税务公务礼仪PPT课件

.,1,税务公务礼仪,大家好,.,2,税务公务礼仪,办公礼仪,接待礼仪,生活礼仪,形象礼仪,礼仪概述,.,3,礼仪概述,一、渊源,二、本质,三、定义,四、原则,.,4,一个人不和他人打交道，不是一个神，就是一个兽。亚里士多德鹦鹉能言，不离飞鸟。猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？是故圣人作，为礼以教人，知自别于禽兽。（礼记.曲礼）,.,5,礼貌,礼仪,-礼仪的内在基础,礼节,-礼仪的外显形式,.,6,礼仪,-在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为规范。,.,7,礼仪的原则,尊重与敬人原则：礼也者，贵者敬焉，老者孝焉，长者弟焉，幼者慈焉，贱者惠焉。荀子平等与真诚原则自律与适度原则和谐与沟通原则包容与宽容原则认同与从俗原则,.,8,礼仪误区,形式主义：专门做表面功夫，活给人看、做给人看，甚至用形式上的东西彻底取代了内涵。规范也是礼：1922年西方礼仪集萃一书问世，开篇中这样写道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。”,.,9,税务公务礼仪,办公礼仪,形象礼仪,生活礼仪,接待礼仪,礼仪概述,.,10,形象礼仪,一、着装,二、仪表,三、举止,四、言辞,.,11,五、帽徽由单一国徽改为国徽下增加麦穗和飘带，肩徽在原图案下面增加了麦穗和齿轮，寓意为税收来源于经济发展，麦穗和齿轮分别表示中国经济以农业为基础、工业为主导。领花与肩徽一致，颜色均为黄白相间，取意税收有如“真金白银”。图案四周呈圆形周转状，寓意税收取之于民、用之于民的性质；图案外围又呈双手捧合的形状，意为税收工作需要社会各界的支持；图案两侧似钳形、夹固状，反映控制偷漏税、依法治税的严肃性；图案整体也似一盏灯笼，意为税务干部必须清正廉明；图案具有公路环线建筑的整体感觉，象征着税收与社会主义建设的紧密联系。,.,12,A、正规西装、精纺毛料，做工考究，最低有两套。颜色黑、藏蓝色（用最多）、深灰色B、扣子：两个扣子扣?个，三个扣子扣?个，四粒扣扣?个。双排扣?个。扣上扣子是正规，都不扣是潇洒。C、西裤：裤腰能伸进一个手掌，裤长在鞋跟与鞋帮之间。,D、衬衫最好是白色。衬衫合适主要看最上一个扣子系好后，能伸进一个指头。E、领带：注意与西装、衬衫三者颜色对比和谐，领带夹夹在衬衫上数第四粒纽扣上；领带长到腰带最为合适。F、皮鞋正规、黑皮G、皮带黑色、光滑，卡子银白色H、配饰：西装内衣袋才可装东西，裤后袋放手帕，内衣穿无领的，西装里不能穿毛衣。,职业男士着装,.,13,职业女士着装,A、西服套装、套裙、长袖、短袖B、肤色丝袜，无破洞（备用袜），袜长适宜；C、鞋子夏天一脚蹬，冬天靴式；服饰的色彩搭配有4种基本方法。曰：统一法；对比法，即服饰的颜色形成某种对比，如黑白、红蓝、绿黄等；呼应法，即身体的不同部位同一色彩互相呼应；点缀法，即在整体色彩基调中有一种小面积的其它颜色点缀，包与围巾常可起到这个作用。,.,14,二、仪表,“仪”仪容、妆饰男士头发、胡须、鼻毛、口气等；女士头发、化妆、首饰等。,“表”表情眼神、微笑是最好的名片。,.,15,三、举止得体,举止得体要求在：,行如风,坐如钟,站如松,肩容平,头容正,背容直,胸容宽,.,16,三、举止得体,以胸领动肩轴摆提髋提膝小腿迈跟落掌接趾推送双眼平视背放松,行如风,.,17,文明举止：当众不雅动作,揉眼睛、掏耳朵、打喷嚏、打哈欠、照镜子、抹口红、剔牙、伸懒腰、扔杂物、随地吐痰、嚼口香糖、爱用手指敲击桌子或双腿颤动不停；,.,18,倾听礼仪,A、点头且微笑,B、眼神的接触,C、发出倾听的声音,D、身体向前倾,E、,必要时做记录,.,19,令人感到满意的倾听技巧,点头且微笑眼神的接触发出倾听的声音身体向前倾重复和总结必要时做记录,倾听礼仪,.,20,交谈礼仪,A、文明用语,B、口齿清晰、语意清楚、语调平稳,C、不带个人不满情绪,D、尽量用温和语气,E、话题的切入,、以人为本,.,21,礼貌谈吐用三语1.敬语：请、您、阁下、贵方、久仰、久违、请教、包涵、打扰、高见2.谦语：愚家严家慈家嫂3.雅语：请用茶请慢用请大家慢用慢走请留步,口吐莲花,.,22,A、文明用语,您好请问办理什么业务请提供相关资料请稍候对不起，请原谅请您谅（理）解请收好资料请您配合工作谢谢合作再见,.,23,1、您好，这里是国税局办税服务厅。2、请进！请坐！请讲！请稍等！3、请问您需要办理什么业务？4、请你准备好有关资料。5、对不起，您的资料还缺项，请补足后再来。6、我这就给您办，请稍候。