家政服务-搬家服务质量规范

DB63/T1034-2011家政服务搬家服务质量规范标准宣贯,青海省质量技术监督局发布,DB63/T1034-2011家政服务搬家服务质量规范标准宣贯,一、制定标准的背景及原则二、项目来源及起草过程三、标准主要内容的说明,一制定标准的背景及原则,编制标准的背景随着国内城市化进程的加快和人民生活水平的提高，企业搬迁和居民搬家的需求急剧增加，人们在搬新居迁新房时不再选择以前那种亲朋好友齐上阵的“劳命伤财”的方式，而是选择雇用搬家公司搬迁，既省心又安全。因此搬家服务迅速崛起成为一个新的行业，由于该行业投资较少，技术门槛较低，入行的人越来越多。青海省搬家服务业起步较晚，据不完全统计，目前仅西宁市搬家公司有20余家（登记在册的），从业人员约300人，各类搬家服务企业的业务背景、经营规模以及服务质量差别很大，明显存在着“散、小、弱、差”等突出问题；,一制定标准的背景及原则,编制标准的背景该行业企业制度不健全、管理不完善、从业人员平均文化素质较低，缺乏培训等原因，造成搬家企业盲目发展、市场竞争不规范、搬家服务市场秩序混乱。以上种种问题制约了搬家行业的自身健康发展，因此，制定搬家服务质量规范，可促进搬家服务行业更加规范化发展，行业间进行良性竞争，并可切实服务于消费者。,一制定标准的背景及原则,制定标准的原则通过收集信息，选出需要确定的项目，全面地去制定标准，在制定过程中通盘考虑，考虑标准的可操作性，防止标准空洞无法实施的情况，同时保证标准之间的相互配套，形成结构合理、功能完善的标准。在制定本标准时严格按照上述原则确定了的各项要求，要求的确定具有普遍性意义，使该标准具有较强的可操作性。标准编写时严格按照中华人民共和国国家标准GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写的规定编制。力争作到标准结构严谨，标准文字简洁易懂，逻辑清晰。,二项目来源及起草过程,项目来源为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业又好又快的发展，青海省质量技术监督局关于下达2011年第一批地方标准制修订计划的通知(青质监标函201137号),确定青海省质量技术监督信息管理中心、西宁是家政服务网络中心为2011年地方标准家政服务搬家服务质量规范项目制定承担单位，标志着青海省家政服务标准化建设迈出了实质性的一步。,二项目来源及起草过程,起草过程依据项目来源，青海省质量技术监督信息管理中心、西宁是家政服务网络中心的相关人员组成的家政服务搬家服务质量规范标准编写小组，明确了各自的责任和任务，并开展工作。家政服务搬家服务质量规范标准的形成主要经过了收集资料、市场调研、确定要求、草案的起草等过程。1、资料收集、市场调研按照工作责任和任务，我们与西宁市家政服务网络中心取得联系，并在他们推荐下与青海省比较有规模的搬家企业取得联系，收集相关资料，并做了一定的市场调研。,二项目来源及起草过程,2、草案的起草、征求意见、修改本标准的起草中，参考了哈尔滨市及广东省的搬家服务标准，并与旺发搬家有限公司、昊天家政服务公司、大山家政服务公司沟通咨询调研，参考企业出台的搬家服务方面的管理规定，重点了解搬家企业、行业主管部门对搬家服务质量的具体要求和意愿，并通过西宁市家政服务网络中心对需求搬家服务的消费者征求了他们的意见和对搬家服务公司的意愿，期间也对无证经营的“小公司”、“黑公司”的服务情况进行了解。在以上工作的基础上，起草组经多次讨论、修改，编制完成了本标准的草案初稿。,二项目来源及起草过程,2、草案的起草、征求意见、修改初稿完成后，我们向西宁市家政服务网络中心、旺发、昊天、大山、鑫达等家政服务公司、消费者征求初稿意见，共发放消费者意见征求表20份，收回12份，家政服务公司意见征求表20份，收回5份意见征求表，其余为口头无意见。按家政服务公司及消费者提出的意见要求反复修改后，形成了现在的标准。,三标准主要内容的说明,基本要求,1、本标准的主要内容为推荐性要求。2、标准的适用范围是从事搬家服务的管理。,三标准主要内容的说明,3、术语和定义方面：共定义了6个名词和术语。即“打包、运输、搬运前调查、搬家服务合同、搬运单、拒搬”。保证了对本标准全文的正确理解。4、基本条件：规定了提供搬家服务机构应具备的服务提供能力及服务从业人员职业资质的基本条件与要求。分为搬家服务机构、人员要求、管理要求三方面内容。其中搬家服务机构中要求了经营资质、经营场地和设施设备的要求。经营资质是确定搬家服务机构合法性，确保消费者合法权益的前提条件，也是本标准最基本的条件之一；经营场地和设施设备是保证服务的前提，也是搬家机构必备的条件；并对驾驶人员执业资格、搬运工作人员健康、及着装予以规定。