSPDCA培训资料(标准解释iso/ts 16949:2002 ).rar /thread-3911 你在做什么？有什么可以做的吗？应该做什么？浪费什么？ 为什么为了这个人？ 你为什么要这样做？为什么当时做？为什么要那样做？为什么有浪费？ WHERE :你在哪里做？ 在哪里做？在哪里能做？在哪里应该做？在哪里浪费？WHEN :什么时候？ 什么时候做？什么时候能做？什么时候应该做？什么时候浪费？WHO :谁做的？ 是谁干的？我该做什么？我能做什么？ 谁该做？谁要浪费？ HOW :我该怎么办？ 怎么办？ 我该怎么办，还有别的办法吗？ 有其他应该做的事情吗？ 如何浪费？ HOWMUCH :成本是多少？3，5m1e法： Man-人Machine-机器Material-材料Method-法Measurement-测量环境-环从5M1E的6个因素分析问题的原因、结果、现象和概率！ 5M1E是什么意思？Man (人)、Machine (机器)、Material (物)、Method (方法)、Measurement (测量)、Environments (环境) http:/www.pin /thread-4986-1-1.html 从特性要因图：现象找原因2 )直方图3360的整面观察3 )检查表：容易找到资料4 )工厂：选择重要的问题5 )层次法3360对问题进行研究6 )限制图3360从图解进行深入研究7 ) 查找散点图：因果关系. 7手：第一手：鱼骨跟踪原因http:/www.pin /thread-696-1-1.html第二手：直方显示分布/thread-698-1-1.ht