7、请在这里签名，谢谢。8、这是您的资料，请保管好。9、对不起，让您久等了。10、这是政策（法规）规定的，请您理解。11、请您到号窗口办理。12、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。13、您的这个问题我记下了，我们将在天内给您答复。14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请留下电话号码，随后再通知您。15、谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。,.,24,B、口齿清晰、语意清楚、语调平稳,1.怎么读？叔叔亲了我妈妈也亲了我。这个世界上男人没有了女人就会恐慌。2.从下面四句话中选出有歧义的一句：王教授的学生发表了一篇论文。通知张力下午三点到国际会议厅开会。这是一个工程师能够解决的问题。垃圾回收是多年来人们一直十分关心的问题。,.,25,C、不带个人不满情绪,“怎么还不缴税？能不能干了？黄了得了！”“你自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”“真的？你只要打通电话就能解决问题？”“上面都写着呢，你自己不会看吗？”“你真不知道吗？”,.,26,D、尽量用温和语气,“把你的证件给我看一下！”遇到纳税人姓名中不认识的字或字迹不清“你要明白这一点！”“这显然是这么做的”“是你搞错了，不关我的事”,.,27,E、话题的切入,公务交往“六不谈”不非议党政、不涉及秘密、不干涉对方不背后议人、不谈低下话、不涉及私人,常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,.,28,困窘一：失误,因为自己疏忽造成了文书没有及时传递当我们发现自己的言行或工作影响了纳税人正常办理业务时，或我们某一时刻的行为影响了机关的形象时一次换发税务登记证,因时间集中、业户多、等候时间长,工作人员急躁上火,对一个体店的老板有所怠慢,发生了口角。税务稽查处罚容易产生矛盾冲突,补税易,处罚难,纳税人觉得受罚面子上不好看。电脑出现故障,.,29,道歉的礼仪,及时，越拖得久让人家“窝火”道歉语应当语言文明而规范道歉的态度要真诚。领导出面，重视解决问题道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬,.,30,困窘二：被发难,在为纳税人办理业务时，会根据税法或行政法规，规章的要求对纳税人办理的业务进行审核，就存在因资料不全，填写有误等原因当时不能办理的情况。而现在，有很多的纳税人都是不管你什么原因，只要你当时不给予受理，就说我们的服务不好，态度不端正，工作有情绪等等不好听的话就都来了，所以，在因正常原因不能当时给予处理的业务，我们更要掌握好自己的语言，语气，行为，态度。纳税人在不能及时办理业务时如果我们的态度稍稍有些生硬的时候，是最容易发生口角和摩擦的，光膀子的纳税人,.,31,拒绝的礼仪,首先要注意自己的语气要和缓，态度要柔和亲切，动作要和缓，不能说“不行，资料不全。”然后啪的一下把东西扔出来，这样会使纳税人本来就焦躁的心情更加焦躁，。其次是纳税人不懂，不明白的地方要耐心的解释，一遍听不懂就说两遍。两遍听不懂我们就说三遍，直到纳税人听懂了，气消了为止。最后我们可以礼貌的说“请准备好资料后在来，我马上为你受理。”我想再挑剔的纳税人也不会对我们横挑鼻子竖挑眼了。,.,32,例1：顾客：“你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听”话务员：“请问有什么可以帮到你”例2：顾客：“我想问一下我的保修单是不是还有效哎呀怎么找不到了”话务员：“请问你要问什么”,.,33,困境三：冲突,即使一个非常宽容的人，也往往很难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害。亲密无间的朋友，无意或有意做了伤害你的事，分手或报复似乎更符合人的本能心理。切肤之痛,.,34,宽容的礼仪,有情绪的地方就会有冲突他尽量站在她的立场上来思索这件事情。释迦牟尼说：以恨对恨，恨永远存在；以爱对恨，恨自然消失。“不拿别人的错误惩罚自己，快乐不能等待退一步跳到更大范围冲动是魔鬼以德报怨，才能赢得一个充满温馨的世界。,.,35,税务公务礼仪,形象礼仪,接待礼仪,交际场合礼仪,办公礼仪,礼仪概述,.,36,办公礼仪,之一、办公室礼仪,之二、通讯礼仪,之三、介绍礼仪,之四、会议礼仪,.,37,守时形象礼仪与办公室礼仪相符不吸烟、不吃零食、不打牌等办公桌分三个区,办公室注意事项,.,38,1、微笑、亲切、友好2、二、三、六原则3、话筒与嘴唇3厘米4、自报家门5、忌说“不知道”6、谁先挂话筒7、拿起纸笔8、等待时间,接打电话,.,39,称谓,1.