B-家政职业经理人大纲

家庭服务专业人员职业经理人职业培训课程大纲第一部分 基础理论知识 30个课时（该部分内容委托吉林农业大学家政系主任吴莹组织开发教材与培训课件，并承担培训）第一篇 家政企业概述第1章 基本概念第1节 家政第2节 家政学第3节 家庭服务业第4节 家庭服务人员第5节 家政客户 第6节 家政企业第7节 家政职业经理人第2章 现代家庭第1节 家庭机构第2节 家庭机构的发展趋势第3节 家庭人际关系第3章 现代家政第1节 现代家政的起源与发展第2节 中国现代家政的萌芽、发展与现状第3节 现代家政的定义与特点第4章 现代家政三类群体特征（重点）第1节 家政服务员群体第2节 家政服务结客户群体第3节 家政服务管理人员群体第5章 国外家政行业现状（难点）第一节 英国家政行业的发展第二节 美国家政行业的发展第三节 菲律宾家政行业的发展第四节 家政行业对国家及社会的贡献第6章 社会需求与家政行业的发展第1节 国内家政服务业现状统计分析第2节 社会对家政行业高度关注的意义第3节 政府的支持对家政行业的影响第4节 高端人才涉足家政市场的意义第5节 个性化家政服务项目的激增对家政行业的影响第6节 家政服务对社会发展的重要意义。第7节 互联网对家政行业的改变 第8节 国内家政服务工作的现金经验第9节 家政服务业的发展趋势第7章 家政公司的业务及经营模式（重点）第1节 家政公司经营管理模式第二节 家政公司业务形态第三节 家政公司服务细化的优势第四节 未来家政公司的经营趋势第8章 家政职业心态与从事家政工作的必要准备第1节 职业心态第2节 必要准备第9章 家政企业的设立第1节 家政企业的特点第2节 家政企业的几种类型第一节 家政企业建立途径第二节 办理个体工商户性质的家政企业的程序第三节 设立有限责任公司的步骤第四节 制定公司章程第二篇 家政职业经理人的职业道德与基本素养第1章 家政职业经理人的职业道德第1节 职业道德的形成要素第2节 职业道德对家政行业职业经理人的重要性第3节 家政行业职业经理人的职业道德标准第2章 家政职业经理人的角色和素养第1节 家政行业职业经理人的定义第2节 家政行业职业经理人阶层的产第3节 家政行业在什么发展阶段最需要家政行业职业经理人第4节 家政行业职业经理人的六种类型第5节 家政行业职业经理人的七种社会角色与职务角色第6节 家政行业职业经理人的八大特征第3章 家政职业经理人的地位与作用第一节 家政行业职业经理人的社会地位与作用第二节 家政行业职业经理人队伍存在的问题第三节 家政行业职业经理人与企业所有者的关系第四节 家政行业职业经理人与资方的四大区别第五节 家政行业职业经理人与资方之间的四大冲突第4章 家政职业经理人的薪酬激励与绩效评价（难点）第1节 家政职业经理人的薪酬激励第2节 家政职业经理人的绩效评价第3节 家政职业经理人的激励与约束机制第5章 家政职业经理人的职业素养训练第1节 家政行业职业经理人素质培训第2节 家政行业职业经理人的能力训练第3节 家政行业职业经理人的品质修炼第4节 家政行业职业经理人的沟通技巧第6章 家政职业经理人的职业生涯拓展（重点）第1节 确立自我概念第2节 家政行业职业经理人角色的自我设计第3节 家政行业职业经理人如何适应角色转变第4节 家政行业职业经理人上任后应该注意的问题第5节 家政行业职业经理人取得上司信任的要领第6节 管理者的“四个层级”与家政行业职业经理人的身份错位第7节 家政行业职业经理人如何提高自身素质第三篇 国家政策及相关法律法规第1章 劳动合同与劳动法常识 主讲：王鹏崴 1-5章共4课时第1节 劳动合同管理的基本原则第2节 社会保险基本知识第2章 妇女儿童权益保护法常识 主讲：王鹏崴第1节 妇女的基本权益第2节 儿童的基本权益第3节 侵犯其合法权益的法律责任第3章 消费者权益保护法常识 主讲：王鹏崴第1节 消费者享有的权益第2节 经营者的义务第3节 消费纠纷的解决途径第4节 争议的解决和法律责任第4章 食品卫生法律常识 主讲：王鹏崴第1节 食品卫生标准第2节 法律责任第5章 家政企业法律风险防范 主讲：王鹏崴第1节 因家政企业员工自身发生意外导致的风险第2节 因第三者对家政员工造成的人身或财产损害导致的风险第3节 因家政员工对第三者造成人身或财产损害导致的风险第6章 发展家庭服务业促进就业再就业法规政策与文献 4个课时 主讲：蒲宏良 第1节 国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见第2节 国务院办公厅批转促进就业规划（2011-2015年）的通知第3节 财政部、商务部关于印发中央财政促进服务业发展专项资金管理办法的通知 财建20134号第4节 家庭服务业管理暂行办法（商务部令2012年第11号）第5节 