餐饮员工行为规范

餐饮员工行为准则一、工作人员仪表外观规范(a)仪表职员们要举止端庄，举止得体。不要把手放在口袋里。穿公服的时候，职员们不能不牵手，双臂抱在胸前，或向后交错。(b)打扮1、发型。男职员：端庄短发，刘海遮住眉毛，但后面的头发不允许染成奇怪的发型。不要留鬓角和胡子。女职员：餐饮职员一律不肩，梳得整齐，不能做头饰等。职员发型都不分前面，不分脸，不留奇怪的发型。2、宝石餐饮员工不得戴戒指、项链、手镯、手镯等首饰，其他员工可戴结婚戒指或一对非常小的耳环，不得戴引人注目的装饰项链、手镯、手镯等。3、化妆工作期间，女职员总是要化淡妆。要选择适合空腹和肤色的化妆品。腮红均匀地伸展，很自然。口红保持得好，形状颜色自然明快。不要过度复杂夸张的妆容。4、个人卫生指甲短，容易修剪，不要涂指甲油。男性职员每天都要修面，保持干净。5、穿着按规定穿着，洗涤，清洁，不破损，纽扣齐全，绑好。6、鞋子和袜子职员：黑色鞋子，光泽，黑色袜子。女职员：黑色鞋子，抛光。鞋跟高度限制为1-1.5英寸，肉袜。(c)补充规定1.工作中要按照规定着装，保持工作服清洁，节约工作服，不要沾上擦不掉的污渍(如墨水、圆珠笔痕迹等)。2、员工上下班不能穿着拖鞋、背心、制服短裤等俗气的衣服进入酒店。3、职员非工作的时候不能以便衣再工作。二、员工纪律员工必须遵守以下规定：上下班职员出入口。随身物品要主动接受保镖及上级的检查。按照规定签名、签名、签名。妥善保管2，员工手册，工作许可证，饭卡等各种证件。工作人员调出酒店时，应根据传票项目的要求，将工作许可等重新提交有关部门。不能把公仆等从酒店拿走。3.职员们都要按照规定配备工作服，保持端庄的服装。4、职员应严格遵守酒店保密系统，向外部提供有关人事、经营、财务、设备等的信息、文件资料。如有疑问，由有关部门受理。5、员工必须在规定的时间在职员食堂吃饭，未经允许不得将食物从饭店外面拿出来。6、职员一般不能在酒店内打私人电话。在特殊情况下，需要得到负责人的批准，打电话到指定地点。7、员工休假或下班后，不能入住酒店(员工宿舍及员工活动室除外)。8、职员不能住在酒店里，工作时间不能工作。9、职员不能使用客用洗手间和客用电梯。10、工作时间职员不得离开工作场所或做与工作无关的事情。11、不能使用侮辱的话，不允许在酒店里打架。12、员工不能随便更换衣柜，个人不得更换锁或使用锁。13、禁烟区不允许吸烟。14、不能代替别人或委托别人办卡。15、不要偷酒店和别人的金品。不能向客人要求小费和物品。17、不能在墙上乱涂乱画。三、文明行为准则(附件：恶劣行为)文明的行动举止不良1.精神饱满，不依靠。1、漠不关心，靠在门、窗或一条腿上。对客人微笑，对着敬语。2、客人需要服务的时候，假装没看见，或者转身对客人不理不睬。3、端正姿势，对顾客服务表示真诚的态度。3.脚画在地上，大腿小腿摇晃，不在乎的样子。站直，随时为客人服务。两手放在前面交叉。柔软而不着急地走。见到上级和同事热烈地迎接。把手放在口袋里走路，说话，见了人就不打招呼。5.自然地站着，礼貌地说话，对客人微笑，用敬语回答客人的问题，或和上司谈话时声音适当而诚实。5、与客人或上级交谈，双臂抱在胸前或后仰。6、与客人的适当距离，适当的音量，对方能听清楚。6、与客人交谈的距离太近、太远或声音太小，客人听不清。7.和客人说话的时候，要用双眼看着对方，面对对方。7.和客人说话的时候，会睁大双眼，也会把脸转向别的地方。8.对客人的服务不要谈私事，不要违规向客人要求小费。8、向客人谈私事，伪装要求小费。9“客人总是对的”9、在顾客服务中与客人吵架。10、微笑服务，对客人热情友好。10、冰冷的脸，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要注意语气、语调、温和、亲切、亲切等词语，首先要注意语言艺术，根据接待对象，要善于使用尊敬、问候语、称呼语等。(a)说话时的身体和嘉宾对话的时候，首先要微笑，听，用关心的眼神交流感情，或者点头，简单的问题，插嘴，表示你对嘉宾对话的兴趣和兴趣。为了表示对客人的尊敬，一般要站着说话。(b)选择单词表达同一意思时，根据单词的选择，经常给客人不同的感觉，产生不同的效果。