(地税版)纳税服务规范之权益维护规范

权益维护规范权益维护规范是指税务机关为维护纳税人合法权益所制定和遵守的纳税服务投诉、涉税法律救济、涉税中介服务及监管等制度和规范，包括 3 类 6 个事项。一、纳税服务投诉（一）服务态度投诉处理【业务描述】纳税人对税务人员服务态度不满而进行的投诉，税务机关对其进行审查、受理、调查、处理和结果反馈。【基本流程】【基本规范】（1）纳税人当场提出投诉，事实简单清楚不需要调查核实的，税务机关即时处理并反馈结果，在事后补填纳税服务投诉事项登记表。（2）税务机关接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉后，审核是否符合受理条件。（3）税务机关受理符合受理条件的投诉并开展调查；对不符合受理条件的实名投诉，填写纳税服务投诉不予受理通知书，并反馈纳税人。（4）税务机关调查后，认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即整改，并根据投诉来源向投诉人或相关部门反馈处理结果；对投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作。（5）投诉事项在 10 个工作日内办结。（二）服务质效投诉处理【业务描述】纳税人认为税务机关或税务人员对税收法律法规及相关规定宣传不及时、不准确，解答涉税咨询不及时、不准确以及办税过程未达到规范、便捷、高效的要求而进行投诉，税务机关进行审查、受理、调查、处理和结果反馈。【基本流程】同“服务态度投诉处理【基本流程】”。【基本规范】（1）纳税人当场提出投诉，事实简单清楚不需要调查核实的，税务机关即时处理并反馈结果，在事后补填纳税服务投诉事项登记表。（2）税务机关接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉后，在 3 个工作日内审核是否符合受理条件。（3）税务机关受理符合受理条件的投诉并开展调查；对不符合受理条件的实名投诉，填写纳税服务投诉不予受理通知书，并反馈纳税人。（4）税务机关调查后，认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即整改，并根据投诉来源向投诉人或相关部门反馈处理结果；对投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作。（5）一般投诉事项在 20 个工作日内办结；复杂投诉事项延期不超过 15 个工作日。（三）侵害权益投诉处理【业务描述】税务机关对侵害纳税人合法权益的投诉进行审查、受理、调查、处理和结果反馈。【基本流程】同“服务态度投诉处理【基本流程】”。【基本规范】（1）纳税人当场提出投诉，事实简单清楚不需要调查核实的，税务机关即时处理并反馈结果，在事后补填纳税服务投诉事项登记表。（2）税务机关接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉后，在 3 个工作日内审核是否符合受理条件。（3）税务机关受理符合受理条件的投诉并开展调查；对不符合受理条件的实名投诉，填写纳税服务投诉不予受理通知书，并反馈纳税人。（4）税务机关调查后，认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即纠正侵害纳税人权益的行为，并根据投诉来源向投诉人或相关部门反馈处理结果；对投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作。（5）一般投诉事项在 20 个工作日内办结；复杂投诉事项延期不超过 15 个工作日。二、税收法律救济税收法律救济申请接收与传递【业务描述】税务机关在纳税人提请行政处罚听证、行政复议、行政赔偿申请时，提供的文书接收和传递服务。【报送资料】（1）税务行政处罚听证申请书。（2）税务行政处罚事项告知书。（3）税务行政复议申请书。（4）赔偿申请书。【基本流程】【基本规范】（1）税务机关接收纳税人提交的文书资料，即时传递相关部门。（2）税务机关审查纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否准确，符合的按期作出决定并反馈结果；不符合的一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因，或者送达不予受理行政复议申请决定书。（3）建立税收争议调解、和解机制，运用调解、和解手段化解行政争议。三、涉税中介服务与监管（一）涉税中介服务【业务描述】税务机关为涉税中介机构提供告知税收政策和进行业务指导、受理税务代理和涉税鉴证报告、公告税务师事务所名单的服务。【基本规范】（1）支持纳税人自愿选择涉税中介机构的代理服务；受理涉税中介机构受纳税人、扣缴义务人委托办理涉税业务；受理注册税务师出具的涉税鉴证报告。（2）在办税服务厅公告依法设立的税务师事务所和注册税务师名单，供纳税人、扣缴义务人查询。（3）告知涉税中介机构税收政策，通过纳税咨询热线、办税服务厅等渠道为注册税务师执业提供服务。（4）税务机关与注册税务师行业、纳税人建立三方沟通机制，开展税收政策和税收征管等主题的宣传，了解纳税人和涉税中介机构对税务机关的意见和诉求。（5）税务机关和税务人员不以任何形式参与涉税中介机构经营活动，不强制代理、指定代理，促进涉税中介市场公平竞争。（二）涉税中介监管【业务描述】税务机关对涉税中介机构的执业质量、执业行为等事项进行监督管理、检查评价和反馈。【基本规范】（1）对税务师事务所和注册税务师的执业情况进行监管，发现问题层报省税务机关注册税务师管理中心。（2）依照规定对涉税中介机构承办的税务代理事项的业务办理情况进行记录和评价