称呼行政职务。2.称呼技术职称。3.称呼职业名称。4.称呼通行尊称。5.称呼对方姓名。称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人，显然不可如此。,.,40,介绍礼仪,2.初次见面，最佳距离应该是1米。3.保持微笑，目光注视对方眼睛。4.用右手握，不戴手套等。,1.“尊者优先知情”原则。把职位低者介绍给职位高者；把主人介绍给客人；把后来者介绍给先到者；把家人介绍给同事、朋友；把年轻者介绍给年长者；把未婚者介绍给已婚者等。,.,41,介绍礼仪,5.认识的人要热情、略长时间、紧握并上下摇动，不熟悉的人体现平等、尊重、手掌直伸、略微用力。6.在男士与女士之间，女士伸手后，男士才能相握，男士握女士手应在1/2至1/3处。7.被介绍以后，重复以下自己的姓名，加深印象。、手势,.,42,介绍集体：,主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。1、“少数服从多数”，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。2、强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异，虽人数较少或只一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。3、单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。4、人数多一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”、“这是我的同学”。,.,43,5、人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的方法：A、以其负责人身份为准；B、以其单位规模为准；C、以单位名称的英文字母顺序为准；D、以抵达时间的先后顺序为准；E以座次顺序为准；F、以距介绍者的远近为准宾主之间的握手则较为特别。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。,.,44,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住不可先于上司向客人递交名片不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。名片不提供私宅电话。名片上一般不出现二个以上头衔,见面礼仪交换名片,.,45,会议礼仪,1、守时2、会前准备（音响/影像/标识/通知/名单）3、会议座次（主席式、环绕式、会客厅）4、遵守规则、预防干扰、5、主持人的介绍6、桌签应使用彩色纸，双向打印，对号免谦让。,.,46,、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实谨防错别字出现。,.,47,温家宝主持国务院抗震救灾总指挥部会议部署工作,3.长方形优点：显示等级、纪律缺点：不平等、沟通差适用于局长专题、贯彻落实会,.,48,国家税务总局解学智副局长到省局和大连市局调研,4.椭圆形优点：适用性强缺点：两头交流困难、对立适用于研讨、座谈、安排部署,.,49,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为奇数时,.,50,(一)关于会议主席台座次的安排,主席台人数为偶数时,.,51,(四)茶话会、座谈会座位安排,长条桌,注：A为上级领导，B为主方席,.,52,(二)关于宴席座次的安排,西餐桌,.,53,(四)茶话会、座谈会座位安排,.,54,(四)茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,注：A为上级领导，B为主方领导,.,55,倒茶,我们单位准备要开职代会了,到时会议上的端茶倒水肯定又是我去了。上次开党代会的时候,因为倒水这事情被领导骂得要死,领导居然当众说我和另外一个人:本科生居然连倒茶都不会,.,56,敬茶,计算时间，提前沏茶。首先，冲茶之前，一定要把茶具洗干净，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。勿用五指捏住杯口边缘其次，茶水要适量。