例如：“请这边走。”让宾客听起来有礼貌；“往那边”去掉“请”，语气生硬，命令型。因此，应注意选择以下郑重的词语：1、用“吃”代替“吃”。用“几个人”代替“几个人”。“你的姓是什么？”请改用“你的姓”。4、用“气味”代替“真菌”“恶臭”。5、“让你付钱”代替“罚款”；王老师，好久不见了”，而是写了“王老师，好久不见了”等。(c)基本文明礼貌的术语：1，直接称呼老师/老师小姐、夫人、夫人/.2，间接称谓那位老师/那位小姐老师/夫人3、欢迎辞欢迎光临我们酒店。欢迎您来我们吃饭。祝您用餐愉快。4、问候语你好！早上好/下午好/晚上好好几天没见了，你好吗？5、祝词祝你节日快乐！祝你生日快乐！祝你航行顺利！6、再见再见！晚安(在晚上休息之前)！祝你和平/祝你旅行愉快！欢迎下次光临！7、咨询我能为你做什么？这会妨碍你吗？喜欢吗？需要吗.你是.可以吗？如果可以的话，我可以.能做吗？请慢慢说。8、应答语不客气。没关系。这是我该做的。请多多纠正照顾不好的地方。知道了。我知道了。是的，很好。是的，是的。非常感谢。谢谢你的好意。谢谢你的提醒。9，苹果语真的很对不起/请原谅/打扰一下。给您添麻烦了。完全是我们的错。对不起。谢谢纠正。我们立即采取措施使你满意。请不要在意。10、接电话你好，这是.我的名字是.对不起。请确认电话号码，好吗？请拨电话号码.不要客气。需要我的信息吗？11、婉言拒绝对不起。帮不了你。虽然得到了你的好意.五、身体规格(a)表情表现是用人类的面部力学表达的情感。印象中的表情很重要。服务客人的时候要注意以下事项：1、脸上带着微笑，脸上高兴，给人亲切的感觉；不要摆出冷淡的面孔，板着脸，给客人一种不受欢迎的感觉。2、要集中精神，认真聆听，给予人们尊重。不要漫不经心或漫不经心，让客人有不敬的感觉。3、对客人诚实，不要卑屈，请给人们真实。不要惊慌，只有老糊涂，给人虚伪和不信任感。4、要沉着、稳重、沉着。不要慌张，给客人躁郁症。5、平静的表情、放松、自信、安心；不要紧锁双眉，脸上充满忧虑，给客人们卸下重担。6、不要做疲惫、僵硬或愤怒的表情，不要做捏或皱眉的表情，不要吐舌头，不要眨眼，对客人缺乏尊重。(b)姿势身体是指人们在交往活动中所表现的举止和态度，包括日常生活和工作中的身体状况。具体要求如下：站直，抓住胸部，眼睛挺直，稍微闭上嘴，微笑，双臂自然下垂或在身体前交叉，右手放在左手，随时保持为客人提供服务的状态。双手不坐在腰间，口袋不插，胸不抱。女人站着的时候脚要v型，膝盖和脚的后脚要打得准，男人站着的时候脚要和肩膀一样宽，身体不能向东弯曲。累的时候脚可以反弹或向后移动，但上半身要一直站直。不能把脚向前或向后伸展太多，甚至开得很大，也不能靠在墙上。2、酒店部分职员姿势要求。(1)欢迎辞要求以上，双臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，微笑，客人无法访问，双脚可以稍微放松，客人到达时，要立即恢复正常姿势。(2)服务人员，上半身挺直，双脚分开(脚后跟裂开，距离限制在8厘米以内)，双臂自然下垂，男女都可以使用背部的手。(3)柜台职员，上半身直，双脚分开，手臂妥善处理，但胳膊不抱。(c)坐姿坐下的时候要端正姿势。要领是：人要轻轻坐着，上半身伸直，身体中心垂直向下，腰挺直，脊椎向上伸直，胸前伸直，双肩放松，平展，身体、脖子、臀部、腿、脚要正面接触。手自然地放在膝盖上，两膝合在一起。睁大眼睛微笑，不要坐在椅子上(服务人员不要坐在椅子2/3上)，不要坐在旁边。坐下时不能有以下姿势。1、坐在椅子上，低下头，摇晃双腿；2、脚跨在桌子或沙发扶手或咖啡桌上；3.在长辈或客人面前两手抓在胸前，做竹马腿或仰卧而坐。趴在工作台上。(d)足迹走路要轻而稳。昂首挺胸，肩膀平坦，身体挺直。女人一尺(用双脚走一行不是大步)，男人用双脚跟着两行，但两行尽可能靠近，走路大约3厘米。走路的时候男人不扭腰。女人不摇晃屁股。走路的时候不要摇头、吹口哨、吃零食、左顾右盼，不要把手放在口袋里或敲手指头。不与他人牵手，不束腰，不跑步，不跑步。工作上必须超越客人的时候，要郑重道歉，说对不起。另外，请注