服务质量与有形产品质量有什么区别(ppt 27页).ppt

第七，服务质量与有形产品的质量不同，服务质量与有形产品的质量有什么不同，质量看起来是谁都理解的问题。 服务质量一定与有形产品的质量不同。 因为服务不是有形产品。 但是，这个理由不够充分。 服务与有形产品不同，但两者有一致之处。 首先，服务可能包括提供和使用有形产品。 其次，服务特性可能包括有形产品的质量特性。 因此，要真正说明服务质量和有形产品质量的差异，只能说服务不是有形产品是不够的。 我们必须找更多的证据。 为了找到这些证据，让我们先从质量定义开始。 什么是质量，什么是质量？ 国际标准化组织的定义是固有特性满足要求的程度。 已知固有的特性是质量特性。 因此，这一定义还可以理解为一系列的质量特性满足要求。 还发现质量特性包括产品特性、过程特性、系统特性等表现形式。 因此，从这个定义可以推导出有形产品质量的定义：一组有形产品的质量特性满足要求的程度。 什么是质量，我们要注意“一组”这个词。 “组”是指“复数”。 “复数”是指“至少两个以上”。 也就是说，质量是满足要求的所有固有特性的综合评价。 只有在满足要求的固有特性全部形成之后，才能得到质量评价的结果。 因此，质量评价过程和质量形成过程并非同步进行。 质量形成过程是质量评价过程的前提，质量评价过程是质量形成过程的结果。 这是重要的证据。 此证据表明，国际标准化组织的质量定义仅适用于有形产品，而不适用于服务，质量表明有形产品不是过程的结果，而是客户只有在有形产品生产过程结束后才能评估质量。 服务既是过程的结果也是过程，顾客有可能始终评价服务提供过程的服务质量。 因此，我们无法用上述定义来说明服务质量，除了上述定义以外，只能寻找服务质量的定义。 什么是服务质量，什么是服务质量？ 定义标准是一组同时或前后发生的服务特性分别满足顾客的要求。 我们知道服务特性不等于质量特性。 因为服务特性提供的是特性，而不是固有的特性。 因此，这一定义与国际标准化组织的定义不同。 服务特性也可能包括质量特性。 因为给定的特性在一定的条件下反映固有的特性。 因此，这一定义与国际标准化组织的定义有关。 所谓服务质量，在此定义中，服务质量不是综合评价满足顾客要求的所有服务特性，而是“一一”评价这些服务特性。 其原因是这些服务特性“同时”发生的可能性和“前后”发生的可能性。 不管这些服务特性是如何发生的，顾客都一边观察这些服务特性，一边根据自己的主观感觉评价服务质量。 因此，服务质量评价过程和形成过程实质上是同步进行的，并存在于同一过程中。 这个过程是组织与顾客接触的过程。 图7服务质量形成过程和评价过程、形成过程、评价过程、服务特性、接触过程、服务质量是服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的交点，是顾客满意点。 在这一点上，顾客对同时或前后发生的一切服务特性都满意。 服务质量形成曲线低于顾客满意度时，顾客不满意同时或前后发生的所有服务特性。当服务质量形成高于顾客满意度的曲线时，顾客对同时或前后发生的服务特性非常满意。 服务质量和有形产品质量的差异，服务质量的形成过程和评价过程的同步性，是服务质量和有形产品质量的根本差异。 从有形产品来看，品质形成过程和品质评价过程是不能同时进行的。 质量评估过程仅在质量形成过程结束时启动。 为什么服务质量的形成过程和评价过程有同步性？ 其原因在于服务和有形产品的不同。 服务质量与有形产品质量有何区别，标准指出服务与有形产品的区别在于，服务特性不能像有形产品的特性那样在物理实体上固化，分解为无法集中控制的有形或无形特性。 分别控制这些服务特性是控制服务质量的关键。 也就是说，有形产品的特性在物质上固化，服务特性接触的过程中被分解。 有形产品的质量取决于物质实体的固有特性，服务质量取决于顾客接触过程中不断产生的主观感觉。 服务质量与有形产品质量的不同，从服务质量的形成过程来看，客户接触过程中不断产生的主观感觉就是服务质量的评价过程。 从服务质量评价过程来看，客户接触过程中不断产生的主观感觉是服务质量的形成过程。 服务质量的形成过程和评价过程是客户实际接触过程中不断发生的主观感觉两种不同的表现形式。 由于图8的接触过程与服务质量的关系、组织、顾客、接触过程、服务质量评价、服务质量形成、服务质量与有形产品质量差异、服务质量形成过程与评价过程具有同步性，服务行业总是出现1%否定99%的现象。 1%否定99%是什么？ 