酒店服务礼仪分析PPT课件

.,1,酒店服务礼仪,.,2,1、见到客人或同事，应主动上前招呼并问好，声音清晰，态度恭敬友好。2、与客人或同事说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。3、需打断客人或同事谈话或工作时，应先说“对不起”。4、进门前应先敲门，征得允许方可进入。5、上下楼梯，电梯时，应主动让路给客人或公司高级管理人员。,日常礼仪要求,.,3,6、工作或谈话时，看到客人或公司高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与公司高级管理人员同时来到，应以客人为先）。7、若客人和公司高级管理人员进入会场等正式及庄重的场所，应主动让座，并保持安静。8、递送或接受物品时，应用双手，并说“谢谢”。9、公司规定员工讲普通话，但可以使用与客人相同的语言或方言。10、临别时，应主动道别。,日常礼仪要求,.,4,路遇,无论前台或后台员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。,行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。,给别人让路，要面向对方，不背对他人，应退职方便他人行进处。,需要他人让路时，应讲“对不起”，别人主动为你让路，应向对方说谢谢。,避免从客人中间穿过，尽可能从其身后绕行。,日常行为规范,.,5,指示方向,手臂伸直，手指自然并拢。,手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,在介绍或指示方向时切忌用一只手指或笔尖指点。,日常行为规范,.,6,.,7,日常行为规范,递交物品,态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中。,切忌随手丢过去。,如客人坐在席位上，要尽可能从客人右侧呈上。,其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。,.,8,对客服务中应注意的其他事项,服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。,对客人的要求，即使不属于你职责范围内的服务，也应主动替客人与有关部门联系，杜绝“事不关己，高高挂起的行为。,不掏耳诟，挖鼻孔，剔牙，剪指甲等。,不对他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开其他人并用手肘部内侧掩口，随即道歉）。,.,9,对客服务中应注意的其他事项,客过要让路，同行不抢道，不在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。,不当众整理服装或整理头发，不窃窃私语或嘻笑喧哗，不过分注视客人。,不在宾客面前打哈欠，伸懒腰等。,不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,.,10,在酒店内使用普通话。,不模仿他人的语言、声调和谈话。,不聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。,不高声呼喊另一个人。,不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。,酒店员工言谈规范,.,11,酒店员工言谈规范,不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。,不讲有损酒店形象的语言。,不与人打闹或取外号。,不讲过分的玩笑。,.,12,酒店员工言谈规范,礼貌用语十字,您好、请、谢谢、对不起、再见,.,13,1、见到客人或同事2、需打断客人或同事谈话或工作时，应先说“对不起”。4、进门前应先敲门，征得允许方可进入。5、递送或接受物品时，应用双手，并说“谢谢”。6、员工讲普通话，可使用与客人相同的语言或方言。7、指示方向不能用手指指向。8、不在宾客面前