,三标准主要内容的说明,4、基本条件：管理要求是规范服务机构内部管理、完善服务内容、保障搬家服务质量必要条件。其中管理要求中又细分了机构管理、培训与激励机制管理、安全管理、客户服务管理。机构管理中除要求服务机构制定内部各项管理制度外，加了客户档案管理制度和客户档案保密制度，因为客户资料的泄露会对客户带去不必要的麻烦更有可能造成客户的损失，给服务机构带来不必要的纠纷。因此在制定标准时特别加入了保密工作这一条。,三标准主要内容的说明,5、服务过程本条对搬家服务的各个环节做出规定，是本标准的核心内容之一。搬家服务作业主要分为三个阶段：前期的业务接待（包括了：业务接洽、调查与评估、签订服务合同）、中期的搬运作业（包含下达作业通知单、搬运作业、交付结算）、以及后期的售后服务。,三标准主要内容的说明,5、服务过程5.1、业务接待服务规定了业务接待人员的着装要求、言谈举止及相应的服务内容。业务接洽是具体业务的第一步，也是能否达成服务的最重要的一步，接洽人员的言谈举止代表了服务机构的形象也是客户选择服务机构的重要环节，因此本标准要求了接洽人员的着装与言谈举止；一个清晰完善的接洽记录工作是搬家服务必不可少的工作，是后续工作的前提，因此本条中也对接洽记录内容做了要求。,三标准主要内容的说明,5、服务过程5.2、调查与评估本条规定了调查评估人员的服务要求。调查与评估是搬家服务的第二步工作，评估报价的准确直接影响着服务机构与消费者的利益，并决定着签订服务合同事项的达成。5.3、签订服务合同本条详细规定了服务合同的格式、内容及注意事项。服务合同的成功签订不仅要考虑合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的，还要考虑交易习惯以及诚实信用原则，才能公正确定该条款的真实意思，也是保护双方权益的保证，是出现纠纷时制作调解书、仲裁书的重要依据。,三标准主要内容的说明,5.4、下达作业通知单本条规定了搬家服务机构根据合同内容下达搬运单的要求和搬运单的相关内容。根据合同内容下达搬运单，可保证搬运工作的顺利进行，并可让服务机构责任到人，从车辆、设备的检查工作到搬运中的各项工作都可做到工作到位，可为服务机构节省时间，顺利完成搬运工作。搬运单的详细拟定，也可让搬运人员与客户做到心中有数，避免了多搬少搬纠纷的出现，保护双方权益。,三标准主要内容的说明,5.5、搬运作业本条对搬运作业期的每个服务接触点对服务人员、服务设施、服务用品、服务环境做出规定，并对服务过程提出规范性要求。搬运作业是达成搬运工作中最重要的服务部分，也是客户满意度的重要保证部分，因此在此条中规定了搬运工作人员在搬运过程中的注意事项及对搬运物品的保护措施及搬运物品至目的地后的注意事项等内容。,三标准主要内容的说明,5.6、交付结算本条对搬运工作完成后，搬运负责人与客户之间的交付工作做出了规定。交付结算工作是搬运作业中最后一项内容，是对该次搬运工作的肯定，也是确认客户对搬家服务是否满意的环节。,三标准主要内容的说明,5.7、售后服务售后服务是搬家服务的后期工作，包括资料归档、投诉处理及回访改进的内容。本条对搬家作业结束后的这些内容提出相应的要求。,三标准主要内容的说明,6、服务质量投诉与处理6.1、服务质量投诉应按照GB/T17424的要求建立投诉受理机构，定期或不定期收集各方面反馈意见和建议，并建立反馈意见档案。与客户发生服务质量争议时，双方应协商处理，协商不成的可向省、市消费者协会，投诉或申诉，申请调解、仲裁，调解不成或对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。,三标准主要内容的说明,6.2、投诉处理服务机构对客户的投诉应积极对待，及时处理，并保留书面记录。搬运工作人员在合同规定时间内不能到达的，超过1小时以上，可视为违反合同（遇不可抗力因素影响的情况除外），须按合同约定对客户进行赔偿。签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的，定金可不予退还或按合同约定处理。因搬家服务机构原因导致无法履行合同的，须退还定金并向客户做出赔偿，赔偿办法按合同约定执行。,三标准主要内容的说明,6.2、投诉处理因搬家服务机构责任，造成物品（一般物品）搬运过程中损坏或丢失的，应根据物品的新旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿，物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。搬运高档、贵重或特殊物