家政中介和服务规范第1部分

家政中介和服务规范第1部分：家政中介规范目次 为了促进家政服务领域的健康发展，规范家政中介机构的行为，维护家政服务供求双方的合法权益，根据国家关于家政服务等有关政策，结合上海市实际情况制订本标准。DB31T 3452005家政中介和服务规范标准由二个部分组成： 一一第1部分：家政中介规范。 一一第2部分：家政服务实体规范。 本部分为DB 31T 3452005的第1部分。 本标准主要依据GBT l5624.12003服务标准化工作指南第l部分：总则等标准编写。 本标准制订时参照了劳动力市场管理规定、职业指导人员标准、上海市经纪人条例、上海市外来流动人员管理条例、上海市职业介绍管理暂行规定、上海市家庭劳务介绍机构管理规定等有关规定。 本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D、附录E、附录F为资料性附录。 本标准由浦东新区妇女联合会提出。 本标准起草单位：浦东新区社区服务行业协会、浦东新区妇女联合会、浦东新区质量技术监督局、浦东新区劳动和社会保障局、上海市妇女联合会、上海市民政局、上海市社区服务中心、上海巾帼服务中心、浦东新区联邦帼苑佳好家政服务社、上海好事服务中心。 本标准起草人：宋爱敏、吴国英、张勤、倪斌、周珏珉、方磊、顾国兴、冯济京、蔡敏、顾文华、余大新。 本标准于2005年5月首次发布。目次前言1 范围2 术语和定义3 总则4 资源管理5 基本要求6 服务规范37 服务质量评定附 录A(规范性附录)家政中介机构资质等级划分附 录B(资料性附录)家政服务协议书附 录C(资料性附录)服务质量反馈表附 录D(资料性附录)服务质量投诉处理意见表附 录E(资料性附录)文明用语、服务忌语附 录F(资料性附录)家政中介机构办事流程家政中介和服务规范第l部分：家政中介规范1 范围 本标准规定了家政中介的定义、总则、资源管理、基本要求、服务规范和服务质量评定要求。 本标准适用于上海市家政服务业内的家政中介机构。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。21 家政服务 以家庭为主要服务对象，对家庭中各个成员的各项事务进行实际操作和科学管理的过程。22 家政中介 为顾客和家政服务员在家政服务需求方面建立服务契约、提供有偿中介服务的活动。23 家政中介机构 提供家政中介活动的组织。3 总则31 服务宗旨诚实守信、顾客满意。32服务承诺321 手续简便，安全可靠322保证质量，满意服务323 明码标价，收费合理324规范操作，文明办事33 服务内容a)接受顾客申请用工的登记和家政服务员申请求职的登记，并为双方提供中介服务；b)提供劳务、培训信息，输送合适人员；c)指导顾客与家政服务员签订家政服务协议书； d)为顾客代办有关保险；e)组织家政服务员到规定的医疗机构进行身体检查；f)按照供需双方要求，提供有效证明； g)参与调解顾客与家政服务员因履行家政服务协议书发生的争议。4 资源管理41 执业场所411 有开展家政中介活动所需的场所和必要设施。412 室外 a)应有服务标志； b)建筑物正面应整洁、门前无乱设摊，有条件可设立宣传橱窗。413 室内 a)办公桌椅应整齐、清洁； b)应张贴相关的规章制度和岗位职责； c)应有符合要求的安全防护、防盗、消防设施； d)应有健全的卫生防疫制度，保持工作环境的卫生、美观。42设施421硬件 a)应配置电脑、电话机；b)有条件的，应配置打印机、复印机、传真机等； c)应配置必备的办公设备等。422软件 a)应收集有关家政中介服务的法律、法规、规范性文件和标准等资料； b)应制订开展家政中介活动的内容、制度、岗位职责等； c)应做好家政中介活动的各类记录；d)可配置适合家政中介机构的计算机管理系统。43 等级划分431 家政中介机构划分为三个资质等级，即A级， 8级， c级，A级为最高级。432等级的划分主要以执业场所软硬件、人员状况、服务质量、服务数量及实际效果等为依据，并根据附录A家政中介机构资质等级划分的要求考核评定。注：如进行网上家政中介活动，除对执业场所的要求可适当放宽外，其余仍应按本标准规定的要求执行44 工作人员4411人员组成 a)设负责人一名，承担相应的职责： b)有按相应等级设置的有资质的管理人员数名。