汽车客运乘务员培训演示文稿课题.ppt

汽车乘务员的培训、介绍、道路运输是国民经济的主导和基础产业，具有物质生产和社会服务的双重功能。乘务员道路客运的基本要求包括：1 .安全：确保安全；2.便利：方便和舒适；3.可靠性：及时性和准确性；4.亲和力：改善服务；5.扩展性：扩展服务；空乘人员的职业道德；1.道德和职业道德，是调整个人与他人、个人与集体、个人与社会之间关系的行为准则和指南。职业是指一种社会生活，在这种社会生活中，人们从事一种特殊的业务和特定的责任，并把它作为生活的来源。职业道德是指人们在一定的职业活动中应当遵循的具有自身职业特征的道德规范。第二，汽车客运行业的职业道德。首先，应确立“乘客第一”的概念。2.树立“服务至上”的意识；3.树立“忠于职守”的精神；4.树立“顾全大局、团结协作、遵纪守法”的理念。一、汽车乘务人员的职业道德，1、热爱本职工作，努力工作，忠于职守2、诚实守信，办事公正3、遵守规章制度，顾全大局4、礼貌待人，热情服务5、学习业务，讲究艺术6、团结协作，互相配合，乘务人员的工作范围，1。基础服务基地的服务属于保证服务2。车站服务车客运站是船员工作的起点和终点。运营服务运营服务是船员工作，其运营主题是船员。空乘人员的专业素质，1。高尚职业道德2。良好的服务理念3。优秀的专业技能。丰富的语言技能。良好的心理素质。健康的身体素质，空乘人员的服务礼仪，标准化的外表标准，标准化的外表标准，标准化的举止标准，1。客运服务工作的流动性。乘客乘务员的工作主要在车厢里进行。当车辆运送乘客时，乘务人员也会穿过某些区域。2.活动场所的限制。车厢中的空间和资源是有限的，并且乘客服务员可以向乘客提供的服务也是有限的。3.服务对象的复杂性。客运班车的客运服务工作不同于民航客机，飞机上的服务对象质量相对较高。4.服务项目的多样性。在车里工作时，售票员必须承担许多角色。如果你想检票，卖票，处理行李，欢迎乘客，车内服务，安全宣传，紧急处理，维护和清洁等。5.工作环境的艰苦。一般来说，在公共汽车上，只有一个乘客售票员被分配到出发组。服务理念：做得比客户的需求更好，传递品牌：充满旅行，服务设施和设备在车内，服务设备在车内，设施和设备在车内的使用和简单维护，工作人员在工作中使用的宣传语言，礼貌语言的正确使用，宣传语言，简单的英语服务与普通电话，熟悉驾驶演讲，中途休息和结束语。一、空乘服务流程，一、出发前的准备工作，二、中转服务工作，三、接车后的善后工作，四、详细的工作流程，机组人员健康评估标准，1。车内顶棚干净无尘，保持原色2，座椅罩、头罩整洁干净，无尘无毛3，散热器和下部干净无尘，保持原色4，装饰条干净无尘，保持原色5，地面干净无尘，保持原色6， 后排座椅的后部没有灰尘和污垢，清洁7，玻璃清洁干净，明亮，没有灰尘8，网袋内部，垃圾袋内部没有碎屑，垃圾袋放置整齐。 9、行李架内外及沟槽、装饰条卫生清洁无尘，保持原色10、台阶和台阶立面卫生清洁无尘，保持原色11、门泵和门泵卫生清洁无尘，保持原色12、椅腿、扶手、踏板卫生清洁无尘，保持原色13、电视、温度计、时刻表卫生清洁无尘，保持原色14、灯罩卫生清洁无尘， 保持原色15，水杯架清洁无尘，水渍16，车内板清洁无尘，保持原色，乘员健康评估标准，乘员健康评估标准，17，麦克风和麦克风导线清洁无尘，整齐放置18，第一排座椅的前挡板清洁无尘19， 后视镜是干净的并且没有灰尘20，汽车中的储物柜是干净的并且没有灰尘和杂物，原色21、灭火器以及下部和周围区域是干净的并且没有灰尘、杂物22、拖把和抹布。 使用后应清洗干净，无异味(标准是清水桶内的水不脏)。23.车内的气味清新自然。24.窗帘整洁卫生。他们被捆住了。车窗的两边都垂了下来。它们经常被新的取代。25.座椅把手和安全带整齐的把手都是沿着汽车的后部笔直地设置的。安全带整齐划一地系好。客票及其功能。客票是乘客乘坐的凭证。客票根据使用范围可分为公共汽车票、包车票、旅游票和出租车票。根据计算方法，门票可分为全价门票和半价门票。门票可以根据面值分为电脑票、固定票和补充票。车载售票的特点是，车载售票不具备计算机售票的条件，甚至缺乏客运站售票的一般条件，这将增加客运服务人员在乘客频繁上下车的情况下的劳动强度和工作难度。因此，一方面，要求客运服务人员熟悉公交站名、站距、票价等沿线相关常识。另一方面，企业和企业应该简化公交车上的售票，不要有太多的车票类型，以方便售票。车票严格按照火车上的备用座位出售，严禁过度拥挤。2.门票严格按照规定的价格和操作程序出售。严格按照企业的规定，客运班车在车站停站上下乘客和售票。行李工作特点，不具备行李验收应具备的一些设施、设备和工具。乘客可以使用客运站的相关设施、设备和工具来完成从验收到装载和从到达到交付的所需操作。由于行李处理的特点，船上乘务人员不可能严格按照规定的行李处理程序和要求完成行李的验收和交付。行李处理的特点是，作为途中行李处理的主体，随车乘务员代表企业独立面对乘客和行李，其服务质量将直接影响企业的形象、声誉和效果。(1)行李的定义。袋是指适合在道路客运车辆的车厢或行李厢内运输的货物(4)及时处理行李事故。(1)行李丢失。(2)行李错了。(3)行李没有被收集。(4)行李损坏，部分或全部丢失。危险货物：危险货物分为两部分：危险货物和禁止携带或检查的货物。危险货物是指运输工具上可能危及人身和财产安全的易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险货物。禁止携带或者托运的物品，是指除国家规定禁止携带的危险物品外，不便于汽车携带的物品。危险物质的识别1。有害物质的识别有害物质的性质和变化规律包括：状态、颜色、气味、熔点、沸点、传导率、传热、酸碱度、易燃性、腐蚀性、毒性、放射性等。掌握危险物质的迹象。2.禁止携带或运输物品的标识禁止携带或运输物品通常是隐藏的，并且经常包装在其他包装中以避免检查。因此，有必要耐心，仔细和正确的识别。对于公交运营突发事件的定义，汽车运输突发事件一般可分为三类：交通事故、自然灾害和其他突发事件。(1)交通事故。道路交通事故是指车辆造成人身伤害或财产损失的事故。(2)自然灾害。地球表面系统突然发生的一种自然现象，会造成人员伤亡和财产损失。它主要包括地震、火山爆发、泥石流、海啸、风暴、暴