市场营销-外文翻译-外文文献-英文文献-顾客满意策略与顾客满意

客户满意战略和客户满意营销资料来源：Marketing Customer Satisfaction20世纪80年代末以来，顾客满意战略成为各国企业获取更多顾客份额、确保竞争优势的总体经营手段。第一，顾客满意战略是现代企业获取顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁，社会的物质财富大大丰富，顾客中的主体消费者的需求也经历了物质短缺时代、数量追求时代、质量追求时代，进入了20世纪80年代后期感性消费时代。在我国，随着经济的快速发展，我们也迅速超越了物质短缺时代、数量追求时代甚至质量追求时代，直到今天，逐步走向感性消费时代。在感性消费时代，已经追求并行、同质、并行、相同的价格，消费者不再追求质量、功能、价格，而是舒适、方便、安全、安心、速度、飞跃、环境保护、清洁、乐趣、乐趣等，消费者的产品对自己的生活充满活力、丰富是当今人们追求的具有“心灵满足和充实”的商品，是高附加值的商品和服务，是追求价值和意识多样化、个性化和无形满足感的时代到来了。适应消费者价值追求变化的企业之间的竞争也发展成了产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争、今天的形象竞争、信用竞争、文化竞争和服务竞争，即客户满意竞争。这种竞争是企业在广角、广域领域的时空范围内展开的高层次、综合实力的竞争。其中包括组织创新力、技术创新力、经营创新力、产业预知力、产品开发力、员工向心力、服务客户力、客户亲和力、同事共感力、社会贡献力、宣传沟通能力、企业文化动力、环境适应性等。如何综合这些综合形象和持续竞争力是CS战略需要解决的问题。在CS时代，企业不再是“以自我为中心”，而是“以客户为中心”。“尊重顾客”、“顾客满意”不再是形式上的口号，而是基于务实行动的企业经营的新哲学。企业不再以质量标准、自己的满足为经营理念，而是以顾客满意、确保顾客高忠诚度为经营理念。企业经营战略的重点不再仅仅是确保或维持市场份额，而是为了满足顾客的经营理念。因此，营销战略的中心不再放在竞争对手身上，而是放在客户的现实、潜在需求上。企业提供的产品和服务达到客户的预期前，客户基本满意。远远超过客户的期望，远远高于其他同事，客户真正满意。如果企业能持续或长期满足顾客，顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅经常购买，还购买企业的其他相关产品或服务。忠实的顾客不仅积极推荐自己买的产品，而且对企业竞争者的促销活动免疫力下降的1名顾客对16-20人表示不满，各通报人将再次扩散到12-15人。这样，不满者会影响两三百人。互联网普及的今天，其影响更大。根据美国汽车行业的调查，一名满意者将触发8项潜在事业，其中至少会达成一项交易。另一项调查显示，企业每增加5%的忠诚度客户，收入就会增加25%-95%。一家企业的80%的收入来自忠诚的20%的客户。取得新客户的成本是现有客户维护成本的6倍。因此，美国著名学者唐佩弗斯指出，决定一家企业成功与否的关键在于客户份额，而不是市场份额。因此，企业通过广泛而详细的市场调查、与消费者的直接联系、客户信息反馈等，从各个方面了解客户的现实需求和潜在需求。依靠忠于企业满意度的销售、服务人员，定期、定量地综合衡量客户满意度，准确把握企业经营中“客户满意度”目标的差距及其重点领域，进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文经营和全员一致，为客户提供持续高附加值的产品、高水平的爱等服务，获得客户不断变化和提升的满意度，赢得更多的客户份额。海尔总是把客户的要求放在第一位，考虑产品的开发和设计，提供个人、人性化、实用的产品，从圣幕型彩色电视到最新式的“无闪烁彩色电视”，从小型神童洗衣机到手工揉搓的洗衣机，从小王子的冰箱到“智慧之眼”变频空调，从17小时到“麦克风冷冻室”到售后一站式明星服务，客户的要求另外，Microsoft的各产品集中了世界上最好的开发人员，推出了比客户想要的更好的产品，形成了全球销售的规模经济，将价格降到最低等，表现出了多种反应。这就是微软20年成功的秘诀。总之，在情绪消费时代，决定生产什么样的产品和提供什么样的服务的力量不再属于企业，属于消费者，将衡量企业效率和存在价值的决定权转移给客户，企业应尽量迎合顾客，以价值满足顾客，尽可能从客户那里获得“货币投票”。CS战略就是获得这种票的胜利的法宝。二、客户满意营销战略的主要阶段第一，从企业文化角度出发，树立以顾客为中心、以顾客利益为首要目标、以顾客满意为目标的经营理念。CS理论中的客户是指内部员工和外部客户(包括经销商、批发商、分销商、最终消费者和原材料供应商、合作伙伴等)，客户满意度包括员工和外部客户的满意度，客户忠诚度也是如此。企业成功的机制在于顾客满意和忠诚，员工是顾客满意和忠诚的核心员工。员工对企业的满意度和忠诚度是顾客对企业产品和服务的满意度和忠诚度的基础，顾客满意度和忠诚度是员工行为的必然结果。没有员工的满意和忠诚，就不可能创造顾客满意的产品，提供有价值的服务，顾客当然会因不满而离开企业。