客户关系管理案例分析ppt课件

客户关系管理案例分析，海洋捕捞基本概况，四川海底烹饪有限公司成立于1994年3月20日，以经营四川风味火锅为中心，整合了一家大型直接营连锁企业的全区锅。公司始终坚持“服务第一、客户第一”的概念，以创新为中心，改变传统的标准化、单一化服务，提倡个性化的特色服务，努力为客户提供愉快的就餐服务。在经营中，提倡双手改变命运的价值，为员工创造公平正义的工作环境，实施人性化、亲本的管理模式，提高员工的价值。20年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都等国内28个城市都有103家直营餐厅。海外有2家新加坡，1家美国洛杉矶，1家韩国首尔的直营餐厅。海上钓鱼客户的企业价值，收益的来源客户效果信息价值口碑价值竞争武器。海上钓鱼服务功能，免费钉，免费豆奶和点心水果给等待的顾客；每张桌子至少有一个服务员，所有的服务员无论什么时候看你都会礼貌地打招呼；座位上有免费茶点，免费美甲和鞋子。厅儿乐园，个人监护权，所有孩子都有免费蛋羹；同一空间有客户可用的免费计算机。此外，公司所有餐厅都有免费的WIFI有。等式地区提供免费的跳棋、免费的国际象棋和免费的扑克。海上钓鱼服务功能示范，海上钓鱼客户关系管理战略，1、海上钓鱼故意实现了无意的饥饿营销：始终有无数客户愿意等待等座位，其他座位流程创造了对服务的需求，而这种需求又创造了“超级五星级服务”、“超级五星级服务”的潜在客户忠诚度。海底客户关系管理战略，2，培训所有员工，追求“面向客户”的整体服务理念。这种服务理念在发达国家实际上并不正常，但海底只是大陆上最先实行的，消费者们大吃一惊，说：“难以置信。”，海底客户关系管理实践的得失，优点：基于这些“五星级”免费服务战略和对员工的“家庭经营理念”，海底多年积累了很多忠诚的客户，这些客户都在不断向海底介绍新客户。海底客户关系管理实践的得失，2，缺点：“免费服务模式”是良好的客户价值手段，但不能走极端。否则，服务将成为硬件销售的附带商品，服务沦为“不值得”的从属，最终导致执行服务的人提供的价值不合理的评价，从而扭曲了服务的价格信号。海上钓鱼客户关系管理实践的得失，价格机制是市场经济调整资源分配、收入分配的最有效手段，不是“市场化”和“量化”，而是“伦理”，“市场导向”和“量化”，必然会创造社会意识，即锅贴价值、服务，对改善海底客户关系管理的意见，提供适当的免费服务，防止过度服务带来的负面认识；标准化服务标准，适当增加部分收费服务项目，满足客户不同的心理需求。海底好客户特征，爱心锅，较强的购买力，经常吃火锅；价格敏感度低，结算及时，经常给企业带来新客户。商店里，单顿饭时间短，入店频率高，没有特殊要求。海底客户分类，核心客户：常年寻找海底的高收入者；一般客户：收入相对较少的中等收入人口；小客户：收入少，忠诚度低；延期付款对服务的要求比较苛刻。，海底部门致力于各级客户应重视的管理，重点为主要客户提供优质服务，为他们提供特殊的礼遇和关怀，提高他们的满意度，保持对企业的忠诚。同时，在客户金字塔中积极提高各级客户水平，抛弃劣质客