客户服务作业规范(全套)

编号YH/QE工作/呼叫001008页码43/43版本号A/0第3级文件：客户服务工作规格目录序列号作业规格名称编号页码1受理服务工作文件YH/QE工作/呼叫0012受理服务流程图3接受服务作业程序4服务（维修）记录单YH/QE作业/呼叫/表格00152受理投诉工作文件YH/QE工作/呼叫0026投诉受理流程图7接受投诉的工作程序8业主投诉记录表YH/QE作业/呼叫/表格0029内部通启YH/QE作业/呼叫/表格003103装修管理工作文件YH/QE工作/呼叫00311内装管理流程图12装修管理作业程序13装修施工申请表YH/QE作业/呼叫/表格00414装修管理协议YH/QE作业/呼叫/表格00515装修管理巡检表YH/QE作业/呼叫/表格00616装修结果验收表YH/QE作业/呼叫/表格007174业主入住管理工作文件YH/QE工作/呼叫00418业主入库管理流程图19业主入住管理工作程序20业主入住登记表YH/QE作业/呼叫/表格00823房屋交接验收表YH/QE作业/呼叫/表格009245收费管理工作文件YH/QE工作/呼叫00525计费管理流程图26收费管理工作方案27业主欠费情况月报表YH/QE作业/呼叫/表格010286空房管理工作文件YH/QE工作/呼叫00629空房管理流程图30空房管理工作程序31空房管理周巡检表YH/QE作业/呼叫/表格011327征求意见征求工作文件YH/QE工作/呼叫00733调查问卷的流程图34征求意见询问工作顺序35意见征询表YH/QE作业/呼叫/表格01236意见征询情况统计表YH/QE作业/呼叫/表013378社区文化活动工作文件YH/QE工作/呼叫00838社区文化活动流程图39社区文化活动的工作程序40社区文化活动记录表YH/QE作业/呼叫/表格01441受理服务工作文件文件编号： YH/QE作业/客户服务001受理服务流程图接受服务服务其他服务创造记录根据服务（维修）记录单通知服务人员通知责任部门马上修理预约维修责任部门提供服务回收服务（维修）记录单重新访问服务形成的记录材料的归档接受服务作业程序否：程序内容负责人作业步骤能接受理科穿衣服任务范周围服务服务人员工程服务人员1、服务人员收到住户的修理委托时，必须正确地将受理时间、住户的房间号码、修理内容、预约修理时间等记录在服务（维修）记录单。2、把填好的服务（维修）记录单 (一式三联)交给维护人员。 修理员马上访问修理。3、因情况不能按时到家人家修理的，工程维修人员必须与家人另约维修时间。4、修理完毕后，工程维修人员填写完服务（维修）记录单上的相应栏，按规定征收修理费用，请居民在相应栏签字意见后，将其中一项交给居民收纳。5、工程维修人员收到服务（维修）记录单与维修费一起签署管理处主任后，将其中的一系列服务（维修）记录单适当存入服务人员，将另一系列服务（维修）记录单适当存入维修部门准备进行调查。6、对服务负责人电话访问的居民服务进行评价，将访问结果记录在服务（维修）记录单。其他服务接待人员负责部门的负责人1、所谓其他服务，除了维修服务以外，是指所有者有需求，管理所可以运营的其他服务，也称为特约服务。2、接受特约服务后，服务人员必须正确记录居民的房间号码、服务内容、预约服务时间等(一式三连)。3、根据特约服务的内容立即通知相关责任部门的负责人，并将服务（维修）记录单 (一式三联)提交给相关责任部门的负责人。4、有关责任部门负责人组织立即为居民服务。5、服务结束后，责任部门有关人员填写服务（维修）记录单的相应栏目，按规定征收服务费用，请居民在相应栏目签名意见后，将其中一项交居。6、责任单位有关人员按征收费用服务（维修）记录单并签署管理处主任后，将其中一系列服务（维修）记录单适当收入服务人员，将另一系列服务（维修）记录单适当收入相关责任单位准备进行调查。