行政接待人员应具备的素质和能力

行政管理专业综合模拟实训行政管理专业综合模拟实训 商务接待人员具备的能力和素质商务接待人员具备的能力和素质 姓名：金汉丹姓名：金汉丹 学号：学号： 班级：行政班级：行政 001 目录目录 一、商务接待.3 （一）接待礼仪迎接 礼仪 .3 （二）秘书商务礼仪接待来访者八项原则.4 （三）公司商务接待流程及标准.5 1、目的 .5 2、管理 .5 3、计划与准备 .5 4、接待标准 .6 5、接待礼仪 .9 6、注意事项 .10 7、信息反馈 .10 8、商务接待中的座次安排 .10 二、前台接待.11 （一）岗位职责.11 （二）工作权责.12 （三） 隶属关系.12 （四）工作具体要求.12 （五）仪容仪表要求.14 （六）礼貌礼节.15 三、总结.15 四、自我分析.16 行政管理专业综合模拟实训行政管理专业综合模拟实训 商务商务/前台接待应具备的能力和素质前台接待应具备的能力和素质 一、商务接待一、商务接待 （一）接待礼仪（一）接待礼仪迎接迎接 礼仪礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情 谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要 工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础.迎接客人要 有周密的布署，应注意以下事项： 1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方 到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原 因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能 迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟, 必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守 信誉的印象。 3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了” 、 “欢迎您来到我们这个美丽的 城市” 、 “欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片， 可送予对方。 注意送名片的礼仪：注意送名片的礼仪： （1）当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照” 。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话， 能否留张名片给我？” （2）作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看 也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙 准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房 间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人,并 把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈， 谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留, 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 （二）秘书商务礼仪（二）秘书商务礼仪接待来访者八项原则接待来访者八项原则 接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪 表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪历 来都受到重视。 1对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎 候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。 2不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理 或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。 3认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者 把话说完，并认真倾听。 4对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作 答的，要约定一个时间后再联系。 5对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让 来访者等待，或再次来访。 6正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人 接待，以避免中断正在进行的接待。 7对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者， 使其尴尬。 8要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次 接待就此结束。 （三）公司商务接待流程及标准（三）公司商务接待流程及标准 1、目的、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务 周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 2、管理、管理 商务部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟 定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各 部门在接到重要来访预约后，可报商务部，并协助拟定接待计划，需公司领导 出面、商务部协调的重要接待，应提前 2 天告知商务部。 3、计划与准备、计划与准备 （1）商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应 了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和 要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 （2）商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会 晤时间及场所。 （3）商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安 排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。 （4）商务部根据情况计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐 项目。 （5）因会议需要商务部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投 影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场 摄影摄像等。 （6）商务部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好， 接送人员负责协作商务部接待人员协调安排，统一调度。 （7）如有需要商务部应根据情况提前为客户购买车票及机票。 4、接待标准、接待标准 （1）普通接待）普通接待 项目名称说说 明明 适合人群政府一般人员、普通考察人员、企业中层以下人员等； 交通标准按对方人员要求协助订购，公司不负担费用； 住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； 餐饮标准 1、内部餐厅或外部宴请消费控制在 30 元/人以下（少数民族饮 食另行安排） ； 2、烟芙蓉王或以下 酒斤半装牛栏山或其他 接待陪同人 员 对口业务人员、部门主管； 接待车辆桑塔纳、中巴（15 人以上） 其他接待根据需要公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶） ； 备注 30 人以上组团考察，有重要或宣传意义的，悬挂条幅，安排照相， 发简讯 （2）中级接待）中级接待 项目名称说说 明明 适合人员股级或同级别人员、企业中层以上人员、部门内部会议人员等； 交通标准根据需要安排接送车辆 住宿标准 原则享受协议价格，不负担费用；如需负担，控制在 100 元/标准 间以下 餐饮标准 1、内部餐厅或外部宴请消费控制在 50 元/人以下（少数民族饮 食另行安排） 2、烟芙蓉王 酒杜康内部招待、斤半装牛栏山或其他 接待陪同人 员 接口业务人员、部门主管、部门经理； 接待车辆奔腾、中巴（15 人以上） 其他接待根据需要会议室准备宣传资料、信笺纸、笔、饮用水、茶叶等 备注具有重要或宣传意义的，悬挂条幅，安排照相，发简讯 （3）高级接待）高级接待 项目名称说说 明明 适合人员科级或同级别人员、企业领导、公司邀请人员等； 交通标准根据需要安排接送车辆； 住宿标准住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用； 餐饮标准 1、外部宴请消费控制在 80 元/人以下（少数民族饮食另行安排） 2、烟芙蓉王 酒杜康红瓷坊或其他 接待陪同人 员 部门主管、部门经理、主管副总、 接待车辆雪佛兰、帕萨特 其他接待 1、安排协议酒店房间， 2、会议室布置宣传资料、笔记本、笔、瓶装水、茶叶、水果、 香烟(芙蓉王)、烟具等； 4、安排会谈记录； 5、必要时安排到本地主要景点旅游； 6、根据需要赠送牡丹画。 备注具有重要或宣传意义的，悬挂条幅，安排照相，发简讯 （4）礼宾接待）礼宾接待 项目名称说说 明明 适合人员处级或同级别人员、集团企业领导、公司特邀人员等； 交通标准根据需要安排接送车辆； 住宿标准住宿标准四星级以上酒店，公司负担费用； 餐饮标准 1、外部宴请，消费控制在 100 元/人左右（少数民族饮食另行安 排） 2、烟苏烟 酒杜康青瓷坊或其他 接待陪同人 员 部门经理、主管副总、 必要时安排总经理； 接待车辆别克 其他接待 1、酒店房间内布置水果； 2、悬挂欢迎条幅，会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、 茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等； 3、安排公司领导与来宾合影； 4、全程安排会谈记录、录影、摄像； 5、必要时到本地主要景点旅游 6、根据需要赠送牡丹画或唐三彩。 备注 （5）贵宾接待）贵宾接待 项目名称说说 明明 适合人员厅、局级或同级别人员、公司特邀领导、其他特殊人员等； 交通标准安排接送车辆； 住宿标准五星级以上酒店，公司负担费用； 餐饮标准 1、外部宴请，消费控制在 150 元/人左右（少数民族饮食另行安 排） 2、烟苏烟 酒杜康黄瓷坊或其他 接待陪同人 员 副总、总经理、地方政府对口部门领导 接待车辆别克 其他接待 1、酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果； 2、悬挂欢迎条幅，会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、 茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等； 3、安排公司领导与来宾合影，制作相框； 4、全程安排会谈记录、录音、录影、摄像； 5、必要时到本地主要景点旅游 6、赠送牡丹画（6 尺） 、唐三彩。 备注 （6）国宾接待）国宾接待 项目名称说说 明明 适合人员部级以上或同级别人员等； 交通标准警车开道 住宿标准东山宾馆，公司负担费用； 餐饮标准 1、外部宴请，消费控制在 300 元/人左右 （少数民族饮食另行安 排） 2、烟软中华 酒国窖 1573 或其他 接待陪同人 员 副总、总经理、地方政府领导 接待车辆别克、奥迪 其他接待 1、酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果； 2、悬挂欢迎条幅，会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、 茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等； 3、安排公司领导与来宾合影，制作相框； 4、全程安排会谈记录、录音、录影、摄像； 5、必要时到本地主要景点旅游 6、赠送牡丹画（丈二） 、唐三彩或其他。 备注由地方政府协助接待 5、接待礼仪、接待礼仪 （1）仪表：面容清洁，衣着得体。 （2）举止：稳重端庄，从容大方。 （3）言语：语气温和、礼貌文雅。 （4）态度：诚恳热情，不卑不亢。 （5）迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场， 接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 （6）接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 （7）过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步， 转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 （8） 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。 （9）座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后 同事。 （10）送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人 远去，方可离开。 6、注意事项、注意事项 接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既 要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像 的场合，应向参观人员说明。 7、信息反馈、信息反馈 接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整 理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。 8、商务接待中的座次安排、商务接待中的座次安排 关于会议主席台座次的安排关于会议主席台座次的安排 （1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后 互相谦让。 （2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2 号领导在 1 号领 导左手位置，3 号领导在 1 号领导右手位置；领导为偶数时，1、2 号领导同时 居中，2 号领导依然在 1 号领导左手位置，3 号领导依然在 1 号领导右手位置。 （3）几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活 掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些 较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来 宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位 的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。 这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。 （4）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。 领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方 位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、 名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防 错别字出现。 关于宴席座次的安排关于宴席座次的安排 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1 号客人 在主陪的右手，2 号客人在主陪的左手，3 号客人在副主陪的右手，4 号客人在 副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景 有特殊因素，应视情而定。 仪式的座次安排仪式的座次安排 签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主 客左右排列。 关于乘车的座次安排关于乘车的座次安排 小轿车 1 号座位在司机的右后边，2 号座位在司机的正后边，3 号座位在司 机的旁边。 （如果后排乘坐三人，则 3 号座位在后排的中间） 。中轿主座在司机 后边的第一排，1 号座位在临窗的位置。 二、前台接待二、前台接待 公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任， 前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守 接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制 定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗 位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使 本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究 后决定。 （一）岗位职责（一）岗位职责 1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销 和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。 2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保 养电话机。 4、保持前台环境清洁。 5、负责公司文件打印，协助复印等工作。 6、负责报刊订阅及邮件分发管理。 7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。 （二）工作权责（二）工作权责 1、 前台整理、清洁 2、 接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务 3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记 4、 接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。 （三）（三） 隶属关系隶属关系 直接领导：行政事务部经理 下属： 无 （四）工作具体要求（四）工作具体要求 岗位职责岗位职责 1： 1、 为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施 工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 2、上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间， 由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台 接待人员不得外出。私事不得离岗。 3、 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎， 说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 4、 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇 无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。 5、 来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记， 再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路， 如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带 进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。 6、 如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧 急，可呼公司办公大厅员工协助。 7 、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。 岗位职责岗位职责 2： 1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领 导处理。 2、收到的杂志交行政专员登记。 岗位职责岗位职责 3: 1、 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走 开了，请问有什么可以帮到您？” 2 、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX 公司！”或“您好，XX！” 3、 来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电 时间、来电人姓名、事由、相关事项。 4、 接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机 与脸庞成 45 度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控 制音调，不得过于吵闹。 5、 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安 抚。私人电话不要超过三分钟。 6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 岗位职责岗位职责 4： 1、 前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污 渍。 2、 除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放 食物、杂物。不得在前台吃食物。 3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前 台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的， 应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。 4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。 岗位职责岗位职责 5： 1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、 打印。 2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复 印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。 3、打字速度不得低于 50 字/分钟。会用 excel 制表及运用简单的公式。 岗位职责岗位职责 6： 1 、来访客人需在小区参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客 疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。 2、公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备 工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有 VIP 客 人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。 （五）仪容仪表要求（五）仪容仪表要求 1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上 班。保持清洁卫生整齐 2、不得穿牛仔裤、T 恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似 拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。 3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。 4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物 状。 5、保持口气清新自然无异味。 6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。 7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得 摇头晃脑，