员工满意忠诚的时候，在与客户的接触中，以极大的热情投资自己的智力资本，创造性地为客户服务，及时发现客户的需求动向，及时提高产品和服务的附加值，抓住顾客的心，引导顾客满意。Fedex发现，内部员工满意度提高到85%时，客户满意度达到95%，企业盈利能力也很高。在这里，员工的态度决定一切。因此，企业必须将顾客满意这一经营理念渗透到员工的头脑中，反映在经营中，忠于员工，让他们开发产品，制造产品，提供营销服务，满足客户。像9只鸟一样，员工接受的教育是以顾客为中心的一切，是企业经营的最高原则。顾客是恩人，朋友，老师，顾客赋予我们工作的机会，工作的价值，工作的乐趣和工作的意义。我们应该发自内心，真心感谢顾客。客户的满意是我们的工作目标，为客户创造最有价值的产品和服务是我们的最高目标。根据这个原则，不是让顾客吃亏，而是让自己吃亏，成为“九头蛇”员工的行为准则。让顾客觉得在“九头蛇”上的消费是一种乐趣，也是一种有意义的乐趣。顾客在支付费用后对自己的消费有期待，消费者最后收到的消费在其心里会有衡量标准。如果东西太有价值，他以后会再来，如果东西有价值，他以后可以再来；否则消费者不会再来了。所以“九头蛇”的目的是为消费者提供昂贵的产品和服务。有这样的经营理念和引导下的顾客满意营销，不难理解“皮鞋”在首都盛行。第二，让客户参与产品设计和研发。企业应该以客户为中心，细分市场后，了解广泛的研究理解对象大众的需求和价值，从客户的角度考虑产品开发、设计，个性化，提供人类高价值产品和服务。但是用户必须一起参与产品设计。利用internet和CAD技术与客户建立有效的沟通和信息交流，通过及时了解客户的各种需求信息和客户价值，鼓励各种信息来源渠道及时更新客户信息库。分析和总结客户的必要要求，使客户的必要要求信息成为企业各部门的共享资源。设计产品，提供顾客满意的服务。许多公司现在采用名为：“产品配置器”的系统，帮助用户参与产品设计。可以将所有产品模块的最新信息保存在计算机中，随时替换，商家可以在销售现场通过互联网根据用户的需要或与用户一起配置符合自身价值的产品。上海通用汽车公司生产的汽车使经营商和用户很满意。因为让用户一起参与产品设计。Haier为四川农民制作的可以洗红薯的洗衣机、为上海用户制作的“小王子冰箱”或不闪光的彩色电视、海尔的“智慧之眼”变频空调、明星一站式售后服务等都根据用户的要求引导顾客参与产品设计，通过设计和开发，自然赢得了顾客满意的人性化经济型商品和服务的更多顾客的心。第三，提供顾客满意的全程服务和个性服务。整体服务涵盖顾客购物和消费的所有方面，详细而深入的服务，心态服务。整体服务从消费者产生消费欲望的那一刻起，到商品使用价值耗尽为止，通过整个过程细心照顾消费者，消费者与自己的品牌紧密联系，消费者享受文化、享受服务、感受服务、感受想法、受益，并乐意消费您的产品或服务，从而使客户在各个层面都充分满意，得到客户的忠诚。销售阶段帮助客户及时获得优质服务，进行售前咨询培训，传递知识信息，创造购物需求，帮助客户购买实用满意的商品。销售中的支持提供了便利，最大限度地提高了商品功能，使客户体会到温暖和价值。售后增值反馈回访服务让顾客感受到温暖和真诚。海尔在回家的路上被黑哈特的司机牵着走，知道后不久，海尔免费送给妻子海尔新空调，并决定以后送到原地。内蒙古的一位用户家里着火了，刚买的海尔冰箱烧坏了，海尔收到电，在电脑服务网上找到了这个用户的详细地址，专车4天后到达修理冰箱。这种经济型服务一定会得到客户期望以上的满足。在感性消费时代，人们追求“心灵的满足和充实”的商品，是具有高附加值非常丰富的个性化价值的商品，追求价值和意识的多样化、个性化和无形的满足感。因此企业不再关注全体消费者的一般需求差异，而应针对追求不同个性的消费者进行个性化配置，设计和开发企业的产品和服务，以适应当今的个性化和多种消费趋势。面对日益复杂的消费倾向，企业控制客户需求，进行个性化营销的关键在于构建客户数据库和客户信息反馈系统，进行客户关系管理，持续收集理解消费者的要求和偏好的变化，并对企业提出新的期望，从而为客户提供更好的个性化服务。第四，培养顾客忠诚度。餐饮业满意的顾客中品牌转换者的比例达60%到80%。这表明，满意的顾客不一定是忠诚的顾客。一家公司的80%的收入来自忠诚客户的20%，营销客户Aracature Corp的总裁Larry Light在Advertising Age magazine上表示，从忠诚客户那里获得的收入是忠诚度低的客户的9倍。沃尔玛能继续成长为500强老板的根本原因是吸引顾客忠诚的经营能力。客户忠诚度是通过客户感受、通过双向通信传递的价值和相互关系实现的，通过企业不断提供有价值的产品或服务而获得的。为了保持客户的忠诚，企业首席执行官必须有长期、不间断的决策和资金支持，定义企业忠诚的客户，了解客户的要求是如何形成的，他们离开的原因是什么，购买了谁的产品是什么原因？认识和创造客户忠诚度的激励机制。培养忠诚客户的营销方法有两种：第一，要妥善解决顾客的不满。适当处理顾客申报单，82%的顾客会重新购买商品。妥善处理客户应征，要求企业建立良好的人类“怨恨管理”制度。第一，树立“顾客的不满对企业最好的礼物，对改善企业的经营管理有好处”的概念。第二，企业要建立有效的投诉处理政策和制度，教育员工，正确处理客户怨恨，从客户的角度处理客户投诉；第三，要旋转处理客户的部门，使各部门及时了解客户满意度，获得客户投诉处理经验；第四，建立所有客户投