国务院关于印发服务业发展“十二五”规划的通知（国发201262号）第6节 商务部办公厅关于加强家政服务体系建设和早餐示范工程项目管理的通知（商办服贸函2012761第7节 商务部关于“十二五时期促进家庭服务业发展的指导意见（商办服贸函2011455号第8节 财政部、国家税务总局关于员工制家政服务免征营业税的通知第9节 打造中国式家庭服务业发展体系 （张文范）第二部分 家政职业经理人（店长）实务 60个课时（此部分由承办单位、主办单位等企业的负责人及相关人员组织开发教材与培训课件，并承担培训）第1章 家政职业心态 4课时 主讲：职业培训师黄香平第1节 职业心态第2节 情绪沟通第3节 不良情绪处理第4节 商务礼仪第2章 家政服务目标市场定位（重点）4课时 主讲：陈挺第1节 目标市场分析（swot）第2节 明确目标市场和定位第3节 以结果为导向的专注和过程控制第4节 典型案例分析第3章 家政公司选址与门店布局 4课时 主讲：夏君第1节 巧选营业厅的意义第2节 不同类型店面的优势与劣势第3节 签订租房协议的注意事项第4节 门店装修的基本配备第5节 如何合理划分经营区域第6节 门店装修与设计概述（门头与背景墙等）第4章 门店管理与经营（重点） 6课时 主讲：夏君第1节 门店整体运作模式及操作说明第2节 门店员工招聘来源第3节 门店员工培训方式第4节 如何调动门店员工积极性第5节 门店文档的管理第6节 经典案例分析第5章 家政服务员招聘、培训与管理方式 （重点） 6课时 主讲：冯觉新第1节 家政服务公司岗位设置第2节 家政服务公司人才的招聘与录用第3节 家政服务人员的培训第4节 家政服务人员的工资标准及结算方式第5节 家政服务员的管理原则第6节 家政服务人员的管理规范（岗前，岗中，岗后）第6章 客户管理（重点，流程与标准） 10课时 主讲：宋瑞第1节 工作流程与标准第2节 客户咨询与接待标准（详细流程）第3节 组织企业、客户、家政服务员三方面谈（细节）第4节 与客户签订家政服务合同，履行收费手续第5节 派单的基本原则，流程与标准第6节 建立客户档案并输入电脑第7节 客户跟踪管理工作的流程与标准第8节 合同终止工作第9节 做好续签合同以及客户转介绍的工作第10节 客户对家政品牌依赖的重要意义第7章 家政服务员派工 6课时 主讲：陈帖第1节 不同类型的服务方式与管理方法第2节 客户信息的收集与管理第3节 服务员派遣的流程第4节 上岗前资料的核实第5节 服务员派遣的注意事项第6节 家庭服务质量的跟踪管理 第7节 服务工作的终结与反馈评价第8章 应对客户与服务员的投诉方式 4课时 主讲：陈帖第1节 投诉的认识第2节 投诉处理流程与标准第3节 投诉处理技巧第4节 如何预防投诉第5节 案例分析第9章 针对突发意外事故的处理 4课时 主讲：周袁红/庞大春第1节 家政风险的防范第2节 认清家庭服务关系，签订合同第3节 了解法律责任 掌握解决争议、维护权益的方法和途径第4节 家庭服务中发生劳动权益损害的处理第5节 家庭服务中发生人身权益损害的处理第6节 家庭服务中发生财产权益损害的处理第10章 快速启动当地家政市场的有效方法（重点与难点） 6 课时 主讲：黄跃佳第1节 黄跃佳快速启动家政市场原则第2节 快速启动家政市场开发方法第3节 快速开发家政市场避免误区第4节 快速开发家政市场的工具第5节 快速开发家政市场管理方法第6节 案例分析第11章 实体店参观（典型的店面参观） 4+2课时 主持： 梁云注：以上课程的师资安排为草案，征得当事人同意之后方可公布（可根据个人情况调整）；不能参加本项目合作的，其内容分别由夏君、宋瑞、陈帖代替；本次培训只提供中层管理人员及店长层次的职业经理人；证书名称为：家政职业经理人第三部 家政行业高级职业经理人（高管）实务（80课时）（此部分由中南大学商学院企业文化研究中心主任王林教授组织开发教材与培训课件，并承担培训；企业提供相关案例与其他支持）第1章 管理职能第1节 计划第2节 组织第3节 指挥第4节 协调第5节 控制第2章 企业运营第1节 家政企业行政管理第2节 家庭服务信息化管理第3节 家政企业的盈利模式第4节 国家政策解读第5节 企业文化第3章 市场营销第1节 市场分析及对策第2节 网络营销第3节 整合营销第4节 品牌建设第5节 客户管理第4章 人力资源管理第1节 企业员工人力资源体系（重点）第2节 家政服务员人力资源体系（难点）第3节 团队建设（重点）第5章 企业财务管理第1节 家政企业财务管理概述第2节 资金筹集与筹资结构优化第3节 家政公司现金管理及财务监督第4节 企业经济效益分析与评价第5节 家政服务公司的依法避税和合理避税第四部分 家政行业董事局成员（总经理/总裁/董事长）职业技能（80课时）（此部分由中南大学商学院企业文化研究中心主任、王林教授组织开发教材与培训课件