如果顾客对服务的特性不满意的话，就会说服务质量不好。 没有考虑是否满意其他服务特性。 在顾客评价有形产品的质量时不会发生这种情况。 百分之一是百分之一。 99%是99%。 服务质量和有形产品质量有什么区别，为什么顾客评价服务质量和评价有形产品质量有这样的差距？ 为什么客户在评价服务质量时具有主观性和片面性，在评价有形产品质量时具有客观性和综合性？ 是顾客的反复无常还是顾客有偏见？ 其实理由很简单。 客户在评价有形产品质量时，有形产品的一切特性都放在前面，客户不客观，也不全面。 但是，在顾客评价服务质量时，服务特性可能已经发生，可能还没有发生。 引起顾客注意的可能只是服务的特性。 顾客的这种主观性和片面性实际上取决于服务质量的形成过程和评价过程的同步性。 服务质量和有形产品质量的差异在于顾客无法同时观察所有的服务特性。 另外，顾客必须立即评价自己观察到的服务特性，因此顾客对服务质量的评价是主观的。 但顾客的主观性和片面性没有脱离事实。 因为服务质量不是静止的物质实体，而是流动的感觉过程。 对顾客服务特性的感觉不好会损害顾客对整个过程的最终感觉。 服务质量和有形产品质量有什么区别？ 因此，对顾客来说，1%可以否定99%。 因为一切好的感觉都被坏的感觉弄坏了。 心情低落。 心情不好的人，什么都不舒服。 从心理学上讲，顾客是完全正确的。 顾客没有错。 如果顾客认为错了，就说明什么是服务，服务质量也不知道。 服务质量与有形产品质量如何不同，服务质量毕竟是由心理因素构成的。因为服务质量取决于服务的特性。 服务特性赋予特性，而不是固有特性。 这些特性来源于顾客的主观感觉。 因此，服务质量评价过程实际上是顾客主观感受到的形成过程。 这个过程遵循心理学的规律。 1%否定99%是这一心理学规律的反映。 但是，同样的心理学法则有时也会产生完全不同的结果。 因为客户不仅可以1%否定99%，也可以用1%代替100%。 服务质量和有形产品质量有什么区别？ 1%代替100%是什么呢？也就是说，如果顾客对一个服务特性特别满意，即使其他服务特性有些不足，顾客也认为服务质量很好。 这就是所谓的“百好百好”。 因此，我们在评价服务质量时，要尊重顾客的意见，深入分析顾客的意见。 服务质量和有形产品质量有什么区别？ 1%代替100%是什么呢？也就是说，如果顾客对一个服务特性特别满意，即使其他服务特性有些不足，顾客也认为服务质量很好。 这就是所谓的“百好百好”。 因此，我们在评价服务质量时，要尊重顾客的意见，深入分析顾客的意见。 服务质量和有形产品质量有什么区别，在我国古代，齐国邹忌身高八尺多，成长非常出色。 一天早上，他穿上衣服，戴上帽子，对着镜子详细地看着，问妻子：“让我看看我和在城北的徐公哪个更美”。 他妻子回答说：“你一直很漂亮，徐公为什么胜过你呢？” 城北徐公是齐国着名的美男子。 我不相信邹忌会比徐公更美丽。 所以，又说：“我和城北的徐公相比，哪个好看呢？ 问道。 妻子说：“徐公哪里比你漂亮？ 回答。 有一天，外面来了客人，邹忌和他坐着聊天，问客人：“和徐公比起来，哪个好看呢？” 客人回答说：“徐公你不漂亮哟。” 服务质量与有形产品质量有何不同，又过了一天，城北徐公来到邹忌家，邹忌仔细观察了徐公的脸、身材、姿势等各方面，感觉不如徐公美，对着镜子详细了一会儿，感觉比徐公差远了许多。 到了晚上，邹忌在床上仔细想了想。 “妻子说我漂亮，爱我。 妻子说我漂亮而害怕我。 客人说我很漂亮就拜托我。 自己并不真的比徐公漂亮”。 服务质量和有形产品质量如何不同，顾客对服务质量的评价也会发生这种现象。 有利益关系的话，顾客对服务质量的评价也会偏离事实。 即使没有利益关系，顾客对服务质量的评价也不一定很恰当。 但是，服务质量的评价过程不能顾客。 因此，评价服务质量需要科学的方法。 那么，用什么样的方法才能进行科学呢？古人指出“偏听暗，兼听明亮”。 也就是说，在评价服务质量时不能只听少数顾客的意见，必须广泛征求多数顾客的意见。 案例34，李老师在一家酒店预订了房间。 但是他来酒店的时候，服务员说他的房间被预约了。 李老师感到非常不满。 大堂经理知道后，马上给他安排了豪华套房，李老师以标准价格满意。 对不起：李老师起初是怎样评价服务质量的呢？之后又是怎样评价服务质量的呢？ 李老师的态度怎么变化这么大，案例35，王先生喜欢星巴克咖啡，张老师不喜欢星巴克咖啡。 请问：王先生喜欢星巴克的服务质量，还是喜欢有形产品的质量？张老师不喜欢星巴克