442 业务能力和技能 a)主要管理人员应具有职业指导员资格和上岗证，掌握家政中介活动的相关法律、法规、规范性文件和服务标准，并组织实施； b)管理人员应经负责人考核认可，持上岗汪，熟悉家政中介活动的相关法律、法规、规范性文件和服务标准，并能准确、耐心地为双方提供规范服务。5 基本要求51 执业资格511 家政中介机构应具有服务许可证、营业执照。512通过相关部门的年检。52 明示制度 家政中介机构应在服务场所的醒目位置明示服务许可证、营业执照，服务项目、收费价格。53证明的提供a)顾客到家政中介机构申请用工时，应出示顽客本人有效的身份证、本市户口或由公安部门核发的居留证明、居住地证明等登记材料； b)本市的家政服务员到家政中介机构申请求职时，应出示家政服务员本人有效的身份证、区级以上医疗机构开具的当年有效的健康状况证明、上岗证等登记材料；C)外省市的家政服务员到家政中介机构申请求职时，应出示家政服务员本人有效的身份证、户籍所在地乡镇以上管理部门开具的外出就业证明、有效的健康证明、上岗证等登记材料。54服务价格 家政中介机构应当按照物价部门核定的政府指导价收费。55服务记录 家政中介机构在提供服务过程中，应做好服务活动的记录并整理归档，服务活动的记录应包括： a)顾客申请用工登记； b)家政服务员申请求职登记； c)家政服务协议书； (见附录B) d)服务质量反馈表： (见附录C) e)服务质量投诉处理意见表。 (见附录D)56争议解决与法律责任 顾客或家政服务员因家政中介活动产生争议时，可通过下列途径解决： a)与家政中介机构协商； b)向家政行业组织投诉： C)请求消费者协会调解： d)向区或市级劳动仲裁委员会投诉； e)向人民法院提起诉讼。6服务规范61 总则a)热情接待每一位来访者，做到主动、热情、诚信； b)保障顾客和家政服务员的合法权益；c)急顾客所急，办事不拖延，耐心解释暂时办不成的事； d)对顾客一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视。62仪表仪态 a)端庄、大方、整洁： b)和蔼、亲切、微笑服务； c)工作人员应佩带统一的服务牌，服务牌上应有本人照片、姓名、工号等，自觉接受社会和来访者的监督。63 规范用语 a)迎送、接待来访者时，应讲普通话； b)用语准确、称呼恰当，热情有度； C)应使用文明用语，禁止使用服务忌语。 (见附录E)64行为举止 a)主动热情、言谈亲切；b)仔细询问，耐心解答。 65办事流程 家政中介机构应按规定流程办事。 (见附录F)66办事时限a)日常接待问题应在36小时内答复或解决； b)有效投诉应在48小时内答复或解决；c)对有特殊困难和特殊情况的顾客，应实行“特事特办”原则，优先、从速办理。67办事纪律671 妥善保管完整的供需双方资料，公开中介活动程序、收费标准和投诉监督电话。672管理人员不应无故离岗、不互相推诿。673投诉电话应按规定及时处理，不拖延、不扯皮。68持续改进681 根据家政市场的发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能。682持续改进的方法 a)定期分析市场的变化，不断满足市场对家政中介机构的服务要求： b)当顾客投诉、抱怨时，家政中介机构应及时调查和分析，提出相应的改进措施。7服务质量评定71 考核评定 711 分类 a)内部进行年度考评； b)顾客、家政服务员评议 C)行业组织考评。712 要求 a)考评执行本标准状况： b)考评工作业绩等。72 内部考评721 考评方法 a)家政中介机构管理人员自评；b)负责人召集相关人员进行自查并做出年度考评。73对存在的不足，提出整改措施并加以实施。74顾客评议741 工作场所应张贴考核内容，接受社会监督。742 发放服务质量反馈表，设立家政中介服务投诉电话，接受顾客监督。743 不定期召开顾客和家政服务员的座谈会，听取意见。75资质评定751 资质等级评定由行业组织考评，确定考评小组的组成。752考评方法a)考评小组对被考评的家政中介进行资料审查； b)考评小组应进行实地考核：c)考评小组应根据实地考核、内部考评和顾客、家政服务员评议状况进行综合评定，作出资质等级评定的结论。 附 录 A (规范性附录)家政中介机构资质等级划分A1 定义 “家政中介机构资质”(以下简称“资质”)是机构的执业场所软硬件、人员状况、服务质量、服务数量和实际效果的综合水平的体现。A2 划分依据 资质等级的划分主要以执业场所软硬件、人员状况、服务质量、服务数量和实际效果等为依据。