服务营销及客户关系管理.ppt

服务营销及客户关系管理,上这堂课的必要性,服务营销的基本理念换个角度重新认识客户战略视角的客户服务管理竞争利器-客户关系管理,课程纲要,品质,产品+服务+文化,安心,价值,感觉,服务营销的基本理念,市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单,竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM,标准化,产品组成要素,价格战略,定价价格调整,商品战略,生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发,促销战略,广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销,通路战略,代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略,STEP4-4,STEP4-3,STEP4-2,STEP4-1,4C整合,换个角度重新认识客户,谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求,谁是顾客？,顾客是：上帝苯蛋指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒,顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分,顾客的不同需求,购买者,评论员,拜访目的,行动计划,预期结果,调节者,战略视角的客户服务管理,服务营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略真实一刻对顾客进行战略上的思考,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,四种服务类型,标准化,人情化,工厂型,满意型,冷漠型,老乡型,企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通/真实一刻/环境安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间:smileservicespeedservice,客户满意度与忠诚度,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客A,顾客B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重欣赏认同,更好到接待友善有益谦逊,产品性能产品质量,价格,+,_,及时供应精确性获得信息服务保证,运输担保支付选择营业时间延长,迷惑失落失望,粗鲁漠不关心错误地对待,延迟阻塞排队等待,不灵活性复杂性文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步！,客户服务中存在的问题分析,Explore探索客户需求,Offer提议采取适当行动,Action履行承诺,Confirm确认是否满意,满意服务流程,优质服务管理策略,建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,达到优质服务是否可以确保顾客满意并忠诚？,竞争利器-客户关系管理,客户关系管理成功的关键资源有限，如何实施有效的客户关怀客户关怀花在新老客户身上的合理比重成功的顾客管理模式,关系营销的概念,预防拒绝,成销售团队将客户转化,引导承诺,计划plan,关系Relationship,承诺Agreement,维持Maintenance,开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系,专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感,以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺,以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会,品牌关系,疏远的关系,亲密关系,负罪感,私人化程度,关系营销的层次,面对面关系,关系的特征,究竟什么是关系？-关系的本质是以人为中心-舒服的家人关系VS电信公司的帐单-被囚禁VS关注情感及需求不存在情感-看似物理行为的等待中的情感变化-声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库,客户关系管理专家的特征,发自内心全面详细永不满足关注动态,实用的客户关系管理策略,CRM的概念IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标