7、服务人员回答电话访问的居民对服务的评价，并将回答结果记录在服务（维修）记录单。记录资料档案管理处的负责人以上形成的记录、表格等资料，应及时收集整理。2 .有序存档，搜索方便，搜索方便。附上相关记录1，服务（维修）记录单 (yh/QE作业/呼叫/表001 )()管理服务(服务)记录表第一联：服务保留文件编号： YH/QE作业/客户服务/表001房屋的楼号打电话接待时间接待人员预约时间服务部门订单时间完成时间服务内容收取费用千你捡元角分文总计(大写): 千佰拾元角分服务(服务)人员签署：住户的意见(用表示)服务态度：满意满意不满意生产力：满意度满意度满意度满意度服务质量：满意满意不满意现场清扫：满意满意不满意居民的其他意见居民签字：访问记录()管理服务(服务)记录表第二连：责任部门保留文件编号： YH/QE作业/客户服务/表001房屋的楼号打电话接待时间接待人员预约时间服务部门订单时间完成时间服务内容收取费用千你捡元角分文总计(大写): 千佰拾元角分服务(服务)人员签署：住户的意见(用表示)服务态度：满意满意不满意生产力：满意度满意度满意度满意度服务质量：满意满意不满意现场清扫：满意满意不满意居民的其他意见居民签字：访问记录()管理服务(服务)记录表第三连：住户保留文件编号： YH/QE作业/顾客服务/表001房屋的楼号打电话接待时间接待人员预约时间服务部门订单时间完成时间服务内容收取费用千你捡元角分文总计(大写): 千佰拾元角分服务(服务)人员签署：住户的意见(用表示)服务态度：满意满意不满意生产力：满意度满意度满意度满意度服务质量：满意满意不满意现场清扫：满意满意不满意居民的其他意见居民签字：访问记录受理投诉工作文件文件编号： YH/QE作业/呼叫002投诉受理流程图业主的投诉接待记录下来检验投诉的性质预约回信时间立即回复业主书面启发责任部门责任部门负责人组织解决管理处主任组织解决由公司领导解决形成的记录材料的归档接受投诉的工作程序否：程序内容负责人作业步骤接待接待人员1、如果所有者投诉(包括电话投诉)，接待人员要注意声音、态度、方式，不要让对方有不受尊敬的感觉。2 .要耐心，好好倾听，严禁和业主争吵。3、不明白投诉问题的，一定要向业主详细询问，明确无误。记录下来接待人员1，在服务（维修）记录单编制投诉记录。2、当时有事不能及时记录的，必须立即补充的任何情况下，记录内容都要真实可靠，笔迹要清楚。3、立即验证投诉的性质，将有效投诉还是无效投诉记录在业主投诉记录表。预约回信时间接待人员接待员当场能够解决的问题，必须及时解决，当场回答不能当场解决的情况下，向业主说明经过，预约回答时间。解决投诉接待人员责任部门负责人管理处主任公司分配领导1、服务人员现在填写业主投诉记录表，在责任部门的负责人或相关人员签字后，提交责任部门，备忘录由服务人员保留。2、责任部门的负责人应立即组织解决业主投诉的问题，并及时通知服务人员回答业主。3、责任部门无法处理所有者投诉时，应立即报告管理所主任，管理所主任组织解决所有者投诉后，通知指定人员或管理所主任必须亲自回答所有者的服务人员。4、管理处主任无法处理所有者的投诉时，应立即向公司管理领导报告，公司管理领导组织解决所有者的投诉后，通知指定人员或管理领导必须亲自回答所有者的服务人员。5、服务人员自行解决责任部门、管理部门或公司相关人员的投诉问题，回复业主信息后，服务人员回答业主，并将回答情况记录在相应的内部通启。记录资料档案管理处的负责人1 .以上形成的记录、表格等资料，应当及时收集整理。2 .有序存档，搜索方便，搜索方便。附上相关记录1，业主投诉记录表 (yh/QE作业/呼叫/表002 )2，业主投诉记录表 (yh/QE作业/呼叫/表003 )业主索赔记录表