茶叶要适当。切忌用手抓茶。再次，端茶要得法。用双手给客人端茶的。并把杯托上的把手朝向客人添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。在客人已喝去半杯时即添加开水，使茶汤浓度、温度前后大略一致。奉茶水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。有两位以上的访客时，用茶盘端出，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘。如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。,.,57,倒水时要站在贵宾身后或侧面，尽量不要站在其和与会大众中间，否则有遮挡与会者视线之嫌；在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动.右手拿暖瓶，左手带小毛巾。,.,58,税务公务礼仪,形象礼仪,办公礼仪,接待礼仪,.,59,计划准备,迎送礼仪,接待礼仪,宴请礼仪,其他礼仪,.,60,计划准备,2.制定计划；主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。首先问候“一路辛苦了”,3.对等、从简原则；,1.了解情况；对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,.,61,迎送礼仪,1、进门2、电梯/楼梯3、引领/送行4、乘车,.,62,接待来访的礼仪,一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身不能让来访者坐冷板凳。有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,.,63,案例,.,64,.,65,.,66,.,67,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,（二）吉普车,.,68,林语堂先生在谈到20世纪30年代的吃喝风时说：,“我们不但在餐桌上解决已起的争论，并且也用同样的方法来阻止将起的争论。在东方我们常常请客以联络感情，这在事实上也是政治上最好的登龙术。假使有人费些功夫去作一统计，那么便会发现一个人宴客的次数与他升官的速度是有一种绝对关系存在的。”,.,69,宴请礼仪,2.斟、敬酒,3.注意事项：祝酒词内容越短越好,1.座次,.,70,宴请礼仪,座次,右高左低,中座为尊,面门为上,观景为佳,临墙为好,.,71,宴请礼仪,斟酒,歪门斜倒（邪道）,杯壁（卑鄙）下流,改斜（邪）归正,啤酒,.,72,红酒的礼仪,拿酒红酒的味道很受温度影响，因此要尽量减少手部与酒瓶的接触。倒酒红酒放置久了总会有一些沉淀在瓶底，这些沉淀会影响酒的口感，因此倒酒时要均匀用力，让酒柔和地倒出，不要摇起瓶底的沉淀。摇酒摇酒可以把红酒未完全“醒”来的酒味充分散发，让酒更醇厚，同时也可以把红酒的香味最大限度地挥洒出来，香气四溢。醒酒假若能在喝前半小时打开瓶盖，让酒“呼吸”一下，红葡萄酒的酒香会更清醇。,.,73,餐布还有传递信息的作用：主人把餐布放到了桌子上，示意用餐结束；其他用餐者也可以以此法示意。中间离席时，把餐布放在椅子上，示意没有离席，还要回来，侍者就不会马上动手“撤席”。而放在桌子上，则示意不再回来用餐前上的一块湿毛巾。它只能用来擦手，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。依次敬酒、嘴不出声、酒不交叉、菜不翻找、中途不离、饮酒适度,.,74,咳嗽必转身向后。食勿响舌，咽勿鸣喉。不要让餐具发出任何声响。可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。,.,75,1、三长两短：、击盏敲盅：、仙人指路：、品箸留声：、执箸巡城：、定海神针：7、泪箸遗珠：8、颠倒乾坤：、迷箸刨坟：1、交十字：1、落地惊神：、举箸匙，必请大家同举。、箸匙不向碗盘顶心取菜取汤。、公食之器，不用己箸翻搅。、箸匙所取肴菜，不倍于他人。,.,76,3.礼品：a.可能影响到公正执行公务的；b.陌生人和常打交道的人；c.贵重的礼物；d.所管辖范围内的下级,视察参观礼仪,1.合影,2.视察参观：,.,77,税务行为文化中的礼仪建设,统一标识便民设施制度规范“理念导入仪式”：“税务礼仪三字经”“迎送纳税人仪式”“迎候员工上班”“文明示范岗”“局长接待岗“评选活动知识竞赛、培训、宣传片,.,78,美国的珍珠港，垃