A3划分方法 资质等级划分为A级、8级、C级三个等级，A级为最高级。A4评定程序资质等级评定程序分为申报、考评、审查、公示四个阶段。a)由机构填写申报材料，包括申报表、自评报告等：b)考评小组现场考评；C)组织考评的单位对考评材料进行审查，提出意见；d)由组织考评的单位统一公示、挂牌、颁发证书。A5证书的管理a)资质等级证书有效期为3年；b)资质等级证书是机构工作水平的标志，具有信誉凭证作用。A6 家政中介机构资质等级的划分条件A61 A级A611 明示制度 a)在醒目的位置明示家政中介的服务许可证、营业执照；b)服务项目价格应向区级以上物价部门备案，服务价格一览表应上墙： c)在执业场所应张贴服务规范、服务内容、工作流程、投诉电话等： d)有与开展家政中介活动有关的法律、法规、规范性文件和标准等资料，并能认真执行，无违法违规行为。A612资源管理 a)有符合本标准要求的固定经营场所，机构对其使用权在5年(含5年)以上，建筑面积不小于60m2，并有醒目的服务标志；b)有电脑、打印机、传真机、复印机等：C)工作环境整洁，卫生状况良好，安全、消防措施虱位，具有良好的视觉形象：d)有连锁(加盟)店3家(含3家)以上，具备本企业网站、并实现计算机网络管理；e)主要管理人员具有大专以上文化程度，在法定劳动年龄段内，具有中级以上职业指导员职称；f)有管理人员8人(含8人)以上。 A.6.1.3 服务规范a)有供需双方明确责任和权力的具有法律效力的协议书。格式规范、责任明确； b)有顾客的有关登记资料以及家政服务员的有关证件； C)有健全的经营管理制度(财务管理制度、资料保管制度、服务质量反馈制度、投诉处理制度和各岗位职责等)，并装订成册：d)管理人员统一着装，挂牌服务、语言规范、仪表仪态端庄，热情主动、周到细致； e)参加行业组织的岗位培训，培训率100； f)有服务质量反馈表、投诉处理意见表等跟踪服务，填写率100，并能全部妥善处理： g)资质等级评定前1年，无重大服务质量投诉： h)顾客对本机构的满意率不低于90；i)做好经营活动中的各类质量记录，记录内容真实、填写清楚、齐全并整理归档。 A614 财务与经营状况 a)持续经营时间5年以上； b)严格执行会计制度，财务报表、帐目清楚，按规定开具相关发票；c)被服务的人次每年不少于5000例或年营业收入在12万元(含l2万元)以上； d)按时参加年检，及时上报各类考核报表。A615 社会效应和持续发展a)根据家政中介的发展趋势，积极采取改进措施，确保持续发展： b)有对老、弱、病、残、烈军属等特殊顾客提供优惠或无偿服务： C)形成一定规模、有一定的知名度或较好的社会效益。A62 8级A621 明示制度 a)在醒目的位置明示家政中介的服务许可证、营业执照：b)服务项目价格应向区级以上物价部门备案，服务价格一览表应上墙： c)在执业场所应张贴服务规范、服务内容、工作流程、投诉电话等： d)有与开展家政中介活动有关的法律、法规、规范性文件和标准等资料，并能认真执行，无违法违规行为。 A622资源管理 a)有符合本标准要求的固定经营场所，机构对其使用权在3年(含3年)以上，建筑面积不小于30m2；并有醒目的服务标志； b)有电脑、打印机、传真机或复印机等；c)工作环境整洁，卫生状况良好，安全、消防措施到位，具有良好的视觉形象： d)有本企业网站，基本上实现计算机管理； e)主要管理人员具有大专以上(含大专)文化程度，在法定劳动年龄段内，具有中级(含中级)以上职业指导员职称；f)有管理人员4人(含4人)以上。A623 服务规范a)有供需双方明确责任和权力的具有法律效力的协议书，格式规范、责任明确： b)有顾客的有关登记资料以及家政服务员的有关证件； c)有健全的经营管理制度(财务管理制度、资料保管制度、服务质量反馈制度、投诉处理制度和各岗位职责等)，并装订成册；d)管理人员统一着装，挂牌服务、语言规范、仪表仪态端庄，热情主动、周到细致； e)参加行业组织的岗位培训，培训率不低于90； f)有服务质量反馈表、投诉处理意见表等跟踪服务，填写率不低于90，并能全部妥善处理：g)资质等级评定前1年，无重大服务质量投诉； h)顾客对本机构的满意率不低于85；i)做好经营活动中的各类质量记录，记录内容真实、填写清楚、齐全并整理归档。A624财务与经营状况 a)持续经营时间3年以上； b)严格执行会计制度，财务报表、帐目清楚，按规定开具相关发票；C)被服务的人次每年不少于2500例或年营业收入在8万元(含8万元)以上： d)按时参加年检，及时上报各类考核报表。A625社会效应和持续发展a)根据家政中介的发展趋势，积极采取改进措施，确保持续发展： b)有对老、弱、病、残、烈军属等特殊顾客提供优惠或无偿服务： c)服务上有特色，社会反映较好。A63 C级A631 明示制度 a)在醒目的位置明示家政中介的服务许可证、营业执照；b)服务项目价格应向区级以上物价部门备案，服务价格一览表应上墙： c)在执业场所应张贴服务规范、服务内容、工作流程、投诉电话等； d)有与开展家政中介活动有关的法律、法规、规范性文件和标准等资料，并能认真执行，无违法违规行为。 A632资源管理 a)有符合本标准要求的固定经营场所，机构对其使用权在1年(含1年)以上，建筑面积不小于l5m2；并有醒目的服务标志； b)有电脑、打印机、传真机或复印机等；c)工作环境整洁，卫生状况良好，安全、消防措施到位，具有良好的视觉形象： d)家政服务过程中的记录、资料基本实现计算机管理： e)主要管理人员具有高中(含高中)以上文化程度。在法定劳动年龄段内，具有初级(含初级)以上职业指导员职称；f)有管理人员2A(含2人)以上。 A633服务规范a)有供需双方明确责任和权力的具有法律效力的协议书，格式规范、责任明确： b)有顾客的有关登记资料以及家政服务员的有关证件；c)有健全的经营管理制度(财务管理制度、资料保管制度、服务质量反馈制度、投诉处理制度和各岗位职责等)，并装订成册； d)管理人员统一着装，挂牌服务、语言规范、仪表仪态端庄，热情主动、周到细致；e)参加行业组织的岗位培训，培训率不低于80； f)有服务质量反馈表、投诉处理意见表等跟踪服务，填写率不低于75，并能全部妥善处理；g)资质等级评定前1年，无型大服务质量投诉； h)顾客对本机构的满意率不低于80；i)做好经营活动中的各类质量记录，记录内容真实、填写清楚、齐全并整理归档。 A634财务与经营状况a)持续经营时间l年以上：b)严格执行会计制度，财务报表、帐目清楚，按规定开具相关发票：C)被服务的人次每年不少于800例或年营业收入在4万元(含4万元)以上； d)按时参加年检，及时上报各类考核报表。A635社会效应和持续发展a)根据家政中介的发展趋势，积极采取改进措施，确保持续发展： b)有对老、弱、病、残、烈军属等特殊顾客提供优惠或无偿服务： C)社会反映较好。附录B(资料性附录)家政服务协议书甲方：顾客乙方：家政服务员甲、乙双方根据平等自愿的原则，经协商签订如下协议，愿意共同遵守。一、乙方愿为甲方提供 为内容的家政服务工作。月用工为 小时，月工资为 元。未经乙方同意，甲方不能擅自增加上述规定以外的服务内容。 二、甲方应尊重乙方的人格和劳动，平等待人，若乙方不能按协议要求完成工作，甲方有权辞退乙方。 三、乙方在合同期内患病，甲方应允许其外出看病，并与乙方协商因病误工的解决办法。 四、甲方在每月的 目前，应支付乙方上月的工资 元。 五、乙方在服务过程中，造成本人或他人的意外事故，甲方应立即通知乙方家属及有关部门，积极处理好善后事宜，并按法律承担相应的责任。 六、乙方在服务过程中，因工作失误给甲方造成损失的，甲方可追究乙方责任，并有权要求乙方承担应负责任的经济赔偿。在任何情况下，甲方都不得采取搜身、扣押钱财以及殴打、威逼等侵权行为。 七、乙方有权拒绝为他人服务或被带往外省市服务。 八、甲乙双方如发生纠葛、争议和其它事故，可先由家政中介机构进行调解，如无效，可向具有管辖权的法院提起民事诉讼。 九、一方要求提前解除本协议，应提前7天以口头或书面形式通知另一方。 十、本协议期限自 年 月 日起至 年 月 日止。 十一、本协议一式三份，甲方、乙方和家政中介机构各执一份。双方签字后生效。 十二、本协议未尽事宜，双方共同协商。甲方：身份证号：地址：日期： 年 月 日乙方：身份证号：地址：日期： 年 月 日家政中介机构： (盖章)地址：口期： 年 月 日附 录 C(资料性附录)服务质量反馈表尊敬的顾客家政服务员：首先感谢您对我们工作的支持和配合! 为了提高服务质量，更好地为您服务，促进我们的工作，请您配合填写此表。被调查机构名称： 被调查机构地址： 执业场所的环境状况： 口整洁 口较整洁 口一般 口零乱 口不整洁工作人员的业务水平： 口好 口较好 口一般 口差 口很差工作人员上班是否有迟到、早退现象。 口有 口没有 口不清楚工作人员仪表仪容状况： 口好 口较好 口一般 口差 口很差工作人员服务态度： 口好 口较好 口一般 口差 口很